IBM은 빅 데이터(Big Data) 분야를 가장 선구적으로 개척한 글로벌 기업 중 하나다. IBM은 지난 5년간 무려 140억달러 이상을 투자해 ‘비즈니스 분석(Business Analytics)’과 관련된 20여개 기업을 인수했다. 또한 9000명이 넘는 비즈니스 컨설턴트와 1만여명의 기술 전문가도 보유하고 있다. 특히 세계에서 가장 큰 규모의 수학 관련 부서를 운영하는 기업이기도 하다. 이미 IBM의 빅 데이터 솔루션을 비즈니스에 도입해 성공적인 결실을 낳은 기업들의 사례도 상당수에 이른다.

   

‘미로’ 헤매던 기업들

   

단숨에 ‘출구’ 찾아

허츠는 세계 최대의 공항 자동차 렌탈 기업이다. 세계 146개국에 걸쳐 8300여개나 되는 방대한 지점망을 구축하고 있다. 당연히 허츠의 렌탈 서비스를 이용하는 고객 규모도 엄청나다. 그 때문에 허츠는 매일 전 세계에서 온라인(웹사이트, 이메일, 문자메시지 등)을 통해 쏟아져 들어오는 고객들의 의견을 수집하고 대응하는 데 큰 곤란을 겪었다. 자동차 렌탈은 고객과 직접 대면하는 서비스 업종인 까닭에 고객관리를 잘못하면 회사 이미지는 물론 영업실적에도 직접적인 타격을 입는다.

허츠의 경영진은 고민 끝에 고객만족 향상과 영업 경쟁력 유지를 위해 IBM의 ‘콘텐츠 분석 솔루션(Contents Analytics Solution)’을 도입하기로 결정했다. 이 솔루션은 고객의 목소리를 실시간으로 확인, 분석해 신속하게 대응할 수 있도록 도와줬다.

그 덕분에 종래의 고객의견 분류 및 분석 작업보다 정확성과 처리 속도가 약 2배 가량 향상됐다. 허츠의 영업현장 담당자들은 일일이 수작업을 하던 데서 벗어나 고객의견 정보에 대한 심도 있는 분석이 가능해졌을 뿐 아니라 신속하게 서비스 수준을 조정할 수 있게 됐다.

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