글로벌 프랜차이즈 1위 맥도널드는 2015년부터 가맹점 비중 확대와 인력 구조조정, 조직 개편, 메뉴와 서비스 개선 등을 추진하고 있다. 사진 블룸버그
글로벌 프랜차이즈 1위 맥도널드는 2015년부터 가맹점 비중 확대와 인력 구조조정, 조직 개편, 메뉴와 서비스 개선 등을 추진하고 있다. 사진 블룸버그

프랜차이즈 전문 포털 프랜차이즈다이렉트가 발표한 ‘2019년 100대 글로벌 프랜차이즈 기업(2019 Top 100 Global Franchises)’ 순위에서 맥도널드가 1위를 차지했다. 2년 연속 1위다. 하지만 맥도널드의 매출은 수년째 떨어지고 있다. 2016년 245억달러(약 29조1500억원)로 전년보다 3% 줄더니 2017년 7%에 이어 2018년에는 8%로 감소 폭이 커졌다. 시장 경쟁 심화와 인건비 증가 그리고 건강한 음식을 찾는 소비자의 증가 등이 원인으로 꼽힌다.

시장 여건이 악화하는 상황에도 맥도널드가 1위 자리를 지킬 수 있었던 것은 과감하게 변화를 시도했기 때문이다. 맥도널드는 2015년부터 가맹점 비중 확대와 인력 구조조정, 경영진 교체 및 조직개편, 메뉴와 서비스 개선 등을 추진했으며, 지금도 변화는 계속되고 있다.

1955년 설립된 맥도널드는 업계에 가장 큰 영향을 끼친 프랜차이즈로 꼽힌다. 식자재 준비부터 조리·포장·판매·서비스에 이르는 매장 운영의 전 과정에 대한 매뉴얼을 개발하고 전 세계 매장에 적용하는 이른바 ‘맥도널드 시스템’은 많은 프랜차이즈가 벤치마킹하면서 프랜차이즈 업계의 표본으로 자리 잡았다.

하지만 최근 ‘변해야 산다’고 외치는 맥도널드의 움직임은 프랜차이즈 업계 전반에 파장을 일으키고 있다. 패스트푸드와 피자, 아이스크림 그리고 편의점 등 업종을 가리지 않고 글로벌 프랜차이즈들은 변화를 시도하고 있다. 업종별 글로벌 대표 프랜차이즈를 중심으로 새 고객을 끌어들이기 위한 전략 세 가지를 분석했다.


전략 1│신시장을 찾아라

맥도널드에 이은 패스트푸드 프랜차이즈 이인자 버거킹은 ‘신시장’ 브라질 공략에 집중하고 있다. 올해 들어 브라질에서 3~4일마다 매장 1곳을 열었으며, 연말까지 매장을 1000호까지 늘린다는 계획을 세웠다. 미국 태생 멕시코 음식 프랜차이즈 타코벨도 해외로 눈을 돌리고 있다. 전 세계 타코벨 매장은 7000호에 달하지만, 미국을 제외하면 약 400호에 불과하다. 타코벨은 2022년까지 미국을 제외한 해외 매장을 1000호까지 늘릴 예정이다. 글로벌 최대 샌드위치 프랜차이즈 서브웨이 역시 지난 5월 해외 시장 확대 전략을 논의하면서, 한국을 비롯해 중국·사우디아라비아·인도·독일에서 집중적으로 매장을 늘리기로 했다.

미국 패스트푸드 프랜차이즈의 탈(脫)미국 현상이 두드러진 원인은 경쟁 과열, 인건비 부담, 웰빙 식문화 확대 등 맥도널드 부진의 이유와 교집합이 많다. 또한 주요 고객층인 저소득층의 소비 여력이 악화하고 이민자 수가 감소했기 때문이라는 분석도 있다.


전략 2│스마트해져라

도미노는 미국에서 매장을 더 늘리기로 했다. 올해부터 앞으로 8년간 미국 매장 2000호를 더 연다는 계획인데, 이는 현재 미국 매장 수의 3분의 1에 달하는 규모다. 과거 수년간 매장 확대에 소극적이었던 도미노의 변화는 디지털 기술 전략의 성공이 있어 가능했다. 매장 수를 급격히 늘리는 ‘요새화’ 전략은 디지털 기술 전략과 시너지를 발휘할 수 있기 때문이다. 도미노는 2017년 미국에서 피자헛보다 더 많은 피자를 팔았는데 주문 중 65%는 직접 방문이나 전화가 아닌 디지털 주문이었다. 도미노의 디지털 기술 도입으로 고객들은 이전보다 빠르고 간편하게 피자를 주문할 수 있게 됐는데, 매장이 더 늘어나면 이전보다 빨리 따끈한 피자를 배달받을 수 있다.


전략 3│새 옷을 입어라

도넛 프랜차이즈의 대명사 던킨도너츠는 올해부터 브랜드명에서 ‘도너츠’를 뺐다. 브랜드명에서 ‘도너츠’를 뺐지만, 매장 진열대는 여전히 도넛이 가득 차 있다. 던킨은 고객이 만족할 수 있는 다양한 도넛 신메뉴 개발을 계속하겠다고 했다. 던킨은 개명 이유를 “브랜드명의 단순화와 현대화를 위해서”라고 밝혔다. 업계에서는 던킨이 가파르게 성장하는 커피 등 음료 시장에서 브랜드 정체성을 강화하기 위해 70년 가까이 써온 이름까지 바꾸며 혁신했다는 평가가 나왔다.

배스킨라빈스는 이름이 아닌 매장을 확 바꿨다. 2018년 연말 캘리포니아 프레즈노에 ‘moment’라고 이름 붙인 콘셉트의 매장을 열었다. 이 매장엔 새로운 형태의 아이스크림 제품 진열대와 디지털 메뉴 보드, 지역 특색이 반영된 벽화 디자인 등이 적용됐다. 배스킨라빈스는 올해부터 미국 전역으로 moment 콘셉트 매장을 확대·적용하고 있다.


plus point

[Interview] 에릭 스티테스 프랜차이즈 비즈니스 리뷰 CEO
“프랜차이즈 핵심은 ‘상생’…본사·점주 노력 맞물려야”

최상현 기자

에릭 스티테스 뉴햄프셔대 마케팅 학사, ‘프랜차이즈 솔루션’ 기업 개발 담당, ‘포브스’ 보스턴 경영위원회 회원
에릭 스티테스
뉴햄프셔대 마케팅 학사, ‘프랜차이즈 솔루션’ 기업 개발 담당, ‘포브스’ 보스턴 경영위원회 회원

“프랜차이즈 사업의 성패는 ‘이 사업이 가맹점에 합당한 수익을 창출해줄 수 있는가’에 달려있다. 가맹점이 잘돼야 가맹본사도 잘되고, 잘되는 가맹본사에 신규 가맹자가 몰린다.”

에릭 스티테스 ‘프랜차이즈 비즈니스 리뷰’ 최고경영자(CEO)는 ‘이코노미조선’과 서면 인터뷰에서 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 ‘상생’을 강조했다. 그가 창립한 프랜차이즈 비즈니스 리뷰는 미국을 대표하는 프랜차이즈 리서치 회사다. 그에게 프랜차이즈 성공 전략과 전망을 물었다.


프랜차이즈 기업이 성공하려면 어떻게 해야 하나.
“국제적으로 크게 성공한 프랜차이즈 기업은 모두 ‘가맹점의 성공’을 최우선 가치로 둔다는 공통점을 갖고 있다. 프랜차이즈 사업의 본질은 로열티를 받고 브랜드나 제품·서비스 등을 제공하는 것이지만, 본사의 역할은 여기에 그쳐서는 안 된다. 신규 가맹점주 대부분은 사업 초보자다. 이들을 어엿한 사업가로 탈바꿈시키기 위해서는 교육훈련, 각종 지원제도, 운영체계, 마케팅, 기술적 플랫폼 등 수많은 요소가 동원돼야 한다.”

‘프랜차이즈’라는 산업의 의의는 무엇인가.
“사업 경력이 많지 않은 은퇴자들에게 새로운 생계수단을 마련해 준다는 점이 가장 크다. 독립 창업과 비교하면 본사의 브랜드 효과를 누릴 수 있고, 가맹본부가 제공하는 시스템에 편입됨으로써 안정성도 높아진다. 그러나 나는 바로 가맹점주 간의 ‘네트워킹 효과’가 가장 중요한 이점이라고 본다. 프랜차이즈는 당신 혼자 시행착오를 겪어 가야 하는 사업이 아니다. 당신 뒤에는 수많은 선배 가맹점주가 있다. 이들은 당신이 겪는 시행착오를 미리 겪었고, 그에 대한 해결책까지 마련한 상태다. 당신은 그저 충고를 구하기만 하면 된다.”

신규 창업 시 반드시 피해야 하는 프랜차이즈의 유형은.
“화려한 브랜드 이미지에 현혹되기보다 ‘프랜차이즈 사업자’를 잘 가려야 한다. 당신이 가맹하고자 하는 브랜드의 사업팀이 어떤 경력을 갖고 있는지 유심히 살펴야 한다. 이들이 제시하는 사업 모델이 성공 사례를 통해 입증된 것인지도 봐야 한다. 이들이 제공하는 상품이나 서비스에 대해 지속적으로 강한 수요가 있는지, 현존하는 가맹점의 상태는 어떤지도 실사해야 한다.”

프랜차이즈 업계에서 ‘무인화’가 크게 이슈인데.
“최저임금 상승이 무인화를 부추기고 있다. 전체 비용에서 가장 큰 부분을 차지하는 것이 바로 인건비이기 때문이다. 임금이 오르면 사업 소유주는 모든 방법을 동원해서 직원 수를 줄일 방법을 강구하게 된다. 많은 패스트푸드 체인점이 점원을 대체하기 위해 스마트폰이나 키오스크를 통해 주문을 받고 있다. 나아가 서빙이나 배달 등의 영역도 점점 로봇이 대체할 것이고 ‘아마존고’처럼 아예 매장 자체를 완전한 무인 시스템으로 운영하는 프랜차이즈도 늘어날 것으로 본다.”

임수정 기자

  • 목록
  • 인쇄
  • 스크랩
  • PDF 다운
ⓒ 조선경제아이 & economychosun.com