단순 안내에서 쇼핑·금융 비서로 역할 대폭 확대
연평균 35% 성장… 2021년 3조5000억원 시장 전망

밀레니얼 세대인 제인은 미국 최대 규모의 백화점 메이시스에 들어섰다. 친구 생일 파티에 신고 갈 구두를 사기 위해서다. 그는 백화점 입구에서 스마트폰 앱을 열고, ‘친구 생일 파티에 신고 갈 핑크색 구두를 찾아줘’라는 문장을 입력했다. 그러자 이 앱이 제인이 좋아하는 디자인의 구두를 여러 종류 추천했다. 상품을 확인한 제인은 또 다른 앱을 열고, 해당 매장으로 가는 길을 안내받았다. 이 앱의 이름은 ‘메이시스 온 콜’로, IBM 왓슨 기반의 쇼핑 도우미 챗봇(Chatbot·채팅로봇)이다. 매장별 특성에 맞는 쇼핑 팁을 알려준다.

글로벌 아웃도어 브랜드 노스페이스도 챗봇을 활용하고 있다. 고객이 “나는 스페인 바르셀로나로 배낭 여행을 갈 예정이야. 어떤 재킷이 필요할까?”라고 물으면 350여 종에 달하는 재킷 중 고객의 상황과 체형에 알맞은 제품을 추천한다.

헬스케어·항공·여행 분야에도 활용

쇼핑과 금융, 교육, 통역 그리고 뉴스까지 서비스 전 분야에 ‘챗봇’ 기능이 빠르게 번지고 있다. 마치 사람과 ‘톡’하듯 소통하는 방법이 편리해 고객 대응에 최적이라는 평가다.

챗봇은 수다를 뜻하는 ‘챗(Chat)’과 ‘로봇(Robot)’의 합..