퀄트릭스의 경험 데이터 분석 소프트웨어 화면 예시. 사진 퀄트릭스 유튜브
퀄트릭스의 경험 데이터 분석 소프트웨어 화면 예시. 사진 퀄트릭스 유튜브

2016년부터 BMW는 고객 만족도를 조사하고 해당 점수를 부여한 이유를 묻는 설문 조사를 했다. 고객의 자동차 재구매율과 서비스센터 이용률이 낮아지면서 세운 대책이었다. 그 결과 BMW는 고객 피드백의 90%를 5일 안에 해결했고, 고객 만족도 점수는 9개월 만에 23점 상승했다. 재구매율과 서비스센터 이용률도 덩달아 상승했다.

2014년 미국 부동산 회사 질로(Zillow)는 경쟁사를 인수하면서 임직원이 800명에서 3000명으로 급증했다. 두 기업의 분위기가 융합되도록 직원을 관리하는 것이 기업의 과제였다. 직원의 근무 태도와 만족도를 조사한 결과, 겉으로 드러난 업무 참여도가 높았으나 내면의 이직 욕구 또한 높았다. 질로는 이어 직원이 장기적으로 회사에 남을 요인을 심층 조사했다. ‘경력 개발’이라는 답이 나오자 질로는 관리자급에게 직원 경력 개발 지침을 배포했고 이후 직원의 근무 만족도는 올라갔다.

두 회사가 활용한 도구는 ‘경험 데이터’. 경험 데이터는 이해 관계자의 심리가 반영된 정성 데이터를 의미한다. 그간 기업은 고객이나 임직원의 성별, 나이, 지역, 활동 시간과 같은 정량 데이터를 분석했다. 하지만 이것으로 이들의 ‘마음’을 읽..

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