CEO 복귀 후 5600통 직원 이메일에 직접 답장·전화

커피 전문점의 대명사 스타벅스는 미국·중국·캐나다·일본 등 전 세계 72개국 2만3800개 매장에서 19만여명의 직원이 일하고 있다. 하워드 슐츠 회장은 1987년 스타벅스를 사들여 오늘날의 글로벌 커피 제국을 일군 오너 경영인이다. 슐츠 회장은 “회사와 직원들을 생각할 때면 언제나 ‘사랑(Love)’이란 단어를 떠올린다”며 “사람과 사람 사이의 관계와 유대야말로 스타벅스의 시금석이자 자부심의 원천”이라고 말한다. 그만큼 직원들과의 소통을 중시한다. 슐츠 회장은 2000년 최고경영자(CEO) 자리를 전문경영인에게 넘기고 8년간 경영 일선에서 물러나 있었다. 2000년대 초중반 스타벅스는 발 빠른 양적 확대에 성공했지만, 그에 발맞춰 질적 성장을 이루는 데 실패하면서 위기를 겪었다. 경쟁 회사들이 속속 커피 사업에 진출하면서 매출과 이익이 뚝 떨어졌다. 결국 2008년 1월 슐츠 회장은 CEO에 복귀한다.

그는 2007년 11월 복귀를 결심했을 때부터 치밀하게 커뮤니케이션 전략을 짰다. CEO 복귀가 단순한 변곡점 이상의 의미가 있음을 경영진, 임직원, 주주들이 깨닫게 해야 한다는 것이 슐츠 회장의 목표였다. 두달간 회사 내 핵심 참모뿐만 아니라 외부 전문..