중국 JW 메리어트 상하이 펑셴(JW Marriott Shanghai Fengxian). 사진 메리어트
중국 JW 메리어트 상하이 펑셴(JW Marriott Shanghai Fengxian). 사진 메리어트
라지브 메논(Rajeev Menon) 메리어트 인터내셔널 아시아·태평양(중화권 제외) 사장 / 사진 메리어트 인터내셔널
라지브 메논(Rajeev Menon)
메리어트 인터내셔널 아시아·태평양(중화권 제외) 사장 / 사진 메리어트 인터내셔널

“각국 정부가 국민의 백신 접종을 위해 최선을 다하고 실제로 백신 접종이 점차 더 많은 국가에서 널리 이뤄진다면, 이것이 글로벌 호텔 업황 회복의 시작이 될 것입니다.”

라지브 메논(Rajeev Menon) 메리어트 인터내셔널 아시아·태평양 사장은 10월 18일 ‘이코노미조선’과 서면 인터뷰에서 업종 회복의 기대감을 숨기지 않았다.

메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)은 세계 최대 규모 호텔 체인이다. 138개국에 30개 호텔 브랜드로 약 7800개의 호텔을 운영 중이다. 메리어트도 지난해 전 세계를 강타한 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹(pandemic·감염병 대유행) 직격탄을 피하지는 못했다. 코로나19가 폭발적으로 확산했던 지난해 2분기 메리어트의 글로벌 호텔 매출은 전년 같은 기간 대비 84.4%나 떨어졌다. 분위기를 바꾼 게임체인저 역할을 한 건 백신이었다. 지난해 12월 영국과 미국을 시작으로 코로나19 예방백신 접종이 시작되면서 호텔 업황이 서서히 살아나기 시작했다. 올해 2분기 메리어트의 글로벌 호텔 매출은 지난해 같은 기간보다 약 263% 늘었다. 아직 코로나19 팬데믹 이전 수준으로 완벽하게 회복하지는 못했지만, 높은 백신 접종률을 토대로 위드 코로나(With Corona⋅단계적 일상 회복) 전환을 선언하는 국가가 늘면서 글로벌 호텔 업황이 빠르게 회복될 것으로 기대되고 있다.

메논 사장은 “각국 정부가 코로나 바이러스 확산을 억제할 수 있고 많은 국가에서 여행 제한 등 규제가 완화되는 즉시, 호텔 이용 수요가 빠르게 회복될 것”이라고 했다. 다음은 일문일답.


일본 알로프트 오사카 도지마(Aloft Osaka Dojima). 사진 메리어트
일본 알로프트 오사카 도지마(Aloft Osaka Dojima). 사진 메리어트

팬데믹 상황에서도 호텔을 늘렸다고 들었다.
“지난해 전 세계적인 팬데믹이 시작됐음에도 불구하고, 메리어트는 당사 포트폴리오에 75개의 호텔을 추가하는 등 확장 정책을 멈추지 않았다. 아시아·태평양 지역에만 800개가 넘는 호텔을 운영 중이다. 팬데믹은 올해도 계속되고 있지만 메리어트는 중국 내 400번째 호텔인 JW 메리어트 상하이 펑셴(JW Marriott Shanghai Fengxian)을, 일본 내 50번째 호텔인 알로프트 오사카 도지마(Aloft Osaka Dojima)를 각각 오픈했다. 몰디브에는 리츠칼튼(Ritz-Carlton)과 르 메르디앙(Le Méridien)을 열었다. 이처럼 우리는 장기적인 전망을 가지고 위기에 대응했다. 최근 백신 접종률이 높은 유럽과 미국 등에서 여행 규제를 완화하면서 호텔 업황이 회복되기 시작했다. 점점 더 많은 사람이 백신을 접종하고, 점차 국가들이 개방하면 코로나19 이전 수준의 업황 회복이 가능할 것이라고 낙관하고 있다.”

영국, 이스라엘, 싱가포르 등 위드 코로나로 전환한 국가의 호텔 사업은 잘되고 있나.
“해당 국가의 경우 아직 정확히 집계되지 않아 답변이 어렵다. 다만 백신 접종이 다른 국가들보다 빨랐던 북미 지역의 경우 여행 제한이 크게 완화돼 객실 점유율이 코로나19 이전인 2019년 수준 이상으로 회복됐다. 코로나19 일일 신규 확진자가 두 자릿수로 낮아진 중국에서도 호텔 객실 점유율이 2019년 수준을 상회하고 있다.”

백신 접종 확대로 여행 거부감이 많이 줄었기 때문인가.
“그렇다. 다국적 회계컨설팅 기업인 PwC가 실시한 조사 결과를 보면, 미국인의 52%가 다가오는 연말 휴가 여행을 계획하고 있는 것으로 나타났다. 미국인의 여행 거부감이 크게 줄었음을 보여주는 지표다. 11월부터 백신 접종을 마친 여행객들이 미국으로 입국할 수 있도록 여행 금지를 해제할 예정이라, 호텔 업황 회복에 긍정적일 것으로 본다. 한국도 11월 중 위드 코로나로 전환한다고 들었는데, 호텔 업황 회복을 기대할 수 있을 것이다. 최근 싱가포르가 위드 코로나를 앞둔 한국과 ‘백신 트래블 레인(VTL)’을 체결한다는 소식이 싱가포르 현지에 전해지자 서울에 대한 싱가포르 사람들의 검색이 급증했다. 글로벌 여행 서비스 플랫폼 업체 익스피디아(Expedia)에 따르면, 10월 둘째 주 싱가포르에서 서울을 검색한 수치가 전주 대비 세 배 가까이 상승했다. 백신 트래블 레인은 코로나19 백신 접종을 완료한 여행자를 대상으로 관광 여행 목적의 단기 방문을 허용하고 유전자증폭(PCR) 검사를 통해 음성 확인이 될 경우 격리 없이 여행이 가능하도록 한다.”

델타 변이 바이러스가 심했던 인도 지역은.
“인도 전역에 코로나19 환자가 급증하면서, 우리 호텔은 어려움을 겪었다. 7월 이후 확진자 수 증가 추세가 꺾이면서 8월부터는 인도에서 호텔 매출이 점차 회복하는 모습을 보이고 있다.”

호텔 사업 방향이 어떤 식으로 변할 것 같나.
“지속 가능한 호텔업이 팬데믹 이후 미래 사업 방향이다. 지속 가능성을 뜻하는 ‘sustainability’가 중요한 사업 키워드가 될 것이다. 팬데믹 이후 사람들은 소비하면서도 책임감을 느껴야 한다고 인식하게 됐다. 즉 사람들이 소비하면서도 보다 ‘선한 일’을 택하고 ‘긍정적인 변화’를 만들고 싶게 됐다는 것이다. 이에 따라 호텔들이 장기적인 사업 전략에 지속 가능성을 포함하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 대표적으로는 환경적으로 지속 가능한 사업을 예로 들수 있다. 메리어트는 최근, 온실가스 배출량 제로화를 의미하는 ‘넷제로’를 2050년까지 실현하겠다고 발표했다. 메리어트의 호텔 체인 규모를 고려했을 때, 당사가 기후 문제 해결책에 일조하고 함께 책임을 다해 나갈 수 있는 좋은 위치에 있다고 생각했기 때문이다.”

위드 코로나 시대 호텔업의 성공 조건은.
“위드 코로나 시대 호텔 사업의 성공은 여행자들의 변화하는 선호에 얼마나 잘 부응할 수 있는지에 달렸다고 생각한다. 사람들은 팬데믹으로 인해 삶이 잠시 멈춰야 했지만 덕분에 삶을 성찰할 기회를 얻었다고 생각한다. 팬데믹 덕분에 삶을 돌아보는 의미 있는 여행(meaningful travel)은 그 어느 때보다 중요해졌다. 이는 단순히 어디를 가느냐의 문제가 아니라 어떤 장소에 있을 때 그곳에서 무엇을 하느냐의 문제로 생각의 패러다임을 전환시켰다. 메리어트는 고객이 호텔에 머무는 동안 지역사회나 주변 환경과 관계 맺을 기회를 만들어 주는 프로그램을 개발하는 데 주력하고 있다. 메리어트는 최근 호텔 투숙객들이 지역사회와 연계해 환경 보호 등에 참여하는 ‘굿 트래블 위드 메리어트 본보이’ 프로그램을 선보이기도 했다.”

팬데믹 이후 호텔 서비스 변화는.
“호텔 서비스의 디지털화가 보편화했다. 투숙객들은 모바일 체크인, 모바일 키는 물론 룸 서비스 주문까지 모바일로 이용하게 됐다. 호텔 행사도 오프라인 대신 온라인 이벤트로 많이 대체됐다. 하지만 오프라인 이벤트에 대한 선호도는 여전히 크다. 메리어트가 자체 진행한 설문조사 결과를 보면, 응답자 중 47%가 ‘2022년에는 절반 이상의 온라인 이벤트가 오프라인으로 변경될 것’이라고 답했다. 위드 코로나로 전환하더라도, 100% 오프라인 방식은 어렵고, 오프라인과 온라인 방식을 결합한 하이브리드 형태의 호텔 이벤트가 당분간 지속할 것으로 보인다.”

직원들의 근무 방식도 바뀌었나.
“호텔업은 현장 서비스업이기 때문에 다른 기업처럼 재택근무가 불가하다. 다만 코로나19 이후 메리어트 직원들의 근무 방식 변화를 꼽으라면 철저한 위생을 강조하게 됐다는 점이다. 메리어트는 자체적인 위생 프로토콜을 이행하도록 했다. 직원 본인과 동료들, 손님을 안전하게 지키기 위해 필요한 위생 교육을 받도록 하고 있다.”

심민관 기자

  • 목록
  • 인쇄
  • 스크랩
  • PDF 다운
ⓒ 조선경제아이 & economychosun.com