김형택 디지털이니셔티브 그룹 대표연세대 언론홍보대학원 석사, 현 한국외대 GBT학부겸임교수, 전 KT하이텔 마케팅 팀장, ‘그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나’ 저자 사진 김형택
김형택 디지털이니셔티브 그룹 대표연세대 언론홍보대학원 석사, 현 한국외대 GBT학부겸임교수, 전 KT하이텔 마케팅 팀장, ‘그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나’ 저자 사진 김형택

“디지털 트랜스포메이션(DT·Digital Transformation)의 핵심은 디지털이 아니다. 기업의 업무를 더 빠르고 더 생산성 높게 만들면서 고객경험을 강화시키는 게 핵심이다.”

김형택 디지털이니셔티브 대표는 3월 16일 ‘이코노미조선’과 인터뷰에서 “팬데믹(pandemic·감염병 대유행)은 비IT 기업들의 DT 가속화의 원인이 됐다”며 DT의 핵심을 이같이 설명했다. 

KT하이텔 등을 거치며 전략기획과 마케팅 업무 등을 담당했던 김 대표는 2016년 DT 전문 컨설팅 회사인 디지털이니셔티브를 세워, DT 준비 기업들을 대상으로 컨설팅 업무를 해왔다. 지난해 그는 글로벌 기업들의 DT 성공사례를 분석한 저서인 ‘그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나’를 출간했다. 다음은 일문일답. 


DT는 왜 필요한가. 
“오프라인의 전통적 방식만 고수하는 기업은 생산성이 떨어질 수밖에 없기 때문이다. 반면 비즈니스에 디지털을 결합한 기업은 생산성과 수익성이 모두 좋아진다. 제조업의 경우 로봇을 도입해 생산과정을 디지털로 제어하면 저렴한 인건비로 생산성을 크게 높일 수 있다. 유통이나 물류업은 사물인터넷(IoT) 기술을 적용하면 디지털로 물류를 관리할 수 있다. 디지털화된 빅데이터를 통해 기업들은 고객맞춤 마케팅을 할 수 있다. 또 DT는 업무 속도를 높일 뿐 아니라 각각의 다른 부서와 빠른 협업이 가능하도록 해준다. 축적된 데이터는 고객경험 기반 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 한다.”

비IT 기업들은 왜 DT를 서두르나.
“고객의 성향이 변했기 때문이다. 고객들은 더 빠르고 편리한 방식의 소비를 원하게 됐다. 과거에는 오프라인 중심의 매장을 통한 구매가 주를 이뤘지만, 요즘에는 온라인과 오프라인 채널을 넘나들면서 고객들이 실시간으로 빠른 피드백을 받길 원한다. 많은 비정보기술(IT) 업체가 고객을 잃지 않고, 생산성 경쟁에서 다른 기업에 밀리지 않기 위한 방어전략의 일환으로 DT에 나서고 있는 것이다.” 

DT의 성공 조건은.
“DT에 성공한 기업들의 공통점은 리더가 먼저 DT에 대한 시대적 필요성과 변화를 인지하고, 중장기적 전략을 수립했다는 점이다. 기업 오너나 최고경영자(CEO)의 DT에 대한 강한 의지가 필수라는 말이다. 이것을 ‘톱다운 리더십(Top down leadership)’이라고 부른다. 기업의 DT는 조직 상부의 강한 결단을 통해 조직 하부까지 변화가 일어나는 것이다.”

성공한 기업 사례를 든다면. 
“스타벅스가 대표적이다. 스타벅스는 2007년 순이익이 전년 대비 53% 감소하면서 창사 이래 최대 위기를 겪었다. 던킨과 맥도널드가 저렴한 커피를 매장에서 판매하면서 고객이 이탈한 영향 때문이었다. 이듬해인 2008년 구원투수로 등판한 하워드 슐츠 CEO는 회사가 당면한 위기를 DT를 통해 타개했다. 슐츠 CEO의 톱다운 리더십을 토대로 매장의 운영 관리부터 상품 판매 전략을 디지털을 이용하는 쪽으로 비즈니스 패러다임을 바꾼 것이 주효했다. 고객들이 점차 모바일 앱에서 주문하고, 고객 데이터가 쌓이면서 맞춤형 서비스도 발전하게 됐다. 2020년 미국 내 전체 매출에서 모바일 앱 주문 매출이 차지하는 비중은 약 27%에 달했다. 스타벅스는 데이터 기반의 고객경험을 바탕으로 고객 성향을 사전에 파악해 남다른 서비스를 제공, 고객 충성도를 높였다. 스타벅스 만의 디지털 생태계를 구축한 것이다.”

심민관 기자

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