올해 구글 연례 개발자 회의의 주요 화두는 인공지능(AI·Artificial Intelligence)이었다. 선다 피차이 구글 최고경영자(CEO)는 ‘모두를 위한 AI’라는 제목의 기조연설에서 AI 기술에 집중 투자할 것을 밝혔다. 피차이는 “약 10년 주기로 개인용 컴퓨터(PC)에서 웹, 스마트폰으로 컴퓨터의 주류 형태가 변해왔다”며 “이제 분명한 것은 우리가 ‘모바일 퍼스트’에서 ‘AI 퍼스트’로 옮겨가고 있다는 것”이라고 말했다. 이어 그는 “현재 20억 개의 안드로이드 기기가 매달 활성화되고 있다. 사람들은 유튜브 콘텐츠를 매일 10억 시간 시청하며, 구글 지도를 통해 찾는 거리가 매일 10억㎞”라며 “하루에도 셀 수 없을 정도로 쌓이는 데이터를 가치 있는 비즈니스 재료로 만들어주는 도구가 AI”라고 설명했다.
시장조사업체 IDC에 따르면 전 세계 AI 시장은 2016년부터 2020년까지 연평균 55.1%씩 성장할 전망이다. 다양한 산업의 광범위한 도입으로 시장 규모는 2016년 80억달러(약 9조원)에서 2020년 470억달러(약 53조원)에 이를 것으로 예상된다.
인공지능 탑재한 스마트폰 등장
구글은 최근 AI 기술을 활용해 이미지를 인식하는 ‘구글 렌즈’를 발표했다. 애플리케이션을 실행한 뒤 스마트폰 카메라를 꽃에 갖다 대면 꽃의 이름이 무엇이고, 어디에서 살 수 있는지 등을 알려준다. 레스토랑 간판을 찍으면 식당 메뉴와 이용자들의 평점이 나온다. 콘서트 광고물을 비추면 콘서트 예매 사이트에 연결해주고 콘서트 일정을 스마트폰 속 일정표에 자동으로 저장한다. 단순히 이미지 정보를 이해하는 데 그치지 않고 사용자가 어떤 요구를 할지도 짐작한다는 얘기다. 피차이는 “읽을 줄만 알았던 스마트폰이 볼 수도, 들을 수도 있게 됐다”며 “복잡한 공부 없이도 일반인이 쉽게 AI 세상을 즐길 수 있게 하는 게 구글의 목표”라고 말했다.
아마존, 가전·자동차에 AI 결합
아울러 구글은 AI 기반 마케팅 서비스인 ‘구글 어트리부션’도 출시했다. 이는 광고의 마케팅 효과를 확인할 수 있는 프로그램이다. 사용자의 구매 활동을 비롯해 구매를 결정하게 만드는 요인까지 분석해 준다. 특히 미국 내 신용카드와 직불카드 사용 내역을 약 70%까지 추적할 수 있다. 소셜네트워크서비스(SNS), 검색엔진 등 온라인 광고에서 본 제품을 인터넷에서 바로 구매하지 않고 매장을 방문한 뒤 구입하는 경우까지 파악할 수 있다. 이 프로그램을 이용하는 광고주는 기존 광고 마케팅 솔루션으로는 확인하기 힘들었던 오프라인 매장 판매와 온라인 광고 사이의 상관관계를 확인할 수 있다.
아마존은 AI ‘알렉사’를 기반으로 만든 스피커 ‘에코’를 내놓고 가전, 자동차까지 결합하는 기술을 개발하고 있다. 아울러 오랜 숙원 사업인 패션 사업에 진출하기 위해 AI 기술을 활용할 전망이다. 아마존은 AI를 활용해 최신 트렌드를 반영한 옷을 디자인하고, 이를 자동화된 시스템으로 제작해 유통하는 사업을 구상 중이다. 일명 ‘AI 패션 디자이너’를 만든다는 것이다.
아마존이 자체 개발한 알고리즘은 페이스북, 인스타그램, 핀터레스트 등 소셜미디어에 올라온 최신 패션 스타일을 분석해, 비슷하지만 새로운 옷을 디자인한다. 이를테면 반 고흐의 그림이 가진 특징들을 학습한 알고리즘에 다른 이미지를 입력하면 반 고흐 스타일을 모방해 입력된 이미지를 변형시키는 식이다. 이 AI 알고리즘은 사람이 직접 ‘이 이미지는 고양이다’라고 알려줘야 하는 지도학습이 아니라 여러 이미지들을 입력해 이들의 공통된 특징을 알아서 뽑아내는 기술로 주목받았다. 사람이 없어도 원본 데이터와 비슷한 이미지를 스스로 만들어내는 식이다.
AI는 비즈니스를 넘어서 정치계에서도 활용되고 있다. 지난해 모든 언론이 힐러리 클린턴의 승리를 점치는 상황에서 도널드 트럼프 미국 대통령이 승리할 수 있었던 배경에 강력한 AI 시스템이 있었다는 시각이 있다. 데이터 과학자인 조너선 올브라이트는 “트럼프 진영이 사용한 케임브리지애널리티카의 AI는 유권자들이 챙겨보는 TV 프로그램 정보를 포함해 이들의 라이프스타일과 관련된 막대한 양의 데이터를 구축하고 있다”며 “이 정보를 바탕으로 개별 유권자의 ‘심리 특성지도(psychographic·연령, 성별 등 단순한 인구 특성이 아니라 성격, 개성, 라이프 스타일 등 소비자 행동의 심리를 파악하는 것)’를 만들었다”고 설명했다. 영국 기업인 케임브리지애널리티카는 지금까지 4000~5000개 개별 데이터 지점을 기반으로 미국인 2억3000만명의 프로필을 수집했다.
전문가들은 기계를 대상으로 한 마케팅이 필수적인 시대가 곧 온다고 주장했으며, 인간보다 뛰어난 공감 능력을 갖출 수 있는 알고리즘을 알고리즘이 직접 작성하는 시대가 머지않았다고 전망했다. 그들은 인터넷 사용 기기가 확산되면서 알고리즘이 빠르게 발달하고 있다고 설명했다. 인터넷 기기는 선택할 일이 있을 때 도움을 주고, 자잘한 업무를 자동으로 처리해 효율성을 높여준다. 아울러, 다양한 정보로 영감을 주기도 하며, 우리 대신 어려운 결정을 내리는 등 다양한 역할을 해주기 때문에 날로 사용자들의 의존성이 커지고 있다.
글로벌소셜미디어 컨설팅 업체 위아소셜의 글로벌 컨설턴트 사이몬 켐프는 “앞으로 사업 성공 여부는 알고리즘에 영향을 미치는 능력에 달려 있다”라고 말했다. 켐프에 따르면 AI는 소비자가 구체적으로 말하지 않아도 평상시 소비 패턴을 읽고 현시점에 필요한 제품을 골라내는 능력이 있다. 예컨대 소비자들이 식료품을 살 때 보통 맥주, 아이스크림이라고 말하지 하이네켄·하겐다즈 등 브랜드명을 말하지 않는다. 만약 아마존의 AI 기기 알렉사에 ‘카트에 맥주를 담아’라고 지시하면 어떤 브랜드의 맥주를 담게 될까.
밀레니얼 세대 80% “AI 활용 긍정적”
경우의 수는 네 가지다. 첫째, AI가 소비자에게 무엇을 원하는지 물어본다. 둘째, AI가 과거 기록을 기준으로 소비자가 지난번에 산 브랜드를 선택해준다. 셋째, AI가 SNS 추천 목록에 따라 브랜드를 선택해준다. 넷째, 소비자가 AI로 하여금 사물인터넷(IoT) 센서 정보, 자신이 읽고 질문하는 내용, 행동 특성, 페이스북 ‘좋아요’ 등 다양한 알고리즘 입력 정보를 기반으로 알아서 선택하도록 맡긴다.
켐프는 네 번째 가능성이 가장 크다고 말했다. 그는 “정말 흥미로운 점은 매번 AI에 세부적인 지시를 하지 않더라도 평상시 나의 행동 패턴을 읽고 필요한 물건을 알아서 구매한다는 점”이라며 “소비자들은 매번 무엇을 사야 할지, 먹어야 할지 고민조차 하지 않아도 된다”고 말했다.
소비자들도 마케팅에 AI를 접목한다는 사실을 긍정적으로 받아들였다. AI가 제품 및 서비스 추천, 맞춤 광고 등을 개인마다 차별화할 것으로 보기 때문이다. 광고 업체인 애드테크가 미국·영국·프랑스·이탈리아 등 8개국 소비자 2000여 명을 대상으로 AI에 관한 인식을 조사한 결과, 25~34세의 밀레니얼 세대 중 80% 이상은 기업이 맞춤형 광고와 제품으로 소비자를 브랜드 마케팅에 참여하게 하는 것을 긍정적으로 평가했다. 이 세대의 62%는 AI를 활용해 자신의 관심사 위주로 상품이나 서비스를 제안하는 알고리즘에 대해서도 가치 있게 평가했다.
다만 AI의 안전성을 우려하는 시각은 여전히 존재한다. 일론 머스크 테슬라 CEO와 마크 저커버그 페이스북 CEO는 최근 AI 기술에 대해 설전을 벌이기도 했다. 머스크는 실리콘밸리에서 AI의 위험성에 대해 강조하는 대표적인 인물이다. 그는 지난달에도 “AI는 북한보다 훨씬 위험하다”며 “결국에는 기계가 이길 것”이라고 경고했다.
머스크·호킹 AI에 대해 부정적 인식
앞서 저커버그는 영화 ‘아이언맨’에 나오는 로봇 비서 ‘자비스’를 모델로 AI 비서를 개발하겠다는 포부를 밝히면서, 머스크를 향해 “AI는 우리의 삶을 더 좋게 만들 것”이라며 “AI가 인류 종말을 이끈다는 주장은 무책임하며, 회의론자나 종말론 시나리오를 선전하는 사람을 이해할 수 없다”고 말했다. 이에 대해 머스크는 “저커버그와 이와 관련한 주제로 이야기를 나눈적이 있다”며 “AI 기술에 대한 그의 이해도는 제한적”이라고 반박했다.
AI에 대해 부정적인 인식을 가지고 있는 사람은 머스크뿐만이 아니다. 세계적 물리학자인 스티븐 호킹 박사 역시 오래전부터 AI에 대한 위험성을 주장하고 있다. 그는 강력한 AI의 등장이 세상의 패러다임을 바꿀 수 있는 것이라는 데에는 동의하지만 인류에게 있어 ‘최고’가 될지 혹은 ‘최악’이 될지는 알 수 없다고 언급했다.
호킹 박사는 “AI가 스스로 진화할 수 있는 단계에 도달했을때 그들의 목적이 인류의 목적과 다를 수 있다”며 “AI가 완벽한 형태로 발전한다면 인류의 종말이 찾아올 수도 있다”고 경고했다.
국내 AI 활용 사례
제품 개발부터 고객 상담까지 인공지능으로 무장한 식품 업계
국내에서는 식품 업계 내 인공지능(AI) 열풍이 뜨겁다. AI로 빅데이터를 분석해 제품을 개발하는가 하면 각 소비자에게 딱 맞춘 제품을 추천하는 맞춤형 마케팅까지 선보였다.
먹고 마시는 식음료는 소비자 생활과 가장 밀접하게 맞닿아 있지만, 제품 개발과 마케팅 방식이 구시대적이라는 지적을 받아왔다. 식품 업계는 이런 고정관념에서 벗어나기 위해 빅데이터를 기반으로 한 데이터베이스를 구축하고 AI로 경쟁력 강화에 나섰다.
롯데그룹 내 AI 태스크포스(TF)팀은 롯데제과와 함께 IBM의 AI ‘왓슨’을 이용한 신제품 개발을 계획하고 있다. 국내 식음료 업체가 AI를 활용해 제품 개발에 나선 건 이번이 처음이다. 롯데그룹 관계자는 “빅데이터를 기반으로 데이터를 수집하고 AI로 분석해 소비자들이 원하는 제품을 개발하는 방안을 추진하고 있다”고 밝혔다.
앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션을 도입했다. 프로젝트 추진을 위해 지난 1월 정식으로 TF팀을 발족했다.
롯데그룹 AI TF팀은 롯데백화점 등 유통 계열사와 협업을 통해 AI를 활용할 것을 밝혀왔다. 계열사 특성상 소비자와의 접점이 넓은 만큼 적용 서비스 범위도 크기 때문이다. 롯데백화점은 소공동 본점에 AI를 이용한 쇼핑 도우미 ‘엘봇’을 도입해 운영 중이다.
AI를 이용한 식음료 마케팅은 이미 활발히 진행되고 있다. 대표적인 예가 ‘챗봇’이다. 많은 식음료 기업들이 사람과 기계가 대화할 수 있도록 만든 AI 프로그램인 챗봇을 이용해 맞춤형 마케팅을 하고 있다.
동원F&B가 운영하는 온라인 쇼핑몰 동원몰은 지난 5월 식품 전문 인공지능 챗봇 ‘푸디(Foody)’를 론칭했다. 간단한 상담업무 외에도 고객의 취향과 구매 성향을 분석해 맞춤형 상품을 추천하거나 구매한 상품과 연관된 레시피를 추천하는 등 특화 서비스를 제공한다.
풀무원은 카카오톡 기반의 챗봇 모바일 고객센터를 오픈하고 고객 상담을 진행하고 있다. 챗봇을 적용해 단순한 정보 제공을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 하고 있다. 풀무원은 더 나아가 고객이 원하는 제품과 레시피를 추천하는 기능까지 탑재할 계획이다.
제너시스BBQ와 bhc 등 치킨 프랜차이즈들도 발 빠르게 챗봇 서비스를 도입했다. 챗봇을 이용해 365일 24시간 상담받을 수 있게 했고, 주문부터 결제까지 원스톱 형식으로 진행된다.
애플리케이션 배달의 민족을 운영하는 우아한형제들은 챗봇, 음성 인식을 활용한 AI 기술을 개발하고 이를 음식 주문 서비스에 도입하기 위한 ‘배민 데이빗’ 프로젝트에 착수했다. 우아한형제들은 1차로 약 100억원을 투입하고 투자 금액을 더욱 확대해 나갈 예정이다.