LG전자의 마케팅 키워드는 이젠 ‘고객감동’이 아니다. 그 이상을 의미하는 ‘고객통찰(consumer insight)’이다. 고객이 숨기고 있는 욕망이나 불만을 찾아내 만족시키거나 해소시키라는 뜻이다. 물론 이는 제품 판매로까지 이어져야한다는 전제를 깔고 있다. 남용 LG전자 부회장이 취임 직후 줄곧 강조한 고객통찰은 벌써부터 대단한 성과를 내고 있다.

GTM  Go-To-Market

남 부회장은 2007년 ‘인사이트 마케팅팀’이라는 부서를 신설하고 세계적인 컨설팅 회사 맥킨지에서 마케팅 리서치 분석가로 활동한 최명화 상무를 팀장으로 영입했다. 남 부회장은 LG텔레콤 시절 최 상무와 잠시 일했던 게 인연이 됐다고 한다. 지난해 8월 ‘최고 Go To Market책임자(CGTMO)’ 조직을 신설, 다국적 기업인 P&G와 노바티스에서 29년간 근무한 미국 국적의 제임스 셰드(James Shad) 부사장을 책임자로 영입했다. 남 부회장이 셰드 부사장과 최 상무를 영입한 궁극적인 목적은 잠재된 소비자의 욕구나 불만을 찾아 해소해 판매로 이어지게 하기 위해서다. 이 같은 의도는 적중했다.



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