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김기찬 가톨릭대  경영학부 교수 서울대 경영학 박사,  현 윤경ESG포럼공동대표, 현 정부 신남방정책 민간자문위원, 전 미국  하버드대 방문연구원
김기찬 가톨릭대 경영학부 교수 서울대 경영학 박사, 현 윤경ESG포럼공동대표, 현 정부 신남방정책 민간자문위원, 전 미국 하버드대 방문연구원

최근 마케팅 이론은 인공지능(AI)과 ‘마테크(martech·마케팅과 기술의 합성어) 혁명’을 주목하고 있다. 핀테크 기업보다 AI로 무장한 마테크 기업의 성장이 확연해지면서 이는 기업이 거부할 수 없는 트렌드가 됐다.

세상의 부조화를 고객 관점에서 고객이 원하는 시간, 장소, 형태로 풀어가겠다는 기업을 ‘플랫폼’이라고 한다. 플랫폼 기업의 강점은 판매자와 구매자를 연결하는 AI 추천 엔진을 가졌다는 것이다. 플랫폼 기업은 고객경험 데이터를 통해 24시간 고객경험 혁신과 매칭을 위한 노력을 계속한다. 잠이 필요 없는 AI와 마테크의 힘이다. 여기에는 주 52시간 노동 시간 제한이 없다. 지금 이 순간에도 플랫폼 기업의 데이터는 쌓이고 있고, 이를 통해 기계학습이 일어난다. 일례로 에어비앤비, 우버 같은 플랫폼이 성업 중이다. 빈집은 숙박객을 찾고, 숙박객도 빈집을 찾는다. 빈 차는 손님을 찾고, 손님도 빈 차를 찾는다. AI 추천 기능을 활용한 플랫폼은 이들을 곧바로 매칭해준다.

반면, 플랫폼의 반대 개념인 전통적 시장은 생산자가 일방적으로 소비자를 찾는 시장이다. 이들 기업은 열심히, 저렴하고 품질 좋게 생산하지만, 고객을 찾기 어렵다. 이들은 고객경험 흔적인 데이터를 무시하기 때문이다. 결국 창고에 재고가 쌓이고 적자 규모는 커진다.

마케팅 구루 필립 코틀러는 저서 ‘마케팅 5.0’에서 “마테크 혁명 시대가 왔다”고 선언했다. 마테크 혁명 시대, 바쁜 최고경영자(CEO)가 관리해야 할 숫자가 있다면 무엇일까? 바로 고객경험 흔적인 ‘순 추천 고객 지수(NPS·Net Promoter Score)’다. 고객경험 흔적은 재구매와 미래 매출을 만들어내는 강력한 힘이 있다.

‘현대 경영학의 아버지’로 불리는 피터 드러커 교수는 ‘마케팅이란 영업이 필요 없도록 하는 것’이라고 했다. 이를 위한 지표가 NPS다. NPS 값이 큰 기업일수록 고객이 회사를 대신해 영업한다. 고객이 곧 영업부장이 되는 것이다. 특히 4차 산업혁명 시대에는 비용이 많이 드는 NPS 조사도 필요 없다. 소셜미디어(SNS)의 댓글이 NPS로서 기능하기 때문이다. 다양한 SNS에서 자사 관련 댓글을 찾아 분석하면 된다.

마케팅이란 ‘고행(고객경험 혁신행동)’이다. ‘기업가형 마케터(entreprenerial mar-keter)’는 고객경험을 혁신하기 위해 마테크를 공부하고 AI 엔진으로 고객경험을 관리한다. 이에 비해 과거와 같은 방식으로 영업만 뛰는 ‘관리자형 마케터(managerial mar-keter)’ 기업도 있다. 관리자형 마케터가 제품 개발의 ‘마케팅 1.0’, 고객 만족의 ‘마케팅 2.0’에 기반한다면, 기업가형 마케터는 하이테크(고차원 기술)의 ‘마케팅 4.0’, 하이터치(high touch·높은 감성)의 ‘마케팅 5.0’에 기반한다. 

마케팅 5.0은 마테크와 고객경험이 통합된 형태로, 성공하는 마테크의 궁극적 지향점은 고객경험 혁신이다. 하이테크 시대의 권력과 트렌드는 테크가 아니라 터치와 공감에서 나온다. 공감은 행동을 여는 마음의 문이다. CEO들이여, 매일 아침 출근해 가장 먼저 ‘하이테크·하이터치(HTHT)’ 필수 지표인 고객경험의 흔적, 댓글 분석 결과를 체크할 것을 제안한다. 이를 통해 관리자형 마케터가 아닌 기업가형 마케터에 도전해보라.

김기찬

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