업스트림
댄 히스 | 박선령 옮김 | 웅진지식하우스 | 1만7000원 | 364쪽 | 6월 25일 발행

2012년 온라인 여행 예약 서비스 업체 ‘익스피디아’의 당시 최고경영자(CEO) 라이언 오닐은 회사 콜센터에서 받은 데이터를 검토하다 깜짝 놀랐다. 항공권과 호텔, 렌터카 등 여행 관련 상품을 예약한 고객 100명 중 58명이 콜센터에 전화를 걸어 도움을 요청했기 때문이다. 온라인 여행 사이트와 애플리케이션(앱)의 가장 큰 매력인 ‘셀프서비스’가 제대로 되지 않았던 것.

오닐은 즉각 고객이 도움을 청하는 주요 이유를 정리해 순위를 매겼는데 가장 많은 고객 문의는 여행 일정표에 대한 것이었다. 회사는 곧바로 음성안내 시스템에 일정표를 다시 받을 수 있는 자동옵션을 추가하고, 이메일 발송 방식을 변경해 스팸 필터를 피했다. 고객이 직접 처리할 수 있는 온라인 도구도 새로 만들었다. 효과는 즉시 나타났다. 도움을 요청하는 전화가 58%에서 15%로 대폭 줄어들었다. 이를 통해 절감한 비용은 무려 1억달러(약 1150억원)였다.

이는 성공적인 ‘업스트림’의 위력을 보여주는 사례다. 책 제목이기도 한 ‘업스트림(upstream)’은 ‘상류’라는 뜻이다. 책에선 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식과 시스템을 뜻한다. ‘소 잃고 외양간 고치는 것’을 ‘다운스트림(downstream·하류)’이라고 한다면 소를 잃지 않도록 선제 대응하는 게 업스트림이다.

우리는 매일 괴로운 문제들의 쳇바퀴를 돌린다. 아침 집을 나설 때마다 차 열쇠나 지갑이 어디 있는지 몰라 허둥대고, 회사에 출근해서는 끝없이 반복되는 잡무에 시달린다. 노력과 성과가 차곡차곡 쌓여 나아지는 세상을 꿈꾸지만, 현실은 늘 비슷한 문제들이 이어진다. 이는 기업도 마찬가지다.

저자는 “우리가 문제의 근본 원인을 예측하거나 대비하는 일이 충분히 가능함에도 불구하고, 문제가 터지면 대응하는 데에만 급급해 수많은 기회를 놓치고 있다”라고 지적한다. 저자는 바로 이 차이, 즉 문제를 상류에서 원천적으로 해결하느냐 하류에서 막기만 하느냐에 따라서 조직과 삶이 달라진다는 점을 강조한다.


여행 예약 서비스 업체 ‘익스피디아’는 사전에 문제가 발생하지 않도록 하는 ‘업스트림’ 개입을 통해 고객의 과도한 콜센터 사용에 따른 비용을 절감했다. 사진은 익스피디아 앱 첫 화면. 사진 블룸버그
여행 예약 서비스 업체 ‘익스피디아’는 사전에 문제가 발생하지 않도록 하는 ‘업스트림’ 개입을 통해 고객의 과도한 콜센터 사용에 따른 비용을 절감했다. 사진은 익스피디아 앱 첫 화면. 사진 블룸버그

다양한 사례 통해 업스트림의 힘 소개

책에는 익스피디아 외에도 다양한 업스트림 성공 사례가 포함됐다. 네덜란드 자전거 회사 ‘반무프’는 운송 과정에서 파손되는 자전거와 물품이 많다는 불만을 접수했다. 그로 인해 회사는 큰 손해를 봤고, 고객들은 짜증을 냈다. 팀원들은 해결책을 찾기 시작했다. 그들은 평면 스크린 TV와 모양이 비슷한 상자를 만들어 거기에 TV 화면에 나오는 이미지를 인쇄했다. 그러자 상자 안에 귀중한 물건이 들어 있을 거라는 생각에 택배기사들은 상자를 조심스럽게 다루기 시작했다. 그 결과 물품 파손이 약 80% 감소했다.

이외에도 서비스를 해지할 고객을 예측함으로써 해지율을 50% 낮춘 미국 구인·구직 서비스 업체 ‘링크드인’, 고등학교 1학년에 자원을 집중함으로써 졸업률을 20% 이상 올린 미국 ‘시카고 공립학교’ 등의 사례가 담겼다. 저자는 “우리의 상식을 뛰어넘는 놀라운 결과 뒤에는 항상 업스트림이 있다”라고 강조한다.

저자는 세계적인 기업 컨설턴트다. 미국 경제지 ‘포천’이 선정한 500인의 경영자를 위한 리더십 프로그램을 진행했다.


시진핑 시대 열전
중국 딜레마
박민회 | 한겨레출판 | 1만5000원 | 288쪽 | 6월 25일 발행

21세기 중국 현대사를 담은 책. 저자는 ‘시진핑 시대’ 중국의 행보는 개혁개방 이후 40년 동안 누적된 빈부 격차와 부패, 성장 모델의 한계로 위기에 봉착한 중국 공산당의 정당성을 새롭게 강화하려는 시도라고 본다. 저자는 중국이 제국의 꿈과 민주주의라는 갈림길에서 내린 선택과 결과를 상세히 살핀다. 저자는 직접 중국을 돌아다니며 취재했다.


직장 갑질 감수성 안내서
직장인 A씨
최혜인 | 봄름 | 1만4800원 | 216쪽 | 7월 16일 발행 예정

2020년 구인·구직 플랫폼 ‘잡코리아’와 ‘알바몬’이 ‘직장인들의 퇴사 사유’에 대해 공동 조사한 결과, ‘직장 내 갑질 등 상사, 동료와의 갈등’이 1위로 나타났다. 스트레스로 인해 우울증 등의 질병으로 병원 진료까지 받은 사람들도 있었다. 저자는 직장 내 갑질 전문 분야 노무사다. 이 책을 통해 본인이 상담한 다양한 사례와 해법을 제시한다.


목적 있는 삶을 위한
수도자처럼 생각하기
제이 셰티 | 다산북스 | 1만9000원 | 504쪽 | 6월 30일 발행

저자는 “인류 역사상 현대와 같이 ‘행복’ 추구에 이토록 집착한 적은 없다”라고 말한다. 미디어에서는 늘 행복에 관한 이미지를 제공하지만, 명성과 돈 등 그 무엇도 우리를 만족시키기 어렵다. 전직 승려이자 동기부여 철학자, ‘마음 챙김’ 코치인 저자는 행복을 좇지 않으면서도 평화롭고 의미 있는 삶을 영위할 수 있도록 ‘수도자처럼 생각하기’를 권한다.


제조업의 미래
스마트팩토리 2.0
정동곤 | 한울아카데미 | 3만8000원 | 344쪽 | 6월 18일 발행

30년 경력의 소프트웨어(SW) 엔지니어인 저자가 본인의 경험과 노하우를 정리한 책. 2017년 발간된 ‘스마트팩토리: 제4차 산업혁명의 출발점’의 후속작이다. 정보기술(IT)을 기반으로 한 신기술들이 공장에 스며든 사례를 소개한다. 저자는 현 삼성SDS SW 엔지니어로 반도체, 이차전지, 케미컬 등 다양한 업종의 프로젝트에 참여한 바 있다.


‘봉천동 현인’의 적립식 투자
나는 월급날, 주식을 산다
봉현이형 | 진서원 | 1만7000원 | 296쪽 | 6월 7일 발행

이른바 ‘봉천동 현인’으로 불리는 투자 블로거의 주식 투자 기법을 담은 책. 저자는 대기업에서 일하며 월급날마다 적금 대신 주식을 사 모았고 실제 수익률을 인증하며 적립식 투자의 힘을 증명했다. 그의 투자 원칙은 △시장을 섣불리 예측하지 않고 △매매 타이밍을 재지 않고 △미국과 한국의 초우량주만 골라 우직하게 투자한다는 것이다.


인생 변화 연습
천재의 지역(The Genius Zone)
게이 핸드릭스 | 성 마틴스 에센셜스 | 15.99달러 | 192쪽 | 6월 29일 발행

저명한 심리학자인 저자는 신간에서 ‘천재적인 움직임(Genius Move)’이라는 개념을 소개한다. 이는 듣는 사람이 부정적인 생각을 끝내고 번창할 수 있도록 유도하는 간단한 인생 변화 연습법이다. 저자는 “누구나 타고난 천재성을 발견해 창의성이 자유롭게 흐르게 만들어야 한다”라고 조언한다.

김문관 기자

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