안전한 ‘펀 쇼핑’구현
2년 만에 급성장
판매상품 수 700만 개, 판매자 수 14만 명. 11번가의 제품과 판매 인프라다. 코리안클릭의 통계 자료에 따르면 11번가는 국내 전체 사이트 중 12위, 온라인 쇼핑몰 중 4위, 오픈마켓 쇼핑몰 중 3위를 기록하고 있다.
지난해에는 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 진행하는 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 기존 오픈마켓 업체를 제치고 2008년 소비자 만족도 면에서 최고의 오픈마켓으로 선정되기도 했다. 또 지식경제부가 주관하는 2009 디지털경영대상 신뢰성 부문에서 대상을 수상하기도 했다.
국내 온라인 쇼핑몰 시장은 거래 규모로 2012년에는 35조원 규모로 확대될 것으로 전망된다. 특히 오픈마켓의 경우 연평균 약 21%로 성장해 2012년에는 전체 시장 중에 60%인 20조원으로 성장할 것으로 예측된다. 오픈마켓이 치열한 경쟁에도 불구하고 전체 e-커머스 시장을 견인할 것이라는 얘기다.
따라서 SK텔레콤은 11번가 런칭 이후 차별화된 서비스 경쟁력을 바탕으로 다양한 마케팅 활동을 펼쳐 2009년에는 거래액 1조원을 목표로 하고 있다. 또 국내 서비스가 안정화한 후 국내 시장에서 검증된 비즈니스 모델을 기반으로 해외 시장에도 진출할 계획이다.
토종 오픈마켓인 11번가는 신개념의 쇼핑과 믿을 수 있는 온라인 오픈마켓을 표방하며 2008년 2월 런칭했다. 주 고객층은 20~30대 고객으로 잡았다. 이러한 고객의 특징에 맞춰 11번가는 유무선을 활용한 정보검색 방식의 상품정보 제공과 340만 개의 핵심 상품, 독점 디자인을 비롯한 다양한 국내외 직접 소싱 상품 등 기존 오픈마켓에서 찾아볼 수 없었던 다양한 서비스를 내놓았다. 110% 보상제 오픈마켓 이용자 보호 정책을 통해 좀 더 편하고 안전하고 즐거운 쇼핑이 가능하도록 했다.
판매자와의 상생에 적극 나선 것도 특징이다. 오픈마켓 업계 최초로 동대문 유어스빌딩과 보라매 운영센터 내에 운영하고 있는 ‘판매자 지원센터’가 그것. 이 지원센터에서는 판매자들의 상품 경쟁력을 높이기 위해 교육·상담 프로그램, 포토·동영상 촬영을 위한 스튜디오, 물품 관리를 위한 솔루션 등을 무료로 제공하고 있다. 또 판매 활성화를 위한 다양한 프로그램을 도입해 판매자와 더불어 상호 윈-윈(Win-Win)할 수 있도록 하고 있다.
지난 9월4일에는 해외 브랜드 상품을 해외 및 국내 판매자(글로벌셀러)들을 통해 구매할 수 있는 ‘해외쇼핑11번가’를 11번가의 몰인몰 형태로 오픈했다. 해외쇼핑11번가의 가장 큰 특징은 국내에 있는 해외 구매 대행 TOP5의 쇼핑 사이트들의 제품을 모두 한자리에서 만나볼 수 있다는 점이다. 온라인에서 파리 샹젤리제, 뉴욕 소호 거리에서 쇼핑하는 것 같은 서비스를 제공하겠다는 취지다.
대표적으로 엔조이뉴욕, 아이하우스, 오렌지플러스 등이 판매자로 입점해 있으며 동일 제품군에 대해서는 가격 비교도 가능하다. 또 국내에서 유통되지 않은 제품들을 해외 거주 판매자들을 통해 구입할 수 있다. 이처럼 해외 브랜드 제품의 가격 비교는 물론 믿고 안전하게 구입할 수 있다는 점이 해외쇼핑11번가의 가장 큰 매력이다. 현재 패션, 출산·유아용품, 스포츠 레저, 생활용품 등의 4개의 제품 카테고리에 1000개의 브랜드와 총 20만 개가 넘는 상품을 판매하고 있다. 조만간 미국 이외에 유럽, 호주, 일본 등지의 해외 판매자도 확보할 예정이다.
이밖에도 11번가의 패션 담당 카테고리 매니저가 직접 상품 디자인부터 스타일링은 물론 사진 촬영까지 진행한 독점 디자인 브랜드인 ‘11데이즈(11days)’를 런칭했다. 11데이즈는 기존 오픈마켓과 차별된 온라인 패션 마니아의 취향에 맞는 다양한 독점 디자인 패션 제품을 지속적으로 선 보이며 온라인 패션 브랜드의 활성화에 기여하고 있다.
11번가는 외국자본에 잠식된 독과점 오픈마켓과 진정한 진검승부를 하기 위해 다양한 브랜드 이미지 마케팅 전략을 펼친다는 계획이다.
11번가 사업을 총괄하고 있는 정낙균 SK텔레콤 커머스사업본부장은 “앞으로 11번가는 온라인에서의 쇼핑이 단순히 가격을 비교, 검색하고 기다리면서 구매하는 과정이 아닌 듣고 얘기하고 즐기는 취미생활로서의 재미를 선사할 것”이라며 “구매의 편리함과 신뢰할 수 있는 온라인 쇼핑몰이라는 가치를 통해 기존에 경험해 보지 못한 새롭고 미래 지향적인 쇼핑을 제공할 것”이라고 말했다.
기존 오픈마켓과 차별화 강조
유통업은 기술적 진입장벽이 낮은 반면, 시장구조가 일반 제조업이나 서비스업과는 판이하게 다르다. 그래서 업체들이 시도했다가 손을 들고 나간 사례가 많다. 특히 오픈마켓은 유통업 중에서도 특이한 시장으로 꼽힌다. 옥션, G마켓을 제외하고는 성공한 업체를 찾아보기 힘들다. CJ의 오픈마켓 ‘엠플’이 결국 항복선언을 하고 시장에서 철수한 것도 이런 이유에서였다.
이러한 시장에서 11번가가 급성장 할 수 있었던 것은 기존 G마켓이나 옥션과 차별화했기 때문이다. 유·무선 정보검색 및 사용자간 정보공유를 쉽게 하겠다고 밝히는 등 기존 업체들과 11번가의 차별성을 강조하는 것도 이 때문이다. 온라인 쇼핑을 하면서 다른 사람과 쇼핑 화면을 실시간으로 공유할 수 있는 ‘채핑(chat+shopping)’ 서비스를 업계 최초로 구현한 것도 차별화를 부각시키기 위한 노력의 하나다.
SK텔레콤이라는 후원군을 등에 업고 있다는 점도 강점이다. SK텔레콤이라는 대기업 브랜드가 가져다주는 공신력과 브랜드 가치 등도 긍정적이다. 특히 SK텔레콤의 온라인 쇼핑몰 운영 경험과 풍부한 자금, 싸이월드(2200만 명), 네이트온(2000만 명), OK캐쉬백(2600만 명) 등 기존 서비스의 가입자도 든든한 배경이다. ‘제로’에서 시작하는 것이 아니라 기존 통신 서비스 등을 통해 이미 많은 고객을 확보한 상태에서 시작했기 때문이다. 또 SK텔레콤만이 가지고 있는 이동통신, IPTV, DMB 등 다양한 채널과 기술력도 강점으로 꼽힌다.
성공요인 1
커뮤니케이션과 정보공유 통해 ‘펀 쇼핑’구현
11번가에서는 해당 물품에 대한 모든 외부 사이트의 가격과 정보를 제공해 번거로운 이동의 절차 없이 구매 결정이 가능하다. 기존 온라인 구매 시 가격 비교 사이트에서 가격정보를 얻은 후 다른 쇼핑 사이트로 이동해 또 다시 물건을 검색하고 구매해야 하는 번거로움을 해결한 것이다.
웹2.0 기반으로 구성된 11번가는 커뮤니케이션 기능을 강화한 정보공유(소셜 네트워킹 쇼핑, SNS)를 비롯해 포털 사이트에서 제공하는 정보검색 방식의 상품정보 서비스를 구현했다. 소비자가 다양하게 정보를 얻고 이를 지인들과 공유할 수 있도록 한 것이다.
또 11번가 내에서 쇼핑을 하면서 타인과 자신의 쇼핑 화면을 실시간으로 공유하며 채팅할 수 있는 채핑 기능을 업계 최초로 만들었다. 또 다른 사이트와 연동해 11번가의 상품정보를 자신의 개인 블로그로 자유롭게 담아갈 수 있도록 해 상품정보의 제공과 공유가 가능하다. 또 메인화면의 ‘톡톡전광판’을 통해서는 일상의 기분이나 감정을 표현할 수 있도록 했다.
성공요인 2
판매자 지원 통해 경쟁력 강화
11번가에서는 오픈마켓 업계 최초로 판매자와의 상생경영을 위한 일환으로 보라매 운영센터와 동대문 유어스빌딩 내에 오프라인 ‘판매자 지원센터(일명: 셀러존)’를 운영하고 있다. 오픈마켓의 성패는 결국 판매자에서 갈린다는 분석에 따른 것이다.
판매자 지원센터는 단순히 교육 및 판매자 지원 차원에서 벗어나 오픈마켓 진출 및 활동에 필요한 교육, 상품판매 노하우와 신기술 여기에 판매자들 간의 다양한 활동공간 지원 등의 서비스를 제공하고 있다.
판매자 지원센터 내 대규모 교육시설에서는 각종 교육 프로그램 운영, 포토 및 동영상 촬영이 가능한 독립형 스튜디오 이용, 고급 카메라 장비·메이크업 및 피팅룸 등 부대시설 무료 대여, 세미나룸 운영, 포토 촬영 시 전문 포토그래퍼의 1대 1 맞춤지도 등의 서비스가 제공되고 있다.
또 11번가에서는 판매자들을 위한 다양한 교육 프로그램(마케팅, 법무, 회계 등)을 실시하고 있다. 상담센터에서는 세무 관련 전화상담과 전문 세무 관련 기관에서 상담을 받을 수 있도록 하는 서비스 시스템을 구축했다.
지난 8월 말 기준으로 동대문과 보라매의 판매자 지원센터를 이용한 판매자 수는 각각 1만5000명과 1600명에 달할 정도로 판매자들의 높은 호응을 얻고 있다.
성공요인 3
위조품 보상제 등 소비자 보호 탁월
오픈마켓 후발주자임에도 불구하고 11번가는 지난 6월부터 판매자 공인인증제 등 투명하고 믿을 수 있는 오픈마켓을 만들기 위한 다양한 시스템을 구축해 왔다. 최근에는 오픈마켓 최초로 위조품으로 인한 피해를 입은 소비자 보호와 브랜드 회사의 상표권 보호를 위해 ‘위조품 110% 보상제’를 시행하고 있다.
구매자가 11번가에서 구매한 제품이 위조품으로 의심되면 11번가의 협력 브랜드 제품인 경우 ‘위조품 110% 보상제’ 페이지를 통해 신고하면 된다. 11번가가 상표권자에 위조품 여부를 감정 요청한 후 위조품으로 판명되면 결제대금 전액을 환불받을 수 있다.
현재 11번가를 통해 위조품 확인이 가능한 브랜드는 두산의 랄프로렌 폴로, 제일모직의 빈폴, 후부(FUBU), 구호, 골드윈코리아의 노스페이스 등 의류 브랜드와 브라이틀링, 불가리, 까르띠에, 샤넬, 피아제, 파텍필립, 바쉐론 콘슨탄틴, 프랭크뮬러 등 명품 시계 브랜드를 포함한 총 70여 개의 국내외 브랜드다. 11번가는 향후 위조품 감정 협력 브랜드를 더욱 확대할 예정이다. 11번가를 통해 위조품 확인이 불가능한 경우에도 구매자가 직접 특허청, 검찰, 경찰, 세관에 위조품 신고를 한 후 위조품으로 확인 되면 110%를 보상받을 수 있다.
고객의 과실도 보장해 준다. 구매 후 30일 이내의 상품을 대상으로 고객이 직접 수리하고 수리비 영수증을 첨부해 발송하면, 수리비에 상응한 만큼의 11번가 포인트(s포인트)를 지급해 준다. 수리가 불가능할 경우 동일 상품을 다시 구매할 수 있도록 결제대금의 100%를 쿠폰과 포인트로 지급한다. 이 제도는 업계에서 큰 반향을 불러일으키기도 했다.
성공요인 4
유망 신인 디자이너 제품 단독 런칭
기존 오픈마켓에서의 제품 입점은 대부분 판매자들에 의해서 이뤄지기 때문에 구매자들의 요구를 충족시켜주지 못하는 경우가 많았다. 그러나 11번가에서는 기존의 브랜드 제품은 물론 디자이너 제품과 기존 유명 브랜드와의 전략적인 상품개발을 통해 11번가에서 단독 판매하는 전략상품을 선보이고 있다.
그 대표적인 예가 바로 프리미엄 진 트루릴리전과 공동으로 기획, 출시한 ‘지아나 by 트루릴리전’이다. 이 청바지는 국내를 넘어 세계적인 스타로 발돋움하고 있는 전지현이 직접 제품 디자인 및 제작에 참여해 화제를 모았다. 또 최근에는 슈즈 디자이너 이겸비씨와 이색적인 디자인으로 주목 받은 이영준 디자이너 등 유망한 신인 디자이너 제품들을 단독으로 런칭하기도 했다.
정낙균 본부장은 “저가 경쟁으로 대표되던 오픈마켓의 관행에서 탈피, 구매자와 판매자 모두를 위한 다양한 정책으로 모두가 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 열어 가는 데 중추적인 역할을 담당할 것”이라고 말했다.