라젠 셰스 구글 클라우드 AI 및 산업솔루션 담당 부사장 스탠퍼드대 전기공학 학사, 컴퓨터 공학 석사, 전 재플릿 수석 엔지니어, 전 VM웨어 프로덕트 매니저, 전 구글 워크스페이스 개발 총괄 / 사진 구글
라젠 셰스 구글 클라우드 AI 및 산업솔루션 담당 부사장
스탠퍼드대 전기공학 학사, 컴퓨터 공학 석사, 전 재플릿 수석 엔지니어, 전 VM웨어 프로덕트 매니저, 전 구글 워크스페이스 개발 총괄 / 사진 구글

A씨는 최근 한 시중은행의 자산관리 리포트 서비스를 이용하기 시작했다. 인공지능(AI)으로 자신의 소비 패턴과 관심사까지 분석한 리포트라 만족도가 높다. 생각지 못한 여윳돈이 생겨 어떻게 굴릴지 고민하니 은행이 AI 분석을 통해 A씨에게 적절한 펀드 상품도 추천해줬다. 비대면으로 상품에 가입하다 보니 생긴 궁금증은 AI 챗봇에 물어 간편하게 해결했다.

라젠 셰스 구글 클라우드 AI 및 산업솔루션 담당 부사장은 4월 29일 조선비즈가 주최한 ‘2021 미래 금융 포럼’ 기조강연에서 “앞으로 10년간 모든 산업, 기업은 AI로 인한 대변화를 겪게 될 것”이라며 “단언컨대 AI는 지난 50년간 우리가 봐온 기술 중 가장 혁신적인 기술”이라고 말했다.

즉 앞서 나온 A씨의 금융 생활은 AI가 만드는 변화의 시작일 뿐, 향후 고객 경험 측면에서 무궁무진한 변화가 기다리고 있다는 것이다.

셰스 부사장은 AI가 크게 네 가지 분야에서 기업을 변화시키고 있다고 봤다. 먼저 고객과 상호작용이 더 개인화한다. 그는 “고객의 요구 사항을 더욱 잘 이해하며 즉각적인 대응이 가능해진다”며 “계속해서 점원이 따라다니며 서비스를 제공하는 것처럼 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있다”고 말했다. 또 사업 진행의 효율성을 높일 수 있고, 트렌드를 예측할 수도 있다.

이 같은 변화는 특히 금융 산업에 크고 빠르게 다가오고 있다는 것이 셰스 부사장의 판단이다. 디지털 금융이 빠르게 확산해 금융사는 고객에게 더 새롭고 정확한 서비스를 제공해야 하는 상황이다.

여기에 규제는 강화되고 금융 사기는 증가해 다양한 방어 방식을 찾아야 한다는 과제도 있다. 셰스 부사장은 “결국 우리가 고려해야 할 것은 기존의 금융 서비스를 변화시키는 방법”이라고 했다. 이를 위해 금융사는 고객이 다양한 채널을 이용할 수 있도록 AI를 활용해 경험을 재구성해야 한다는 것이 그의 생각이다. 구글이 ‘말하는 AI’를 만들어 고객센터에 적용한 사례가 대표적이다.


리스크 미리 아는 게 고객 만족 지름길

그는 “콜센터 상담원의 효율적인 응대가 가능해졌고, 고객 만족도 역시 매우 높아졌다”고 전했다. 위험 감지·관리 능력도 AI로 개선할 수 있다. 광범위한 데이터를 통해 각 금융사가 어떤 리스크를 보유하고 있는지 미리 알아채면 사고 방지는 물론 고객 대응도 훨씬 수월해진다는 것이다. 셰스 부사장은 “영국계 글로벌 은행 HSBC의 경우 AI를 통해 자금 세탁 방지 기능을 더욱 효율적으로 개선하고 구축했다”고 소개했다.

AI로 이 같은 변화를 만들어낼 수 있다면 금융사는 어떤 자세로 AI 기술을 대해야 할까. 셰스 부사장은 “AI를 책임감 있게 사용해야만 고객과 신뢰를 구축할 수 있고, 성공적으로 활용할 수 있다”라고 말했다. 점점 더 정교한 기술이 등장하면서 AI가 어떻게 예측에 도달했는지 이해하기 어려워지고 있지만, 지속적인 모니터링을 통해 금융사 스스로 AI 알고리즘을 이해할 수 있어야 AI를 성공적으로 활용할 수 있다는 것이다.

AI의 공정성 역시 필수적으로 확보해야 한다. 셰스 부사장은 “공정성과 편견은 여러 경로를 통해 시스템에 입력된다”라며 “AI에 심어지는 편향을 방지하고 완화하려면 결국 분석을 통해 이를 파악할 수 있어야 한다”라고 강조했다.

이윤정 조선비즈 기자

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