이코노미플러스,M마크로빌, 공동 온라인 설문조사

브랜드 이미지는 ‘롯데’… 제품 만족은 ‘신세계’

내부시설·서비스 수준 큰 차이 없어

일반인들은 대체로 신세계보다 롯데를 더 친숙하게 여기고 있으며, 이 같은 경향은 여성들이 남성들보다 더 크게 느끼고 있는 것으로 조사됐다. 이코노미플러스가 온라인 리서치 업체 마크로밀코리아(www.macromill.co.kr)에 의뢰해 지난 1월10일부터 12일까지 3일간 서울, 부산, 대구, 광주, 대전에 사는 20~59세 남녀 500명을 대상으로 온라인 설문조사를 벌인 결과, 응답자의 59.0%가 ‘롯데가 더 친숙하게 느껴진다’고 대답해 30.4%를 기록한 신세계를 앞섰다. 연령별로는 롯데의 경우 20대의 선호도(62.1%)가 전 연령대 중 가장 높게 나왔고 신세계는 50대(33.7%)의 지지도가 높았다. 이는 롯데의 경우 영플라자 등 20대 젊은이들을 적극 공략한 반면, 신세계는 명품숍 등 40~50대를 겨냥한 마케팅 활동에 주력했기 때문으로 풀이된다. 지역별로는 롯데는 지역기반이 탄탄한 부산(74.2%), 신세계는 안정적인 수익을 기록 중인 광주신세계의 영향으로 광주(52.%)에서 높은 지지를 받았다. 센텀시티 내 세계 최대 백화점을 지은 신세계는 부산에서 선호도가 16.9%에 불과해 롯데와의 격차를 줄이기 위해 상당한 시간이 필요한 것으로 조사됐다.

‘백화점과 할인점을 통틀어 어느 곳에서 판매되는 제품(식료품 포함)이 좋은가’를 묻는 질문에서는 36.2%가 신세계를 선택해 롯데(26.4%)를 앞섰다. ‘둘 다 좋다’는 응답은 17.2%, ‘잘 모르겠다’는 16.2%를 기록했다. 특히 신세계는 제품에 대한 만족도가 전 연령대에서 고른 반면, 롯데는 50대(35.6%)와 20대(19.4%) 사이 다소 차이를 보인 것이 특이점이다.

중장년층은 신세계 서비스 만족

‘나은 고객서비스를 펼치는 곳이 어디냐’는 질문에서 롯데와 신세계는 각각 31.4%, 31.0%를 기록해 큰 차이가 없었다. 다만 여성 응답자(33.3%)는 롯데, 남성 응답자(32.7%)는 신세계의 손을 들어준 것은 구별되는 점이다. 친숙도와 마찬가지로 롯데는 20~30대(20대 31.5%, 30대 32.9%) 젊은 층에서 고객 서비스에 만족감을 표시하는 의견이 40~50대에 비해 높았던 반면, 신세계는 50대(35.6%)가 전 세대를 통틀어 가장 높은 만족감을 표시했다. 내부시설 역시 두 회사 모두 고른 지지(롯데 36.4%, 신세계 36.0%)를 얻었다.

 

그렇다면 일반 소비자들이 생각하는 롯데의 강점은 무엇일까. 이에 대해 응답자의 22.8%가 ‘입지조건’을 꼽았다. 이는 상당수 롯데백화점이 지하철역 등 주요 교통시설과 연계돼 지어진 것에 대해 소비자들이 만족감을 표시하고 있는 것으로 풀이된다. 그 뒤를 매장 수(19.8%)와 롯데그룹 계열사와의 제휴 서비스(16.6%)가 이었다. 제품 종류와 가격, 서비스, 매장 인테리어 등을 꼽은 의견은 7%대로 상대적으로 낮았다. 제품가격이 맘에 든다는 의견은 연령대별로 50대(13.9%)에서 전체 평균(7.6%)보다 2배 가까운 응답률을 기록한 반면 20대는 2.4%를 기록해 나이가 많을수록 롯데백화점, 롯데마트의 가격에 만족도가 큰 것으로 조사됐다. 매장 인테리어 및 편의시설도 중장년층의 만족도가 젊은 층에 비해 상대적으로 높았다.

반면 20대 젊은 층은 계열사 제휴서비스(22.6%)와 매장 수(22.6%)를 선택한 의견이 평균치를 상회했다. 지역별 응답 중 눈에 띄는 것은 매장 수에 만족감을 표시한 의견이 대구의 경우 9.4%에 불과해 평균치(19.8%)에 크게 미치지 못했다는 점이다. 이는 롯데마트만 해도 대구에는 동구 율하동에 한 곳밖에 없고 백화점도 대구점, 상인점 등 2곳에 불과하기 때문으로 분석된다. 부산만 해도 롯데마트는 6곳에 이르며 백화점은 4곳이나 운영되고 있다.

신세계(백화점, 이마트 포함)의 장점에 대해서는 입지조건(14.6%), 제품가격(14.4%), 고객서비스(14.2%)가 상위권에 랭크된 반면 ‘장점이 없다’는 의견도 12.0%나 됐다. 계열사 제휴서비스와 매장 수, 매장인테리어, 제품종류 등은 13~8% 수준을 기록했다. 하지만 이는 반대로 보면 그만큼 신세계가 소비자들에게 각인된 장점이 적다는 뜻이기도 하다. 

그렇다면 반대로 일반소비자들은 양사의 단점이나 개선해야할 점으로 어떤 것을 생각하고 있을까. 롯데의 경우 제품가격을 지적한 의견이 전체 23.6%로 가장 높게 나타났고, 고객서비스(13.8%)와 매장 수(12.6%)를 꼽은 의견이 뒤를 이었다.

“롯데, 백화점·마트 제품가격 낮춰야”

 신세계는 ‘매장수를 늘려야 한다’는 의견이 18.4%로 예시로 제시한 단점 중 가장 높게 나타났다. 제품가격은 15.6%, 입지조건이 단점이라는 지적은 13.4%였으며 신세계그룹 계열사와의 제휴 서비스를 지적한 것은 10.4%를 기록했다. 주목할 점은 ‘특별한 단점을 찾아보기 힘들다’는 의견이 18.6%로 근소하지만 매장 수보다 높은 응답률을 기록했다는 점이다. 특히 대구지역 응답자 가운데 10명 중 3명은 ‘특별한 단점을 찾아보기 힘들다’고 대답했다. 부산에서는 ‘매장수가 늘어났으면 한다’는 의견이 27.0%로 가장 높게 나타났고 서울시민들은 제품가격(17.7%)에 대한 개선을 요구하는 목소리가 가장 많았다.

 유통업에서 중요한 것은 얼마나 충성도 높은 고객을 많이 확보하느냐다. 소위 단골고객이라고 불리는 충성도 높은 고객을 많이 확보한 곳일수록 안정적인 수익을 낼 수 있기 때문이다. 롯데라는 대답은 41.2%, 신세계는 31.6%였다. ‘없다’는 의견은 15.8%, ‘잘 모르겠다’는 11.4%를 기록했다. 이를 기업 이미지 친숙도와 비교하면 신세계는 친숙도(30.4%)와 충성도(31.6%) 차이가 크지 않았다.

이는 신세계에 대한 브랜드를 선호하는 응답자가 충성스러운 고객이라는 뜻이다. 반면 롯데는 친숙도 59.0%, 충성도 41.2%로 다소 차이가 있어 친숙한 기업, 브랜드 이미지를 바탕으로 충성도 높은 고객을 어떻게 늘려나갈지가 숙제라고 할 수 있다.

온라인 리서치 업체 마크로밀코리아(대표 주영욱)는 일본 온라인 리서치 업계 1위 마크로밀의 한국법인으로 세계적 수준의 기술과 노하우를 접목한 최첨단 리서치 시스템을 통해 가장 빠르고, 신뢰할 수 있는 리서치 서비스를 제공하고 있다.

송창섭 기자

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