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기업이 소비자의 신뢰를 잃는 순간
  > 2017년04월 196호 > 칼럼
Editor’s letter
기업이 소비자의 신뢰를 잃는 순간
기사입력 2017.04.18 14:17

세계 3위 항공사인 미국 유나이티드항공이 탑승객을 강제로 끌어낸 일이 알려져 전 세계적인 비난을 받고 있습니다. 항공사는 정원을 초과해 탑승권을 팔았다가 좌석이 모자라자 승객을 강제로 끌어내렸습니다. 60대 후반의 베트남계 의사는 환자와 약속한 진료가 있어 비행기를 타고 가야 한다고 애원했지만 소용없었습니다. 그가 피 흘리며 바닥에 쓰러진 채 질질 끌려나가는 동영상은 인터넷을 통해 순식간에 전 세계로 확산됐고 이를 본 수억명이 공분했습니다.

유명 연예인과 정치인들이 더 이상 유나이티드항공을 타지 않겠다고 선언하는 등 대대적인 보이콧 운동이 벌어졌습니다. 유나이티드항공의 CEO 오스카 무노즈는 “승객이 파괴적이고 호전적이었으며, 승무원은 표준 규정에 따라 행동했다”고 밝혔다가 퇴진압력을 받고 있습니다. 유나이티드항공의 주가는 급락해 지난 11일 하루에만 시가총액이 약 2900억원 증발했습니다. 미 의회가 진상조사에 착수하고 항공사의 오버부킹(초과예약)을 폐지하는 법안도 검토되고 있습니다.

사건이 발생한 근본적인 이유로 미국 항공 시장의 독과점 문제가 꼽힙니다. 미국 항공 시장은 3대 항공사인 아메리칸항공·델타항공·유나이티드항공이 대부분을 차지하고 있습니다. 아메리칸항공이 미국 서부노선을, 델타항공이 남부노선을, 유나이티드항공이 중부노선을 장악하면서 실질적 경쟁이 거의 없습니다. 그 결과, 소비자 서비스는 뒷전이고 오버부킹 같은 수익성 향상 행위에만 매달려 왔습니다.

국내에선 현대·기아자동차가 결함 있는 차량을 판매하고 나서 미국보다 2년 늦게 리콜을 결정해 비난을 받고 있습니다. 리콜 대상은 세타2 엔진을 장착한 그랜저HG·YF쏘나타·K7·K5·스포티지 차량 17만대입니다. 이들 차량은 엔진이 파손되면서 멈춰 서고 화재가 발생할 수 있다는 사실이 밝혀졌습니다. 미국에선 세타2 엔진 결함이 일찍 밝혀져 2015년 YF쏘나타 47만대를 리콜했습니다. 당시 현대차는 “국내에서 생산한 차량은 문제가 없다”고 했지만 이번에 거짓으로 드러났습니다. 그 사이 차가 고장나 여러 번 수리하다 차를 바꾼 소비자들은 아무런 보상을 받을 수 없습니다. 현대·기아차의 횡포도 유나이티드항공과 비슷합니다. 60%가 넘는 국내 시장 점유율을 바탕으로 오랜 기간 국내 소비자를 홀대해왔습니다.

대형 항공사와 자동차 회사는 당장 눈앞의 수익만 생각해 오버부킹을 하고 리콜을 늦춥니다. 하지만 이런 일들이 쌓여 소비자 신뢰를 잃어버리면 어느 순간 회복할 수 없는 위기를 맞을 수 있다는 점을 명심해야 합니다.


Reader’s letter

미국 투자에 적극 나설 시기

미국 경제가 트럼프 대통령 당선 이후 본격적인 회복세에 접어들었다. 여러 경제 지표와 증시가 이를 증명한다. ‘물 들어올 때 노를 저어라’라는 증시 격언이 있다. 투자자 입장에선 절호의 기회인 셈이다. 미국은 신흥국과 달리 경제 펀더멘털이 강하다. 트럼프 리스크에 따른 불확실성이 있다고 하나 적극적으로 투자에 나설 필요가 있다. ‘이코노미조선’에서 다양한 투자 상품을 다뤄줬으면 한다.

- 양연정 파이오니어스 대표


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구조조정 전략 사람에 비유해보니

기업 구조조정 전략을 청소년기·중년기·노년기 등 사람의 성장 사이클에 비유해 설명한 것이 인상적이었다. 사람의 중년기, 기업으로 치면 성장 정점을 찍은 바로 다음 구조조정을 준비해야 한다는 것이다. 그러나 내가 보는 구조조정은 약간 다르다. 사람에 비유하면 병(病)을 치료하는 것이다. 사람이나 기업이나 성장하면서 병을 앓는다. 미리 예방하면 간단히 병을 고칠 수 있다.

- 김영진 김영진M&A연구소 소장


Reader’s letter

한국의 즉석조리제품 더 좋아졌으면

맞벌이를 하다 보니 집에서 저녁상 차리기가 쉽지 않다. 그래서 퇴근하고 집에 가면서 집 근처에 있는 수퍼마켓에서 반찬을 사 들고 갈 때가 종종 있다. 이런 반찬을 먹을 때마다 무언가 아쉬움이 남는다. 이것을 일본에선 ‘나카쇼쿠(즉석조리제품)’라고 한다는데, 록필드 기사를 보니 품질과 맛 모두 믿음직해 보였다. 저녁상을 풍족하게 차릴 수 있도록 질 높은 나카쇼쿠가 나왔으면 한다.

- 정기원 KT 과장

기사: 김종호 편집장
 
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