1 | 우선순위를 정하라

도널드 설 MIT 슬론경영대학원 교수는‘누구를’ 고객으로 설정할 것인지, ‘무엇을’ 제공할 것인지, ‘어떻게’제품을 공급할 것인지 등 세 가지 물음을 던지라고 조언한다. 체코 프라하의 자티시그룹(Zatisi Group)은 고급 레스토랑으로 출발해 급식 사업과 출장 연회 서비스로 발을 넓힌 회사다. 이 회사는 급식 사업 확대에 역량을 집중하기로 한 뒤 단순한 규칙 전략을 개발했다. ‘누구를̛고객으로 할지에 대해서는 구글처럼 규모가 크고 혁신적인 회사를, ‘무엇을’제공하느냐에 대해선 균형 잡힌 식생활을 뒷받침하는 음식을, ‘어떻게’는 신선한 자연 재료로 즉석 조리 음식을 제공하는 것으로 정했다. 자연스럽게 회사가 추구해 나갈 핵심 가치가 정해진 것이다.


2 | 병목(bottle neck) 찾기

다음 단계는 회사가 성과를 내지 못하게 만드는 ‘병목’을 찾아내는 것이다. 병목은 기업의 성장과 확대를 제한하는 요소다.

여러 행동 가운데 무엇이 병목인지를 가려내기란 쉬운 일이 아니지만 세 가지 특성을 토대로 찾아낼 수 있다. 병목은 △기업 가치 창출에 큰 영향을 주며 △반복되며 △활용할 수 있는 자원보다 기회가 더 많아 선택에 어려움을 겪을 때 발생한다.

모호하고 추상적인 대원칙은 실제 행동이나 판단에 큰 도움이 되지 않지만, 한 가지 중요한 병목에만 집중해 단순한 규칙을 세우면 큰 효과를 낼 수 있다.


3 | 단순한 규칙 만들기

규칙은 사용할 사람이 직접 만드는 것이 가장 좋다. 현장 상황을 가장 잘 알기 때문에 실제로 적용할 수 있는 규칙을 가장 수월하게 만들 수 있다.

규칙에 따라 결정을 내릴 당사자라는 위치 때문에 지침과 재량 사이에서 적당히 균형을 잡을 수 있다.

가장 좋은 방법은 일상적으로 규칙을 사용할 사람을 포함한 4~8명의 팀을 꾸리고 다양한 통찰과 시각을 활용하는 것이다.


4 | 진화할 수 있는 규칙 만들기

단순한 규칙은 한 번 만들었다고 해서 영원불변하는 금과옥조가 아니다. 시장 상황과 경영 환경에 맞게 진화할 수 있어야 한다. 이를 위해 기업은 주기적으로 규칙을 점검할 수 있는 몇 가지 체크 포인트를 만들 수 있다.

주기적으로 일정한 기준에 따라 규칙을 점검하면서 자연스럽게 토론이 이어지고, 이를 통해 규칙에 새로운 정보와 지식이 반영되면 더 나은 규칙을 설정할 수 있다.


주의점

단순한 규칙이 모든 상황에 어울리는 규칙이라 단언할 수는 없다. 유연성을 발휘해야 하는 상황에서는 큰 힘을 발휘하지만 거꾸로 엄격한 통제력은 상세한 규칙보다 약하기 때문이다. 그러므로 항공기 추락이나 원자력발전소 사고 등 큰 재앙이 발생할 수 있는 실수를 피하려면 상세한 규칙을 적용해야 한다.

전 세계 116개국에 3400개 이상의 점포를 내고 일관된 맛과 서비스를 제공하는 맥도널드가 사용하는 규칙은 세밀하고 상세하다. 1년 미만 근무한 아르바이트 점원의 손에서도 같은 품질의 제품이 나와야 하기 때문이다.

전 세계 맥도널드 가맹점은 386페이지에 달하는 상세 규정집을 배포받아 엄격하게 적용하고 있다.

상세한 규칙을 통해 조직을 통제해 예측 가능성을 높이고 실수를 최소화하는 것이다.

윤예나 기자

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