아스미타 두베이로레알그룹 최고 디지털·마케팅 책임자(CDMO)인도 델리대 응용과학 및 통계학, 러크나우대 마케팅· 경영관리학 석사, 전 마인드셰어 상하이 부사장, 전 로레알차이나 최고 마케팅책임자, 전 로레알 글로벌 컨슈머 코스메틱 사업부 최고 디지털책임자, 전 로레알 최고 미디어책임자
아스미타 두베이로레알그룹 최고 디지털·마케팅 책임자(CDMO)인도 델리대 응용과학 및 통계학, 러크나우대 마케팅· 경영관리학 석사, 전 마인드셰어 상하이 부사장, 전 로레알차이나 최고 마케팅책임자, 전 로레알 글로벌 컨슈머 코스메틱 사업부 최고 디지털책임자, 전 로레알 최고 미디어책임자 사진 로레알

“코로나19 사태는 디지털화의 촉매제가 됐고, 로레알의 여러 사업도 디지털 트랜스포메이션(DT⋅Digital Transformation)을 가속화했다. 덕분에 디지털 데이터에 기반한 맞춤형 상품광고뿐 아니라, 고객과의 상호소통 강화가 매출 증대 효과를 냈다.”

1909년 설립, 총 150개국 진출, 35개의 뷰티 브랜드를 보유한 글로벌 뷰티업계 1위 로레알그룹(이하 로레알)의 아스미타 두베이 최고 디지털⋅마케팅 책임자는 회사가 ‘디지털 뷰티 기업’으로의 전환에 시동을 건 지 10년 만에 발발한 팬데믹(pandemic⋅감염병 대유행)이 그 흐름을 가속화했다며 이같이 전했다. 

로레알은 2010년 ‘디지털의 해’를 선언하면서 전통적 개념의 화장품 제조회사를 벗어나기 위한 DT에 시동을 걸었다. 

로레알의 DT 혁신을 총괄하고 있는 아스미타 두베이(Amista Dubey) 로레알 최고 디지털 및 마케팅 최고책임자(CDMO)를 ‘이코노미조선’이 3월 20일 서면 인터뷰했다. 두베이 CDMO는 “100년 된 로레알이 2010년 갑자기 DT에 나선 배경은 이커머스 시장 영향력 확대와 고객에게 사랑받는 브랜드로 거듭나기 위한 목적 때문이었다”면서 “2021년 로레알 전체 사업 매출의 약 30%가 이커머스(전자상거래)에서 발생했다”고 했다. 그러면서 그는 “앞으로 로레알은 온라인과 오프라인에서 수집되는 데이터를 통해 더 개인화된 고객 경험을 제공, 고객 만족도를 더 높일 것”이라고 강조했다. 다음은 일문일답. 

로레알 헤어컬러 트라이 온 서비스 ‘스타일 마이 헤어’ 앱 이미지. 사진 로레알
로레알 헤어컬러 트라이 온 서비스 ‘스타일 마이 헤어’ 앱 이미지. 사진 로레알

DT 추진 배경은. 
“장 폴 아공(Jean Paul Agon) 전 로레알 회장이 2010년 DT의 시대적 변화 흐름을 읽고 디지털 뷰티 기업으로의 전환을 결정함에 따라 전사적인 DT화가 이뤄졌다. 새로운 마켓으로 등장한 이커머스 시장에서 영향력을 확대하고, 디지털 미디어를 적극 활용해 로레알의 브랜드들이 소비자에게 사랑받는 브랜드로 거듭나도록 하기 위해서였다. 지난 10년여간 상품을 개발하는 단계부터 제조공정, 상품을 판매하는 마케팅 영역까지 디지털 기술을 적용했다. 고객과 소통을 위해 소셜미디어(SNS)를 적극 활용했고, 온라인과 오프라인에서 수집되는 데이터를 통해 고도의 맞춤형 고객 경험도 제공해왔다. 인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 5G(5세대) 통신 같은 기술을 통해 고객 여정(Customer Journey⋅고객이 브랜드를 경험하는 과정)의 DT를 더욱 강화할 것이다.”

로레알의 DT 성공 비결은.
“‘초반 기세 장악’은 로레알의 유명한 사훈 중 하나다. 뷰티 테크 선두업체로서 이러한 사훈을 실천하기 위해 로레알은 민첩하게 사업과 조직을 DT에 맞게끔 변화시켰고, 디지털 우수성과 인재 확보를 위한 노력을 아끼지 않았다. 로레알은 2014년 디지털 최고책임자라는 직책을 신설했다. 지난 5년간 디지털 전문가 5000명을 고용했고, 6만 명 이상의 직원을 대상으로 디지털 능력 강화를 위한 직업 훈련을 진행했다. 뷰티 산업을 변화시키고 있는 최고 디지털 역량을 갖춘 스타트업과 기술들을 발굴하고, 이들과 함께 협력도 추진해왔다. 이를 위해 로레알은 볼드(BOLD)라는 벤처펀드를 만들기도 했다.”

팬데믹 영향은 없었나. 
“팬데믹은 전 세계적으로 디지털화의 촉매제가 됐다. 로레알의 여러 뷰티 사업 분야도 팬데믹 이후 DT가 가속화됐다. 팬데믹 이후 인터넷 사용자가 급증했다. 전 세계적으로 50억 명 이상이 인터넷을 사용하고 있다. 이는 전 세계 인구(약 79억 명)의 60%가 넘는 수치다. 온라인 쇼핑을 하는 인구는 약 25억 명으로 전 세계 인구의 30%가 넘는다. 우리는 여기에 성장 기회가 있다고 본다. 전체 사업 매출에서 이커머스 매출 비중을 50%까지 확대하기 위한 로레알의 노력도 가속화될 것이다. 그리고 무엇보다 팬데믹 이후 온라인과 오프라인의 경계가 그 어느 때보다 빠르게 사라졌다. 2021년 미국에서 로레알의 검색광고를 보고 제품을 구매한 사람 중 84%가 온라인으로 구매한 것으로 나타났다. 디지털 데이터에 기반한 맞춤형 상품광고뿐 아니라, 고객과의 상호소통 강화가 효과를 낸 것이다.”

구체적인 디지털 기술 활용 사례는.
“일례로, 2020년 팬데믹 사태 때 헤어컬러 제품 수요가 크게 늘었다. 당시 로레알은 고객이 집에서 셀프 염색을 할 수 있도록 셀프 염색 관련 디지털 콘텐츠를 제공했다. 로레알이 선보인 가상 헤어컬러 트라이 온 서비스 역시 고객들로부터 큰 호응을 얻었다. 가상 헤어컬러 트라이 온 서비스는 고객이 스마트폰으로 자신의 얼굴을 촬영한 뒤 여러 색상을 적용해볼 수 있는 가상 체험 서비스다. 집에서 가상 메이크업 체험을 하고 제품 선택이 가능하게 만든 메이크업 지니어스 서비스도 팬데믹 시기 오프라인 매장 방문을 꺼리는 고객들로부터 호평을 받았다. 로레알이 전 세계 30개국 9개 로레알 브랜드에서 론칭한 피부 진단 솔루션은 로레알이 2018년 인수한 캐나다의 증강현실 및 안면인식 기술업체인 모디페이스(ModiFace)와 로레알 연구혁신(R&I) 부서가 함께 개발한 AI 기반 서비스다. 로레알 연구혁신 부서에서 수집한 1만5000개의 이미지 데이터를 기반으로 16가지 종류의 피부 문제를 분석해 고객에게 맞춤형 제품 추천을 해준다. 로레알의 고객 경험 확장은 고객이 직접 맞춤형 상품을 제작할 수 있는 단계까지 발전했다. 고객 맞춤형 화장품 즉석 제조 디바이스인 ‘페르소’가 대표적이다.”

디지털 마케팅 전략은.
“마케팅의 디지털화도 가속화하고 있다. 틱톡 등과 같이 빠르게 성장하는 SNS 플랫폼을 중심으로 페이드 미디어(Paid Media) 광고를 늘리고, 라이브 스트리밍을 통한 브랜드 액티베이션(활성화) 등을 추진하고 있다. 지난해 로레알은 총 1만 회 이상의 라이브 스트리밍 세션을 진행했다. 스트리밍 총시간만 18만 시간에 달한다. 로레알은 또 온라인과 오프라인을 아우르는 ‘O+O(Online+Offline)’ 전략에 집중하고 있다. 일례로, 로레알 헤어 사업부는 온라인 소셜 커머스 플랫폼을 통해 헤어 살롱 방문을 유도하고, 헤어 살롱을 방문한 고객이 모바일앱에서 찜해 뒀던 제품을 QR코드를 이용해 손쉽게 구매할 수 있는 서비스를 제공한다. 온·오프라인 경계를 넘나들며 매끄럽고 일관된 브랜드 경험을 선사하고, 온·오프라인 채널을 모두 강화하는 마케팅 전략이다.”

앞으로의 사업 방향성은.
“로레알은 디지털화에서 가상화(virtual-ization)로, DT에서 데이터 전환으로 나아가고 있는 상황에서 고객 경험을 책임 있는 방식으로 디자인하기 위해 노력하고 있다. 로레알은 온·오프라인 데이터를 활용해 ‘피지털(Physical+Digital)’ 세계에서의 뷰티 경험을 끊임없이 재창조할 것이다. 로레알은 앞으로 메타버스(metaverse·현실과 가상이 혼합된 세계)상에서 어떠한 고객 경험을 제공할지 검토하고 있다. 메타포스(Metaforce)라는 태스크포스를 만들어 가상 세계 전문가를 육성하고 있으며, 가상 공간과 가상현실에서의 로레알 브랜드 영향력을 분석하고, 몰입감 있는 고객 경험을 제공하기 위한 방안을 모색 중이다.”

심민관 기자

  • 목록
  • 인쇄
  • 스크랩
  • PDF 다운
ⓒ 조선경제아이 & economychosun.com