제품 본연의 향기만큼 강력한 유혹은 없다

5월 6일 오후 1시, 서울 방배동의 한 커피빈 매장. 문을 열자 진한 커피 향이 확 풍겨 식욕을 자극했다. 옅은 화장을 한 직원은 “커피 향에 나쁜 영향을 미칠 수 있어 과도한 화장은 금지돼 있고 향수는 아예 사용하지 못한다”고 말했다. 커피숍과 베이커리는 판매하는 음식의 향기 자체가 지나가던 고객의 발길을 멈추게 하는 강력한 무기다. 매장 직원들이 불필요한 향을 내지 못하게 하는 것도 음식 향을 극대화하기 위한 노력의 일환이다.

글로벌 커피 프랜차이즈 스타벅스가 대표적인 사례다. 이 회사는 애플이 스마트폰 소비자를 이해하기 위해 노력하듯 고객을 더 잘 이해하기 위해 수많은 자체조사를 진행하고 있다. 이를 통해 매장에 방문한 고객이 커피를 더 많이 마시게 하는 가장 중요한 요인이 바로 커피의 향기라는 사실을 파악했다. 특히 ‘매장을 찾은 소비자가 가장 불쾌해하는 경험’이 컵에 묻은 핸드 로션 냄새를 맡거나 카페라테에서 아주 미세하게라도 향수의 향을 느끼는 것이라는 답도 얻었다. 커피콩은 냄새를 쉽게 흡수하는 성질을 가지고 있다. 그래서 스타벅스 직원들은 향수는 물론 향기가 나는 로션 등을 사용할 수 없다.

스타벅스는 커피 이외의 메뉴 구성도 커피..