“고객의 80%는 일회성 구매자…충성 고객 집중해 DT 전략 짜라”

업종·산업을 불문하고 ‘고객 목소리’가 최고로 여겨지는 시대, CRM(전사적 고객 관리) 소프트웨어로 15만 개 이상의 기업들에 러브콜을 받은 기업이 있다. 1999년 설립된 뒤, 클라우드, 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 기술을 통해 고객과 접점을 새로운 방식으로 형성한 세일즈포스다.

세일즈포스는 글로벌 1위 CRM 소프트웨어 기업으로, 2021년 기준 포천 500대 글로벌 기업 중 90%를 고객으로 확보했다. 코로나19 팬데믹(pandemic·감염병 대유행) 초기부터 많은 기업이 세일즈포스의 클라우드 기반 소프트웨어를 도입하면서 더욱 빠른 성장세를 보이고 있다. 세일즈포스의 2021년 매출은 전년 대비 25% 증가한 264억달러(약 32조6000억원)였으며, 주가는 팬데믹 직전(2019년 12월 말) 대비 현재(3월 22일) 32% 상승했다.

세일즈포스는 모든 채널과 정보를 고객 중심으로 연결하고, 데이터 분석으로 고객사의 경쟁력을 극대화해 디지털 혁신의 판을 뒤집었다는 평가를 받는다. 시장분석·컨설팅 기관 IDC는 세일즈포스와 고객, 협력사, 파트너가 창출하는 수익과 일자리를 가리켜 ‘세일즈포스 이코노미’라고 칭하고, 세일즈포스가 20..