울산광역시는 우리나라를 대표하는 ‘산업수도’다. 1962년 정부의 특정공업지구 지정으로 한국 산업화의 근거지로 변모하기 시작했다. 2012년은 울산이 공업도시 50주년을 맞은 뜻 깊은 해였다. 지난 반세기 동안 울산은 중화학공업의 산실로 성장해왔다. 세계를 주름잡는 한국 자동차·조선산업 등은 울산을 젖줄로 컸다. 대규모 기업들의 둥지인 까닭에 전·후방 연관산업에 속한 기업들도 함께 산업 클러스터를 형성하고 있다. 국내 도시가스업계의 리딩 기업인 경동도시가스는 산업수도 울산을 힘차게 움직이는 에너지원을 쉼 없이 공급하는 중추적 향토기업이다.
한국가스공사의 인천 LNG저장기지 야경. 도시가스업체들은 한국가스공사로부터 고압의 LNG를 받아 압력조정 작업을 거쳐 수요처에 공급한다.
한국가스공사의 인천 LNG저장기지 야경. 도시가스업체들은 한국가스공사로부터 고압의 LNG를 받아 압력조정 작업을 거쳐 수요처에 공급한다.

경동도시가스는 2012년 공급량 기준으로 전국 33개 도시가스업체 중 2위를 기록하고 있다. 서울, 부산, 대구 등 인구규모가 훨씬 큰 다른 대도시 소재 도시가스업체들을 제치고 2위를 차지하고 있다는 점은 분명 주목할 만하다. 공급량 1위 기업은 경기·인천 지역 도시가스업체인 삼천리다. 경동도시가스는 공급량 점유율 12.03%로 16.12%의 삼천리를 바짝 추격하고 있다.

최근 경동도시가스의 성장세를 보면 더욱 놀라지 않을 수 없다. 2012년 경동도시가스는 전년 대비 공급량 23% 증가를 기록했다. 게다가 매출액은 33% 성장이라는 눈부신 실적을 나타냈다. 국내 도시가스업계의 연 평균 매출 성장률이 3% 안팎이라는 점을 감안하면 10배를 웃도는 성장세다.

경동도시가스의 기호지세와 같은 도약은 혁신적이고 선진적인 경영시스템에서 비롯된 결과라는 분석이다. 특히 송재호 대표가 취임한 2005년부터 드라마틱하고 역동적인 변화가 일어났다는 점이 눈길을 끈다.

송 대표는 미국 펜실베이니아대 와튼스쿨(경영대학원)을 나와 글로벌 전략컨설팅업체에서 다년간 경험을 축적한 베테랑급 경영 컨설턴트 출신이다. 수많은 기업의 문제점을 찾아내고 해결책을 제시했던 전문가답게 기업경영을 꿰뚫는 분석력과 통찰력이 남다르다. 그는 최고경영자(CEO)로 부임하자마자 대대적인 조직혁신 프로젝트를 추진하기 시작했다. 송 대표의 말이다.

“국내 도시가스산업은 지역별 독점공급 체제이다 보니 ‘경쟁 없는 시장’의 성격을 띱니다. 그러다 보니 도시가스업계 전체가 일종의 매너리즘에 빠져 있었어요. 발로 뛰며 영업하지 않아도 가스공급은 이뤄지니까 고객만족을 위한 마인드가 크게 부족했어요. 그래서 CEO로 취임하자마자 ‘고객중심경영’을 모든 경영활동의 첫머리에 올렸습니다.”

송 대표는 취임 일성으로 고객중심경영을 선포했다. 나아가 기존의 공급자 시각에서 벗어나 고객의 관점에서 전체 경영시스템을 재구축하기 시작했다. 또 임직원들의 의식전환을 위해 사내 행사, 사보, 홈페이지 등을 통해 수시로 강력한 고객중심경영원칙을 전파했다.

아울러 그는 고객가치 혁신의 방향성을 함축한 로드맵을 제시했다. ‘경동의 나침반은 늘 고객을 향한다’는 경영 슬로건은 그가 손수 지은 것이다. 기존의 CI(Corporate Identity)에 ‘여러분의 에너지 서비스 파트너’라는 문구를 추가해 기업 정체성과 역할모델을 재정립한 것도 송 대표의 작품이다. 또한 경동도시가스의 ‘5대 핵심가치’인 고객지향, 변화선도, 인재중시, 책임경영, 환경중시를 선포하면서 고객전담 조직도 구성했다.

2007년에는 과거 12개 지역관리소 체제를 4개 고객서비스센터로 법인화하면서 서비스 인프라를 통합했다. 아울러 고객이 전화하면 즉시 대응하는 ‘원콜 원스톱 서비스(One-call, One-stop Service)’를 실행할 수 있도록 IT 기반의 서비스 체계를 구축했다. 국내 도시가스업계에서 최초 사례다.

송재호 경동도시가스 대표가 본사 상황실에서 포즈를 잡았다.
송재호 경동도시가스 대표가 본사 상황실에서 포즈를 잡았다.

도시가스업계서 ‘고객중심경영’ 넘버원 평가
송 대표가 전방위로 실천한 고객중심경영은 고객만족도의 확연한 상승을 가져왔다. 물론 구체적 지표로도 입증된다. 2012년 경동도시가스는 국내 도시가스업계 최초이자 울산지역 기업 중 최초로 공정거래위원회로부터 ‘소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)’ 인증을 획득했다.

CCM은 한국소비자원이 기업들의 경영활동을 고객중심 기준으로 평가한 결과를 공정거래위원회가 공인하는 국가인증제도다. 경동도시가스는 △리더십 △소비자중심경영 체계와 전략 △소비자 정보 시스템 △소비자 불만관리 프로세스 △성과관리 등 평가지표에서 CCM 인증기업 중 최우수기업에 선정되는 성과를 얻었다.

2012년에는 또 다른 ‘공인성적표’도 받아 들었다. 지식경제부가 한국도시가스협회와 공동 주관하는 ‘도시가스 소비자 이용 만족도 조사’에서 ‘도시가스 서비스 우수기업’으로 선정된 것이다. 이 조사는 도시가스업체를 대상으로 한 최초의 전국 단위 서비스 조사였다. 특히 경동도시가스는 광역시 단위에서 도시가스 공급을 하는 기업 중에서 가장 높은 평가를 받았다는 점에서 더욱 의미가 깊다. 송 대표의 감회다.

“돌이켜보면 CEO에 취임한 뒤로 지금까지는 회사를 완전히 ‘트랜스포메이션(Transformation)’하는 데 모든 힘을 쏟아온 시간인 듯합니다. 지난해 각종 인증과 표창을 받으면서 그간 우리가 기울인 노력의 방향이 맞았다는 것이 확인된 셈이죠. 그래서인지 전체 임직원들도 뿌듯해하고 있습니다.”

고객중심경영을 요체로 하는 경동도시가스의 경영혁신 사례는 국내 도시가스업계의 ‘벤치마킹 모델’이 되고 있기도 하다. 특히 대기업 계열사를 포함해 전국 도시가스업체 대다수가 경동도시가스를 서너 번씩 견학했다는 게 송 대표의 귀띔이다. 그는 국내 도시가스산업 전체의 동반성장을 이끄는 촉매제 역할을 했다는 점에서 더욱 보람이 크다고 한다.

경동도시가스의 역사는 국내 에너지산업의 변천사를 고스란히 투영한다. 경동도시가스는 원래 연탄업체였다. 고(故) 손도익 경동그룹 창업주가 1977년 설립한 ‘울산연탄’이 모태다. 그 시절 연탄은 국내 가정용 난방 연료의 80%를 차지하던 핵심 에너지원이었다. 게다가 울산은 가파른 공업화로 인구가 증가하고 에너지 수요도 급증하던 터라 연탄업계에는 큰 호기(好機)로 작용했다.

하지만 국내 에너지산업은 1970년대 후반부터 1980년대에 걸쳐 급격한 전환기를 맞게 된다. 경제발전과 소득수준 향상에 따라 석유·가스 보일러가 널리 보급되면서 연탄 수요가 크게 위축되기 시작한 것이다. 게다가 연탄가스 중독 사고와 공해문제가 사회적 이슈로 부상함에 따라 사업환경은 더욱 악화했다.

Tip | 경동도시가스의 사회적 책임 경영

좋은 ‘향기’가 나는 기업이 궁극적 비전

경동도시가스는 ‘향기(SPICE)’가 나는 기업을 목표로 하고 있다. SPICE는 각각 사회(Society), 협력업체(Partner), 투자자(Investor), 고객(Customer), 회사 구성원(Employee)의 영문 첫 글자를 조합해 만든 표현이다. 송재호 대표가 손수 작명했다고 한다. ‘SPICE’는 경동도시가스의 전체 경영활동을 아우르는 일종의 사상적·철학적 프레임이다. 아울러 사회적 책임을 다하는 기업이 되겠다는 의지의 표현이기도 하다.

송 대표는 “경동도시가스는 서비스도 훌륭하고 사회적 기여도 많이 하는 기업이 되고자 한다. 그런 노력을 꾸준히 하다 보면 울산시민을 비롯해 모든 이해관계자들로부터 ‘사랑받는 기업’이 자연스레 될 수 있다는 생각”이라고 말했다.

경동도시가스는 ‘SPICE’ 철학을 바탕으로 다양한 사회공헌활동도 전개하고 있다. 우수 인재 육성을 위해 울산과학기술대(UNIST)에 50억원을 지원해 경동장학재단을 설립했는가 하면, 에너지 빈곤층이 없는 에너지 복지사회 구현을 위해 ‘아이들의 따뜻한 세상 만들기’ 사업을 하고 있다. 또 장애인 자립 지원을 위한 ‘열정을 응원합니다’, 전체 임직원이 자원봉사에 나서는 ‘에너지로 잇는 세상’ 등도 대표적인 프로그램이다. 아울러 울산의 문화·체육 활성화를 위해 메세나(기업의 문화예술 후원) 활동과 여자테니스단 운영도 하고 있다. 임직원들이 자체 조직한 ‘사랑 나눔 봉사단’은 연간 50회 이상 자원봉사활동을 펼치며 지역사회에 온기를 더하고 있다.

Tip | 경동그룹의 사업 현황

경동도시가스가 그룹의 ‘주력 기관차’

경동도시가스가 속한 경동그룹은 총 10개의 계열사가 있다. 경동도시가스, 경동, 경동개발(에너지 공급 분야), 경동나비엔, 경동에버런(에너지 절감 및 생활환경기기 분야), 경동건설, 경동E&S(건설·에너지 시공 분야), 경동세라텍, 원진월드와이드, 원진(친환경소재 및 내화물 분야) 등이다. 일반 국민에게도 친숙한 경동나비엔은 국내 가스보일러 시장 1위의 글로벌 강소기업이다. 2012년 기준 경동그룹 전체 매출액은 약 3조원이고, 임직원은 3400여명이다. 특히 경동도시가스는 그룹 전체 매출의 80% 가량을 차지하는 주축 계열사다.

연탄사업에서 시작해 도시가스사업으로 전환
손도익 창업주는 에너지 패러다임 시프트와 시대 변화에 맞춰 결단을 내렸다. 도시가스사업 진출이 승부수였다. 그렇게 해서 1982년 경상남도로부터 도시가스 제조·공급 사업자 승인을 얻고 도시가스사업에 뛰어들었다. 회사명도 ‘울산에너지’로 바꿨다.

하지만 당장 연탄사업을 그만둔 것은 아니었다. 한동안 연탄사업과 도시가스사업을 병행했다. 기존 주력사업의 기반을 어느 정도 유지하면서 차츰 신사업을 안정궤도에 올려놓는다는 ‘양수겸장’ 경영전략이었던 셈이다.

울산에너지는 1991년 이웃 양산시로 도시가스사업 영역을 확대했다. 이어 1994년에는 연탄사업에서 완전 철수했다. 연탄산업 사양화가 굳어졌다는 판단에서였다. 1996년에는 회사명을 지금의 경동도시가스로 변경했고, 1997년 기업공개를 통해 상장기업으로 거듭났다.

국내 도시가스산업은 한국가스공사가 ‘도매’를 맡고 전국 33개 도시가스업체가 ‘소매’를 담당하는 구조로 돼 있다. 한국가스공사는 해외 액화천연가스(LNG) 생산국으로부터 LNG를 수입해 지역별 도시가스업체들에게 배관망을 통해 공급한다. 또 도시가스업체들은 한국가스공사로부터 받은 고압의 LNG를 정압(整壓: 압력 조정) 과정을 거쳐 최종 수요처에 공급한다.

도시가스산업은 정부의 규제를 받는다. 도시가스가 필수 공공재의 성격을 띠기 때문이다. 그런 까닭에 도시가스업체들은 요금을 마음대로 정할 수 없다. 게다가 전체 도시가스 요금에서 원료비가 차지하는 비중은 무려 95%에 달한다. 매우 비탄력적인 가격체계를 가진 셈이다.

2011년 기준 전국 도시가스 보급률은 75.0%다. 서울, 경기, 인천 등 수도권의 보급률은 87.0%, 나머지 지방의 보급률은 62.6%였다. 지역별 편차가 큰 것은 이유가 있다. 수도권은 아파트 등 공동주택이 집중된 탓에 도시가스 보급률이 높다. 반면 지방은 상대적으로 단독주택 비중이 적지 않은 데다 지형조건이 배관망을 설치하기 까다로운 경우가 많기 때문에 보급률이 낮다는 것이다.

75%라는 보급률만 놓고 보면 도시가스산업은 여전히 성장 잠재력이 남아 있다. 하지만 사실상 도시가스산업은 성장한계에 도달해가고 있다는 게 업계의 분석이다. 전국 도시가스업체들의 연 평균 매출 성장률이 3% 선에 그치고 있다는 사실이 그 방증이다.

하지만 규제산업과 성장정체라는 이중고(二重苦)의 사업환경에도 경동도시가스는 지난 수 년간 연 평균 20%를 훨씬 웃도는 높은 매출 성장세를 거듭해왔다. 2012년 실적을 살펴보면 2004년에 비해 매출액이 무려 6배 가량 증가했다. 또한 같은 기간 공급량 순위는 6위에서 2위로 껑충 뛰어올랐다. 그 비결에는 신성장동력 발굴을 위한 기민한 대처와 꾸준한 노력이 있었다는 설명이다.

경동도시가스는 다른 도시가스업체와 뚜렷한 차이점이 한 가지 있다. 2012년 기준으로 경동도시가스는 전체 도시가스 공급량의 무려 85%가 산업용이었다. 반면 가정용 비중은 11%에 그쳤다. 이는 울산이 전형적인 산업도시라는 지역적 특수성 때문이다.

그런데 경동도시가스는 전체 매출의 대부분을 차지하는 산업용 부문에서 새로운 성장동력을 창출했다. 가장 대표적인 사례가 산업체에 기존의 ‘연료용’이 아닌 ‘원료용’으로 도시가스를 공급하는 사업을 발굴한 것이다.

(왼) 고 손도익 경동그룹 창업주의 초상화가 그려진 도자기. (오른쪽 위) 울산 경동도시가스 본사 사옥 전경. (오른쪽 아래) 주부들을 대상으로 한 에너지 체험행사 ‘웰컴 투 경동’.
(왼) 고 손도익 경동그룹 창업주의 초상화가 그려진 도자기. (오른쪽 위) 울산 경동도시가스 본사 사옥 전경. (오른쪽 아래) 주부들을 대상으로 한 에너지 체험행사 ‘웰컴 투 경동’.

산업체 원료용 LNG 공급 등 신사업 눈길
울산에는 대규모 석유화학업체들이 여럿 포진해 있다. 경동도시가스는 바로 그 점을 주목했다. 다시 말해 석유화학제품 생산에 사용되는 각종 원료 중에 LNG로 대체할 수 있는 원료가 분명히 있을 것이라는 판단이었다.

여기에 착안한 경동도시가스는 국내외 기업들을 집중적으로 연구한 끝에 LNG를 수소생산 공정에 사용하는 사례를 발견했다. 그 결과를 토대로 경동도시가스는 SK에너지와 LNG 사용 가능성을 협의했고, 마침내 2009년부터 SK에너지에 원료용 LNG를 공급하는 거래를 성사시키는 데 성공했다. 이 과정에 원료용 LNG 공급을 위한 도시가스사업법 개정을 이끌어내기도 했다.

경동도시가스가 SK에너지에 제안한 내용은 나프타(Naphtha: 원유에서 생산되는 가연성 액체 탄화수소 혼합물. ‘납사’로도 불림) 대신 LNG를 수소생산 공정에 사용하는 것이었다. 물론 LNG를 사용하면 경제성과 효율성이 훨씬 낫다는 검증 결과 덕분이다.

경동도시가스의 원료용 LNG 공급 사업은 공급자와 수요자가 서로 이익을 얻는 말 그대로 ‘윈윈(Win-Win)’ 모델이다. 경동도시가스는 새로운 수익원을 확보하게 됐고, 수요기업은 원료 대체를 통해 상당한 비용절감 효과를 누릴 수 있게 됐기 때문이다.

더욱이 원료용 LNG 공급 사업은 경동도시가스의 ‘효자사업’으로 자리매김했다. 2012년 기준 SK에너지에 대한 원료용 LNG 공급량은 전체 공급량의 약 11%를 차지하고 있다. 단일 수요처에 대한 공급량이라는 점을 감안하면 엄청난 비중이 아닐 수 없다. ‘발상의 전환’이 낳은 대박 비즈니스 모델인 셈이다.

경동도시가스는 SK에너지와의 성공적 거래를 디딤돌로 삼아 2012년부터 에쓰오일에도 원료용 LNG를 공급하기 시작했다. 나아가 울산 지역에서 원료용 LNG 사용이 가능한 산업체를 대상으로 맞춤형 마케팅 활동을 확대해 나가고 있다.

경동도시가스의 신성장동력은 이뿐만이 아니다. 산업체의 주요 연료인 벙커C유(B-C) 사용량을 줄이고 그만큼 LNG 사용량을 늘리는 사업도 전개하고 있다. LNG는 석유에 비해 가격 상승률이 상대적으로 크지 않다. 또한 갈수록 엄격해지는 대기배출 허용 기준에도 효과적으로 대응할 수 있는 청정연료라는 장점도 있다. 이런 점을 앞세워 산업체를 대상으로 벙커C유와 LNG를 병행 사용하도록 제안하고 있는 것이다.

경동도시가스는 2010년부터 ‘에너지 진단’ 사업에도 진출했다. 산업체의 에너지 사용현황을 분석해 에너지 절감 방안과 연계한 연료 전환을 유도하는 게 골자다. 아울러 고객사의 특성을 감안한 타깃 마케팅을 통해 종합적인 에너지 솔루션 서비스를 제공하는 방향으로 나아가고 있다. 이처럼 창조적이고 적극적인 경영전략이 결국 성장이라는 결실로 맺어지고 있는 셈이다. 송재호 대표의 말이다.

“경동도시가스의 급성장은 고객들의 니즈를 충족시키려는 다양한 노력의 결과물입니다. 그냥 얻어진 게 아니죠. 하지만 아직 시작일 뿐입니다. 경동도시가스는 토털 에너지 서비스 제공업체가 궁극적 목표이기 때문이죠. 21세기의 최대 화두 중 하나가 ‘에너지 효율(Energy Efficiency)’입니다. 우리는 시대적 요구에 맞춰 핵심사업을 중심으로 연관사업 다각화를 꾸준히 추진해 나갈 계획이에요.”