이웅희 코넬대 호텔경영학과, 모건스탠리 홍콩, 벤처투자회사 ‘자비스’ 이사 / 지난 2월 일본 신주쿠구 노무라빌딩에 위치한 H2O 일본 본사에서 만난 이웅희 대표. 사진 이민아 기자
이웅희
코넬대 호텔경영학과, 모건스탠리 홍콩, 벤처투자회사 ‘자비스’ 이사 / 지난 2월 일본 신주쿠구 노무라빌딩에 위치한 H2O 일본 본사에서 만난 이웅희 대표. 사진 이민아 기자

‘H2O호스피탈리티(이하 H2O)’는 일본에서 활동하는 한국 스타트업이다. 집주인 대신 공유민박의 운영·관리를 해 준다. 관리의 대가로 매출 일부를 가져간다.

2월 말 현재 H2O가 운영·관리하는 일본 내 민박은 1500개다. ‘내 집도 맡아달라’는 집주인들 요청이 쏟아지고 있다. H2O가 이런 요청을 모두 수용하기에는 아직 규모가 작기 때문에, 수익성이 괜찮아 보이는 민박만 골라 받고 있는 수준이다. 외국 스타트업은 물론 자국 스타트업도 성공률이 극히 낮다는 일본에서 확실한 성과를 낸 드문 사례다.

H2O는 2017년 1월 일본 시장에 진출했다. 공유숙박에 청소 도우미를 연결해주는 ‘하우스케어’와 온라인 숙박 예약·매출 관리 시스템 제공 업체 ‘호스포 얼라이언스(이하 호스포)’ 등 두 일본 업체를 인수하면서다.

이웅희(31) H2O 대표에게 일본 스타트업 인수는 고심 끝에 내린 ‘신의 한 수’였다. 그는 2015년부터 청소 도우미를 가정집이나 사무실에 연결해주는 중개 플랫폼 ‘와홈’을 한국에서 운영 중이었는데, 매출은 증가했지만 적자를 면치 못하던 중이었다.

적자를 면할 방법을 찾던 그가 2016년 일본에서 열린 스타트업 행사에서 하우스케어 대표를 만났던 것이 계기였다.

이 대표는 와홈과 비슷한 사업 형태이면서 와홈과 달리 흑자를 내고 있는 하우스케어의 비결이 궁금했다. 그는 하우스케어 대표에게 질문을 퍼부었다. 긴 대화 끝에 이 대표는 ‘일본 소비자들의 플랫폼 수수료에 대한 저항감이 한국보다 약하다’는 것을 알았다. 그리고 ‘이런 양국 간의 문화적인 차이가 와홈의 흑자 전환을 어렵게 만든다’고 판단했다.

그가 내린 결론은 단순했다. “한국 소비자들의 문화적 특수성을 우리가 당장 깰 수는 없다. 그렇다면 플랫폼 수수료를 기꺼이 내주는 일본으로 가자”였다.

당시 일본 시장은 해외 관광객이 폭발적으로 늘어나고 있었다. 관광객이 늘어나는 만큼 공유숙박 시설의 청소와 온라인 예약·매출 관리에 대한 수요도 덩달아 급증할 것이라고 확신했다.

여기에 더해, 2018년 6월 시행 예정이었던 주택숙박사업법(이하 신민박법)에 주목했다. 신민박법은 신고만 하면 주거용 주택의 단기 임대를 허용해주는 법이다. 이전에는 여관업법에 따라 허가받은 사업자나 공유숙박 영업을 허용하는 오사카 등 특구지역에서만 주거용 건물을 단기 임대하는 민박을 운영할 수 있었다. 신민박법에 따르면, 주택을 민박으로 운영하려는 사람은 따로 ‘주택숙박관리업자’를 둬야 한다.

일본 내 해외 관광객 폭증과 법제도 개선이라는 두 가지 호재를 본 것이다. 이후 그는 하우스케어에 이어 온라인 숙박 관리 업체인 호스포까지 잇달아 인수했다. 호스포를 주택숙박관리업자로 등록해 신민박법이 주는 사업 기회를 잡기 위해서였다.

H2O는 일본 시장에 집중하면서 빠르게 성장했다. 지난 2016년 4000만원에 불과했던 매출이 일본 진출 첫해인 2017년 15억원으로 늘었다. 신민박법이 시행된 2018년에는 매출이 25억원으로 급증했다.

지난 2월 도쿄 신주쿠구의 노무라빌딩에 위치한 H2O 일본 본사에서 만난 이웅희 대표는 전형적인 ‘엄친아’였다. 훤칠하고 깔끔한 인상에 영어와 한국어를 자유롭게 구사했다. “학교 다닐 때는 운동만 했다”며 웃었다. 그는 호텔 경영 분야의 명문인 코넬대 호텔경영학과를 졸업했다. 이 대표는 지난해 미국 경제주간지 ‘포브스’가 발표한 ‘아시아에서 영향력 있는 30세 이하 30명(30 Under 30 Asia)’에 이름을 올렸다.

그는 모건스탠리 홍콩지사에서 5년간 일하며 삼성·LG 같은 대기업의 채권 발행을 도왔다. 그런데 글로벌 금융위기 때 이 대표가 속했던 팀원 9명 가운데 그를 제외한 8명이 해고되는 상황을 겪었다. 그런 혹독한 환경에 회의를 느끼기 시작했다. 잘나가는 금융맨이라는 신분, 연봉 3억원의 달콤함도 그를 더는 행복하게 만들지 못했다. 결국 회사를 나왔다.

이 대표는 “H2O의 이름을 단 호텔 운영을 최근 시작했다”면서 “공유민박 관리 대행으로 쌓은 노하우를 쏟아부을 생각”이라고 말했다. 그와 함께 사무실을 나와 지하철을 타고 30분을 달려 도쿄 모리시타역에 도착했다. 그는 이곳에서 H2O의 이름을 달고 문을 연 호텔을 소개했다. 이 호텔의 객실은 2명 이상 숙박하기 어려울 만큼 낡고 좁은 인근의 호텔들과 달리, 4명 이상 머물 수 있을만큼 넓고 쾌적했다. 하우스키핑(청소관리) 부서는 호텔 안에 없었고, 프런트 데스크에 상주하는 직원은 단 1명뿐이었다.

지난해 12월 H2O가 ‘라쿠텐 라이풀 스테이’와 계약하면서 앞으로 매출이 급증할 것으로 예상된다. 라쿠텐 라이풀 스테이는 일본 최대 전자상거래 업체 라쿠텐의 민박 중개 자회사다. 계약에 따라 H2O는 이 회사 직영 민박 물량을 도맡아 운영·관리하게 됐다. 올해 3월 셰어하우스(share house·아파트나 주택을 여러 명이 대여해 함께 사는 주거 형태) 업체 ‘GG하우스’가 공급하는 주택을 독점 운영하는 계약을 따내면서 사업 영역도 확장되고 있다.

이 대표는 “일본 내 대기업들이 짓는 호텔의 운영을 위탁받는 등 큰 규모의 계약을 진행하고 있다”면서 “올해 예상 매출액은 (지난해의 6배 수준인)150억원”이라고 말했다.


1│청소 도우미 자동배치 시스템으로 日 호텔 시장 뚫다

현재 일본에서 하는 사업 구조가 궁금하다.
“H2O의 사업 부문은 △숙박 시설 위탁 운영 △청소 인력 파견업 △마스터 리스(건물 전체를 장기임차해 숙박 시설로 운영하는 형태) 세 가지다. 숙박 시설 위탁 운영은 주택시설관리업 자회사 호스포가 담당한다. 호스포는 부동산 소유자 대신 예약·체크인·체크아웃 일정 관리, 고객 응대, 청소 관리 등의 업무를 해주고 매출의 20~30%를 가져간다. 호스포의 의뢰를 받아 청소 인력을 파견하는 것은 청소 도우미 파견 자회사 하우스케어가 담당한다. 호스포가 ‘고객이 특정일에 어느 숙소에서 체크아웃할 것’이라는 알림을 하우스케어로 보내면, 하우스케어에서 그 숙박 시설로 청소 도우미를 보낸다. 이 도우미는 하우스케어에서 교육하고 관리하는 인력이다. 민박은 호텔처럼 프런트 데스크를 두고 상시 대응할 수 없다 보니, 운영·관리·청소 등 모든 절차를 이렇게 시스템화해야 했다. 한국에서 청소 도우미 연결 서비스 ‘와홈’을 운영하며 고객 요청에 따라 도우미를 자동 배치하는 시스템을 구축해본 경험을 일본의 민박에 적용했다.”

H2O가 일본의 다른 주택관리 업체보다 경쟁력이 있는 부분은 무엇인가?
“하우스키핑 인력을 자동으로 배치하는 시스템을 갖췄다는 점이다. 일본 내 다른 주택관리 업체는 하우스키핑을 위해 청소 업체에 전화를 걸어 ‘청소해달라’고 요청하는 방식으로 운영된다. 집주인 입장에서는 청소를 한 번 더 위탁하는 셈이다. 그보다는 한 번에 자동으로 처리해주는 회사를 선호하지 않겠나. 라쿠텐 같은 대기업들이 H2O를 찾는 이유도 숙박 관리·운영과 하우스키핑이 한 번에 이뤄지는 시스템에서 나오는 경쟁력 때문이다. 현재 일본에서 이런 시스템을 갖춘 회사는 H2O뿐이다.”

‘엘리트 금융맨’이 청소에 관심을 갖게 된 계기가 무엇인가.
“대학 동문회에서 세계의 이름난 호텔 브랜드를 이끄는 대표들을 만났던 것이 계기였다. 이분들에게 ‘당신의 호텔이 다른 호텔과 다른 점이 무엇이냐’고 물어봤다. ‘우리가 더 고급스러운 브랜드 이미지를 갖고 있다’ ‘다른 호텔보다 특정 지역에서 더 많이 벌고 있다’ 등 제한적이고 모호한 대답이 많았다. 단 한 명도 ‘차별화된 IT 시스템을 구축해 비용을 절감하고 있다’고 말하지 않았다. 기술이 이렇게 발달한 시대에 호텔 산업을 이끄는 대표들이 IT를 활용할 생각이 없다는 점이 놀라웠다. ‘이런 상황이라면 내가 한 번 호텔업을 혁신해볼 수 있겠다’ 싶었다. 하지만 110년 이상 세계 호텔 업계를 이끄는 힐튼·메리어트·하얏트와 같은 ‘호텔 마피아’들이 버티고 있는 시장에 끼어들 방법을 찾을 수 있을지가 고민이었다. ‘호텔에서 고객과 가장 가까이에 있는 부서가 하우스키핑’이라는 대학교 때 배웠던 내용이 이 때 떠올랐다. ‘나는 호텔 마피아들과 같은 거대한 자금력은 없다. 하지만 바닥부터 공략해보면 승산이 있다’라고 생각했다. 그래서 지난 2015년 와홈을 창업했다.”

창업 초창기에는 무엇을 했나.
“창업하고 가장 먼저 한 일은 청소기 구매였다. 청소기와 걸레를 들고 돌아다니면서 ‘시세의 50% 가격에 집 청소해드립니다’라는 전단지를 강남의 공인중개사무소 수십 군데에 뿌렸다. 이렇게 했더니 청소 의뢰가 들어오기 시작했다. 입주 청소라도 하고 나면 며칠 동안 몸이 쑤셨다. 너무 힘들었다. 정말. 청소하면서 고객이 청소 도우미에게 원하는 것 그리고 청소 도우미 입장에서 무엇이 필요한지를 하나하나 조사했다. 그러면서 ‘청소 도우미들은 하루종일 일감을 기다리며 인력 사무소에서 대기하고 있어야 한다’는 문제점을 발견했다. 불규칙한 청소 수요 탓이었다. 온라인 예약 시스템이 있으면 이런 불편을 개선할 수 있을 것이라 확신했다. 그래서 도우미들이 굳이 종일 대기하지 않고, 앱을 통해 예약된 시간에 맞춰 움직일 수 있도록 중개 플랫폼을 만들었다.”

이 경험이 호텔 분야로의 사업 확장에 어떤 영향을 줬나.
“호텔 등 숙박시설에 하우스키핑 부서가 꼭 있어야 한다는 게 고정관념이라는 점을 깨닫게 됐다. ‘와홈에서는 이미 중개 플랫폼을 통해 수천 명의 청소 도우미를 수만 가구에 연결시키는 게 가능하잖아. 호텔 청소도 마찬가지 아닐까?’라고 생각했다. 시스템만 잘 갖추면 숙박시설도 굳이 청소 부서를 상주시킬 필요 없이, 수요에 따라 외부에서 청소 도우미를 파견하는 형태로 운영할 수 있을 것이라고 봤다.”


2│잘되는 시장의 잘하는 업체·사람 제대로 활용하기

한국의 스타트업이 일본의 스타트업을 인수한 사례는 흔치 않은 듯하다.
“일본이 그만큼 매력적인 시장이기 때문에 그런 결정을 했다. 일본은 우선 ‘수수료’ 기반 사업을 하기 좋은 환경이다. 일본은 아직도 은행 자동화기기(ATM)를 사용할 때 송금·인출 수수료를 낸다. 한국과 달리 플랫폼을 사용할 때 대가를 치르는 것에 저항감이 덜한 문화가 있다. 우리 같은 플랫폼 회사가 활약하기 좋다. 하우스케어를 인수하기 전에 사업 현황을 살펴보니, 사업 모델이 와홈과 거의 같은데 건당 이익률은 4배에 달했다. 두 번째로는 일본 관광 산업이 ‘미쳐돌아가고 있었다’는 점이다. 지난해 일본을 방문한 관광객 수는 3000만 명을 돌파했다. 여기에 2020년 도쿄 올림픽, 저가항공(LCC)의 발달 등, 일본을 찾는 관광객이 늘어날 요인이 가득하다. 중국·인도네시아 등 인구가 많은 나라에서 LCC를 이용해 일본을 찾는 관광객이 크게 늘어나는 추세다. 일본 관광 시장이 계속 커질 게 자명해 보였다. ‘아, 내가 도전하고 싶었던 숙박업 관련 사업을 하기에 가장 좋은 시장이 일본이구나’라고 생각했다.”

일본 진출을 결심했을 때만 해도 일본어 한마디 못 했다고 들었다. 어려움은 없었나.
“현지 스타트업을 인수하면서 시장에 진입했고 기존 인력을 거의 그대로 유지한 덕을 봤다. 사실 행운도 좀 따랐다. 호스포의 마나베 케이지로(真鍋佳二朗) 대표의 경우 집안 대대로 부유하다. 그의 인맥을 통해 일본 부동산 부자들의 커뮤니티인 ‘일본부동산연구회’가 보유한 주택을 민박으로 전환해 운영하는 독점 계약을 맺을 수 있었다. 이곳의 회원들 나이는 70~80대다. 굉장히 신중하다. 마나베 대표가 아니었다면 계약을 따내기 어려웠을 것이다. 하우스케어의 경우, 인수 당시 창업자가 회사를 떠나고 싶다는 의사를 밝혔다. 그가 보유한 주식을 매입하는 형태로 ‘엑시트(exit·투자자나 창업자가 회사에 투입한 자금을 회수하는 것)’를 시켜줬다. 새 대표로 일본 최대 인력 파견 업체 ‘바쿠스그룹(Backs group)’에서 20년간 일했던 이와사키 가즈키(岩崎一樹) 당시 바쿠스그룹 전무를 영입했다. 그를 영입하면서 파견 인력을 관리하는 노하우를 하우스케어에 이식할 수 있었다. 일본 에어비앤비 숙소를 청소해주는 데 그쳤던 하우스케어가 대기업 상대로 B2B(기업 대 기업) 계약을 따낼 수 있도록 만들어준 사람이 바로 이와사키 대표다.”


H2O가 올해 운영을 시작한 호텔 ‘H2O 스테이(왼쪽)’와 10분 거리에 있는 ‘호텔 레가토’의 객실 상태 비교. 사진 이민아 기자
H2O가 올해 운영을 시작한 호텔 ‘H2O 스테이(왼쪽)’와 10분 거리에 있는 ‘호텔 레가토’의 객실 상태 비교. 사진 이민아 기자

3│보수적인 시장…꾸준히 신뢰 쌓아 마음 얻기

라쿠텐의 민박 중개 자회사 ‘라쿠텐 라이풀 스테이’의 직영 민박을 독점 운영하는 계약을 맺었다. 작은 스타트업이 일본 거대 기업과 계약하는 게 쉽지 않았을 텐데.
“우리가 원하는 것을 요구하기보다 라쿠텐이 원하는 것이 무엇인지, 그것을 우리가 어떻게 충족시킬 수 있을지를 파악했다. 오타 무네가쓰(太田宗克) 라쿠텐 라이풀 스테이 대표와의 첫 만남에서부터 시작됐다. 그는 나를 보자마자 ‘한국인이냐’며 반가워했다. 그러더니 바로 ‘한국 OTA(Online Travel Agency) 시장을 좀 아느냐’고 물었다. 직감했다. ‘이들이 한국 시장에서 파트너십 맺을 회사를 찾고 있구나’ ‘도움이 필요한 상황이구나’라고 말이다. 라쿠텐 라이풀 스테이는 전 세계 OTA들과 협약을 맺어 외국인들이 자국의 OTA로도 손쉽게 일본의 민박을 예약할 수 있도록 하는 것을 목표로 한다. 에어비앤비라는 강력한 라이벌과 경쟁하기 위한 차별점을 여기에 두고 있기 때문이다. 그래서 그에게 ‘야놀자, 여기어때, 티포트(티켓몬스터의 자회사)라는 한국 OTA를 알고 있느냐’고 되물었다. 준비한 것은 당연히 없었지만 한국 OTA 시장에 대해 브리핑을 시작했다. 미팅이 끝나갈 때 쯤, 오타 대표가 ‘파트너 협약을 맺을 만한 한국 OTA 찾는 것을 도와달라. 컨설팅 계약을 하자’고 말했다. 그래서 열일 제치고 야놀자, 여기어때, 티포트와 여행사 2곳에 연락해 오타 대표와의 미팅 일정을 잡았다. 한국에서 그간 쌓은 모든 인맥을 동원했다. 오타 대표는 야놀자를 가장 마음에 들어해, 지난해 3월 협력 계약을 맺었다. H2O의 정성 어린 컨설팅에 감동한 그가 그때부터 조금씩 우리에게 마음을 열었던 것 같다.”

신뢰를 유지하기 위해 신경 쓰는 또 다른 부분이 있나.
“합법적인 방법으로만 민박을 운영·관리하자는 원칙이 있다. 지난해 6월 신민박법이 시행됐을 때의 얘기다. 법 시행에 따라 집주인들이 ‘이 주택을 민박으로 운영하겠다’고 신고만 하면 등록번호를 발급받을 수 있게 됐다. 하지만 한 번에 너무 많은 신고가 몰리는 바람에 많은 집주인이 3~4개월 동안 등록번호를 받을 수 없었다. 등록번호를 받지 않은 민박을 운영하면 위법이기 때문에, 법대로 하면 몇 개월간 운영을 할 수 없는 민박이 속출했다. 몰래 운영할 수도 있었지만 ‘불법 행위는 절대 하지 말자’면서 눈물을 머금고 ‘개점 휴업’ 상태로 기다렸다. 그때 영업을 못 한 탓에 지난해 매출액이 예상보다 적어 무척 아쉬웠다. 하지만 원칙을 지키는 모습이 일본 대기업들의 마음을 사면서 전화위복이 됐다. 이후 대기업들과의 협업이 더 잘되기 시작했다.”

이민아 기자

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