소비자 트렌드 파악한 새로운 라이프스타일 창조
GS건설의 자이는 고품격 아파트 브랜드의 대명사로 통한다. 혹자는 자이아파트를 구입하자마자 집값이 치솟았다고까지 말한다. 실제 자이는 명품 중 명품이라는 이미지가 강하다. 물론 자이에 거주하는 고객들의 까다로운 검증을 통과, 입소문을 탔기 때문이다.
XI(자이)는 고객 만족을 위한 노력을 통해 첨단·고급 브랜드 이미지를 구축했다. ‘eXtra Intelligent(특별한 지성)’를 의미하는 영문자 약어인 자이는 품격과 세련된 이미지로 앞선 사람들이 생각하고 살아가는 방식인 인텔리전트 라이프를 추구한다.
주거 중심에서 한 단계 더 나아가 입주자의 가치관과 감성을 고려한 가치 중심에 역점을 둔 것이 특징이다.
자이는 2002년 9월, 당시로는 신선한 이미지인 첨단 홈 네트워크 아파트를 표방 하며 주거의 새로운 패러다임을 추구했다. 이어 선보인 커뮤니티 컨셉트 역시 업계 최초로 다른 아파트와의 차별화를 꾀했다. 작년에는 ‘The Prestige, Xi’라는 컨셉트를 내세워 ‘특별히 선택받은 사람들만이 살 수 있다’는 자부심을 부각시켰다. 이는 최고의 아파트 브랜드를 넘어 명품·고품격 브랜드로 거듭나겠다는 자이의 강렬한 의지가 투영된 결과다.
‘더 프레스티지, 자이’ 캠페인 주인공이었던 ‘용산파크자이’ 경관조명에 이어 명품 아파트의 이미지를 이어간 2차 캠페인은 ‘서초아트자이’의 스카이 브릿지다. 동과 동사이를 22층 높이의 스카이 브릿지로 연결한 고급스러우면서도 독특한 외관이 큰 호응을 얻고 있다.
‘특별히 선택받은 사람들만이 살 수 있다’
자이는 첨단 시스템과 자이만의 고품격 디자인을 상품 개발의 핵심 화두로 설정했다. 초고속 광통신 솔루션(FTTR: Fiber To The Rooms)을 기반으로 홈 네트워크 시스템, 토털 보안시스템, 아파트 전용 무인단말기 시스템 등 편리성을 극대화하고 이를 통해 여유로운 생활이 가능하도록 첨단 시스템을 끊임없이 개발하고 있다. 또 디자인의 경쟁력 강화를 위해 교수 및 업계 전문가들로 구성된 디자인 자문위원회를 운영하고 있으며 자이만의 고유한 디자인을 구현하기 위한 디자인 이미지 통합 시스템(Design Identity System)을 구축했다. 이에 기반을 둔 토털 디자인 개념을 통해 단순히 미적 측면뿐만 아니라 첨단 기능과 문화적 요소를 동시에 충족시키는 데 주력하고 있다.
자이의 디자인 강화는 눈부신 수상 실적으로 드러난다. 지난해 ‘2007년 대한민국 굿디자인전’에서 건설 업계 최초로 영예의 대상인 대통령상을 GS건설의 ‘서교동 자이갤러리’가 수상했다. 대통령상 이외에도 우수상 5건 등 총 6건으로 건설 업계 최다 작품 본상을 수상하는 성과를 거두었다. 올 들어 세계적 권위를 자랑하는 독일의 아이에프(iF)와 레드닷 디자인상도 수상했다.
자이가 고품격 브랜드로 성장할 수 있었던 배경은 트렌드를 좇아가는 안주형이 아닌 한발 앞서 소비자의 트렌드를 파악해 새로운 라이프스타일을 창조하기 때문이다. 더불어 무늬만 력셔리는 결코 명품이나 고품격 반열에 오를 수 없음을, GS건설은 오래 전부터 인식하고 있었다.
실제 상품 개발 아이디어 도출부터 기술 및 디자인 개발, 입주단계에 이르기까지 고객의 소리를 적극 반영하는 데 GS건설은 주력해왔다. 입주 후 고객만족 서비스도 자이가 명품 반열에 오른 빠질 수 없는 요소다. 2005년 1월 첫 발행을 시작한 아파트 매거진 <佳家자이>, 2004년 6월 입주 예정자들에게 첫 선을 보인 현장 소식지 <자이 스토리>, 고객별 맞춤 서비스를 보여주고 있는 ‘자이 홈페이지’ 등은 고객에게 좀 더 가까이 다가가 고객의 소리를 듣고자 하는 노력이다.
디자인 강화 성적표 화려한 수상 실적
GS건설은 오는 8월 일반분양 예정인 반포자이(반포주공3단지 재건축) 3410가구 중 조합원을 대상으로 지난해 4UP 서비스를 실시해 큰 호응을 얻은 바 있다. 4UP 서비스란 목창호, 일반가구, 마루 등의 마감재 색상을 고객의 취향에 따라 선택할 수 있도록 제안하는 ‘스타일-업’, 최신 마감재 선택이 가능한 ‘트렌드 업’, 가전제품 패키지 선택 재구성의 ‘디지털 업’, 가변형 벽체선택의 ‘유니트 업’을 일컫는다. 입주를 앞둔 시점에서 고객들이 8개 타입별 마감재 적용 현황을 직접 눈으로 확인하고 고객 취향에 맞는 마감재로 변경할수 있도록 한 것이다. 또한 수납공간을 넓히기 위한 붙박이장 추가 설치, 주방에서 주부들의 동선 및 수납공간을 고려한 주방평면 옵션 선택 등을 실시하기도 했다.
이처럼 입주자들을 위한 GS건설의 세심한 배려는 분양 실적에서 고스란히 나타났다. 서울 강북 최고의 주거 단지인 이촌동 한강자이뿐 아니라 개포자이, 방배자이, 마포자이 등을 분양할 때 인산인해를 이루며 수십 대 1이 넘는 높은 청약경쟁률을 기록했다. 지금은 모두 각 지역의 랜드마크 단지로 인정받고 있다.
GS건설은 지난해 12월 ‘제2의 CS도약 선포식’을 통해 업그레이드 서비스 제공을 약속했다. 2004년부터 CRM경영(고객관계관리경영)을 도입한 GS건설은 주택A/S팀을 CS팀으로 개편 및 전국에 5개 권역별로 CS사무소를 설치하는 등 CS조직을 정비하고, 전문 CS법인 출범(자이 서비스), 하자 처리의 시스템화 등 자이아파트 고객을 위한 다양한 서비스 활동과 노력으로 건설 업계 CS의 선두 주자로 자리매김해왔다.
이는 당시 기존의 건설 업체들이 아파트 입주민들에 대해서는 소홀하고, 고객 유치를 위해 새로 분양하는 단지에만 다양한 마케팅을 전개하는 영업 방식에서 한 단계 더 나아간 것으로써, GS건설은 오히려 입주민들이 곧 미래의 고객임을 인식하고 입주민들을 위한 다양한 감동 서비스를 전개한다는 역발상이다.
고객만족을 위한 제2의 CS 도약 선포
우선 아파트의 고질적인 하자 부분에 대한 고객 불만을 최소화하기 위해 하자 처리 시스템을 고객 관점에서 출발하여 개선 발전시켰다. 고객 불편 접수를 10분 내 확인, 방문해 고객의 불만을 직접 해결하고 고객이 원하는 시간에 불편을 해결하는 고객 중심의 시스템으로 변화한 것이다.
기존의 A/S센터를 입주민들만의 고품격 휴게 공간 개념을 덧붙인 ‘자이안 라운지’로 탈바꿈시켰다. 입주민들이 환영했음은 당연지사다. 고객에게 최고 품질의 아파트를 전달하기 위하여 사전점검활동인 ‘주부전수검사’를 실시하여 품질 점검에 최선을 다하며 입주 시 고객의 편의를 최대한 배려하고, 입주 후에도 고객의 아파트 생활의 길라잡이가 되는 ‘자이안 매니저(Xian Manager)’를 고객의 접점에 두어 불편을 해소했다.
고객만족 경영의 일환으로 기본적인 A/S 이외도 ‘자이+1 서비스’가 추가로 시행되고 있다. 이는 근원적인 서비스 외에 고객에게 제공되는 부가서비스의 총칭으로 세대 내의 침구 및 각종 부위에 서식하는 진드기 제거, 살균 서비스를 하고 있으며, 단지 내 조경 관리, 환경 정비 등 고객의 쾌적한 삶을 위해 노력 중이다.
현재 죽전·개포자이 등에서 실행되어지고 있으며, GS건설의 CS직원, ‘자이안 매니저’ 및 A/S 전문기사 등이 투입되고 있다. 이 밖에 입주기간 이후 새로이 자이아파트에 입주한 고객을 방문해 ‘Xi이력카드’(세대별 A/S이력카드)를 발급함으로써 입주고객의 신뢰를 한층 더 높여 가고 있다.
지속적인 아파트 하자 예방 노력으로 하자를 최소화하도록 하는 것은 물론 ‘10분 출동 서비스’로 잘 알려진 하자 발생 신고로부터 10분 안에 CS직원이 확인하고, 순회 서비스반이 1시간 내에 출동해 하자를 처리하는 서비스의 범위를 더욱 확대해 ‘입주부터 10년까지 10분 확인, 1시간 출동 처리’를 구축해 고객에게 한발 더 다가서도록 한다는 계획이다. 또한 A/S전문 콜센터를 새로이 운영함으로써 A/S의 신속도를 높일 뿐만 아니라 입주 아파트에 대해서는 단지별로 ‘자이의 날’ 행사를 열어 하자보수뿐만 아니라 부가 서비스와 문화행사를 병행할 방침이다. 즉, 고객에게 찾아가는 서비스를 시행함으로써 명실 공히 업계 최고의 주거 서비스를 제공한다는 것이다.
단지 내에서 이루어지는 서비스 외에도 고객가치 증진을 위한 ‘자이문화 클래스’와 ‘자이가족 골프대회’ 등 특별한 이벤트 실시로 삶을 더욱 풍요롭게 만들어주는 자이만의 고품격 서비스를 엿보게 한다. 대치동에 위치한 ‘자이 주택 문화관’에서는 다양한 문화 강좌를 진행중에 있다. ‘금난새와 함께하는 작은 음악회’, ‘뮤지컬 배우 남경주의 뮤지컬 스토리’, ‘빅마마의 쿠킹클래스’, ‘고종완 대표의 부동산 재테크 성공전략’ 등을 진행, 입주민들이 다양한 문화를 접하고, 타 단지의 입주민들과의 교류를 통해 ‘자이’에 사는 자부심을 느끼게 해준다.
문화 이벤트는 고객에게 풍성한 문화적 가치를 제공하고 고객 접점에서의 긴밀한 관계 구축을 통해 브랜드 로열티를 제고하고 있다. 또한 입주민들과의 교류를 증진시켜 ‘자이’ 입주민 스스로의 자부심을 가지게 하는 것이다. 이러한 입주민간의 교류는 단순한 문화생활 공유 개념을 넘어 각종 동호회 및 커뮤니티로 이어진다.
자이는 주민공동 편의시설을 특화한 고품격 커뮤니티 공간인 ‘Xian Center’를 통해 고객에게 고급 라이프스타일이 가능한 공간을 제공하고 있다. 개인 스튜디오, 게스트 하우스, 독서실, 리셉션 라운지, 명상휴게실, 원기회복실, 요가실, 휘트니스센터, 수영장, 클럽하우스 등 단지별 특성에 맞게 제공되는 다양한 커뮤니티 공간은 입주민들의 생활을 한층 업그레이드했다는 평가를 받는다.
차별화된 서비스로 고객 ‘불만 제로’ 도전
이러한 커뮤니티 공간은 자이의 입주민들을 서로 이웃사촌으로 이끌어 주어 취미를 공유하고 더 나은 생활을 함께 할 수 있는 역할을 하고 있다. 실제 커뮤니티 시설을 통한 입주민 간의 유대관계는 동호회 활동으로 이어져 골프, 풍선아트, 산악회 등 현재 자이 안에 약 100개 이상의 동호회가 활동 중이다. 특히 상현자이의 ‘보니따까사’ 동호회는 광고의 소재로도 쓰일 만큼 그 유명세를 탔다.
GS건설은 “이제 아파트 분양 시장이 단순히 아파트를 파는 것에서 ‘문화’를 파는 시장으로 바뀌고 있다”며 “앞으로 입주자들이 문화를 접할 수 있도록 더욱 다양한 행사를 진행할 예정이며, 단지 내에서도 입주자들이 함께 할 수 있는 음악회, 가든파티 등을 개최할 것이다”라고 밝혔다.
자이는 향후에도 주거문화를 이끌어가는 선도자로서 독창적이고 우수한 상품을 개발하고, 보다 고객 지향적인 마인드로 다양하고 품격있는 문화적 경험을 제공함으로써 수준 높은 주거문화 발전에 앞장설 계획이다. 이러한 노력을 통해 국내 주택 시장을 리드함은 물론 해외에서도 자이의 역량을 널리 펼침으로써 주거문화의 글로벌 리더로 거듭날 각오다. 허명수 GS건설 사장은 “2015년까지 수주 24조원, 매출 18조원 규모로 글로벌 톱10에 진입하겠다”고 밝혔다. GS건설은 고품격 브랜드 자이의 성공에 힘입어, 2003년부터 꾸준히 늘어난 수주 실적이 지난해 드디어 10조원을 돌파해 10조6380억원을 달성했다. 매출은 6조110억원, 영업이익은 4420억원을 기록했다.