“휴먼 터치는 디지털전환 기업이 고객에게 주는 ‘감동 서비스’”

기술이 무섭게 발달하면서 이제 인간이 해왔던 일 대부분은 인공지능(AI)이 대체하고 있다. 2016년 구글 딥마인드의 AI 바둑 프로그램 알파고(AlphaGo)와 이세돌의 대결로 사람들은 한 차례 충격을 받았다. 이후 각 산업에서는 ‘이제 인간의 일자리는 끝났다’라는 분석이 차츰 나오기 시작했다. 그로부터 6년이 지난 지금, AI에 밀려 인간의 쓸모는 끝난 것일까. 이준영 상명대 경제금융학부 소비자학과 교수는 “그렇지 않다”고 진단했다. 그는 “디지털 트랜스포메이션(DT⋅Digital Transformation)에 속도 내는 기업은 휴먼 터치(human touch·인간 감성)를 통해서 고객 감동 서비스를 제공하고 있다”라며 “DT가 빨라지면서 오히려 인간의 손길이 더욱 중요해진 셈”이라고 말했다.

이 교수는 소비 트렌드 전문가로, 상명대 소비자분석연구소 소장도 겸임하고 있다. 그는 김난도 서울대 소비자학과 교수와 함께 매년 베스트셀러에 오르는 ‘트렌드코리아’를 2010년부터 올해까지 13년째 집필하고 있다. ‘이코노미조선’은 4월 20일 이 교수와 전화 인터뷰에서 휴먼 터치의 의미와 휴먼 터치를 위한 기업 전략에 관해 들었다. 다음은 일문일답...