구글 리테일부문 대표 미국 덴버대 경영학 학사, 현 시카고 상공회의소 이사회 부회장, 전 구글 여행산업전략부문 대표 / 사진 구글
“오프라인 매장은 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 사태가 종식된 후에도 이전 같은 매출을 회복하기 어려울 겁니다. 소비자의 행동 양식은 단숨에 온라인 중심으로 바뀌었고, 영원히 코로나19 이전으로 돌아가지 않을 것입니다.”
구글의 테드 수더 리테일부문 대표는 3월 25일 조선비즈가 개최한 ‘2021 유통산업포럼’ 기조 연사로 나서 이같이 전망했다. 그는 ‘유통산업의 지각 변동: 고객 경험 데이터, 디지털화 그리고 D2C(Direct to Consumer·생산자의 소비자 직접 판매)’를 주제로 유통업계가 어떻게 코로나19 사태의 후폭풍을 헤쳐나가야 할지에 대해 이야기했다.
올해로 9회째를 맞은 유통산업포럼은 조선미디어그룹의 경제전문 매체 조선비즈가 주최하는 행사다. 해마다 유통업계 전문가와 종사자들이 그해의 주요 이슈를 논의하는 자리다. 온라인으로 진행된 이번 포럼의 주제는 ‘유통 테크노믹스(Retail Technomics)’다.
수더 대표는 코로나19가 확산한 지 1년여 만에 유통시장의 무게추가 온라인으로 급속히 기운 점을 지적했다. 그는 “연간 성장률이 높아 봐야 10%대였던 전자상거래 시장은 불과 몇 달 만에 10년치 성장을 이뤘다”고 말했다.
시장조사업체 디지털커머스360의 집계에 따르면 2016~2019년 연평균 14~16% 증가했던 미국의 전자상거래 매출은 2020년에는 44% 증가율을 기록했다. 미국의 경우 전자상거래가 전체 유통시장에서 차지하는 비중도 확대됐다. 수년째 10% 초중반이었지만, 지난해에는 21.3%까지 커졌다.
수더 대표는 유통업계가 단기적으로는 오프라인 매장을 운영하는 방식을 위생과 안전에 민감해진 소비자의 요구에 맞춰 수정해야 한다고 조언했다.
“매장이 사회적 거리 두기에 적합하게 운용되는지 점검하고, 헛걸음하길 원치 않는 소비자가 매장 영업 시간과 재고 상황을 온라인으로도 확인할 수 있도록 정보를 실시간으로 업데이트해야 합니다.”
수더 대표는 장기적으로는 유통업계에도 정보기술(IT)과 인공지능(AI), 머신러닝기술이 도입되면서 비대면 소비가 주를 이룰 것으로 내다봤다.
그는 “앞으로는 모바일 기기와 소통하는 가장 보편적인 방식은 음성인식이 되고, 오프라인 상점 역시 물리적인 공간에 구애받지 않고 특별한 결제 과정을 거치지 않는 무인 매장이 주류가 될 것”이라면서 “그때를 대비해 인공지능과 머신러닝 기술을 사업 곳곳에 도입해야 한다”고 제안했다.
그런 만큼 2021년을 디지털 전환을 위한 해로 삼아야 한다고 그는 조언했다. 수더 대표는 “일차적으로는 자사가 보유한 고객 데이터를 활용해 소비자가 무엇을 원하는지 분석해야 한다”면서 “그와 동시에 여러 데이터 플랫폼을 복합적으로 활용해 고객 정보를 최대한 다양한 창구에서 얻을 수 있어야 한다”고 말했다.