주택업체서 레저 대표기업으로 우뚝
차별화 서비스•시실로 트렌드 선도
대명리조트는 2008년 변산 체인 오픈을 계기로 리조트 업계 1위에 올라섰다. 지난해 12월 비발디파크 소노펠리체를 개관하면서 현재 객실은 5654실에 달한다. 2위 한화콘도의 객실은 4800여 실. 당분간 객실 규모 면에서 대명리조트를 따라잡을 기업은 없을 것으로 전망되고 있다.
대명그룹은 1979년 대명주택으로 출발, 국내 최대 규모의 대명리조트를 주축으로 30년 만에 리조트 업계 최강자로 우뚝 섰다. 전국 9개 직영 리조트와 종합워터파크인 비발디파크 오션월드 및 5개의 아쿠아월드(설악•단양•쏠비치 호텔&리조트•경주•변산), 그리고 비발디파크 스키월드 등의 시설을 보유하고 있다. 종업원 수 4900명, 5개의 계열사를 포함해 우리나라 대표 레저전문 기업으로서 손색이 없다. 그룹의 모태인 대명건설과 여행사 대명네트웍스, 리조트 운영프로그램 개발전문 IT업체 솔비넷이 한 몸처럼 움직이며 시너지를 발휘하고 있다.
대명리조트는 대명그룹의 주력 사업체인 대명레저산업의 대표 브랜드다. 1990년에 설립된 설악리조트를 시작으로 양평(1992년)•비발디파크(1994년)•단양(2002년)•경주(2006년)•쏠비치 호텔&리조트(2007년)•제주(2007년)•변산(2008년), VVIP들만을 위한 소노펠리체(2009년)에 이르기까지 총 9개의 직영 리조트를 차례로 선보여 왔다.
특히 대명리조트 변산의 오픈으로 경기•강원•충청•경상•전라•제주 등 전국을 아우르는 대규모의 리조트 기업으로서 그 입지를 넓혔다. 대명리조트는 각 지역의 랜드마크로서 지역 전체 산업의 발전까지도 이끌어내는 지역과 상생하는 기업으로 인정받고 있다.
2012년과 2013년 거제도와 여수에 리조트를 오픈하면 객실 수뿐만 아니라 시설 면에서 국내에서는 대명의 명성에 도전할 리조트가 없다. 대명리조트의 전체 9곳 리조트 가운데 5곳이 최근 2∼3년 내에 지어진 최신식 건물이다. 리조트의 규모 또한 동종 업계 최고라 할 수 있다. 대명이 보유한 리조트 가운데 400여 개 이상의 객실을 갖춘 곳이 전체 9곳 가운데 7곳에 이른다.
대명이 눈부신 성장세를 보인 것은 2006년부터다. 2005년 266억원에 머물렀던 매출액은 2006년 1374억원, 2007년 1861억원, 2008년 3392억원으로 폭발적으로 증가했다. 이러한 비약적인 성장은 기존 시설로 만족하지 않고 자체 리뉴얼과 신규 시설 확충을 통해 다양한 수입원을 창출해 왔기 때문이다. 특히 수도권에서 약 1시간 거리에 있는 비발디파크가 주 사업장으로서의 역할을 톡톡히 했다. 비발디파크의 운영수입이 대명리조트 전체 매출액의 40%를 차지할 정도다. 비발디파크는 숙박에서부터 골프·스키·물놀이 등 각종 레저를 4계절 내내 즐길 수 있다.
지난 30년간 대명리조트는 한국능률협회 선정 브랜드 파워 콘도부문 6년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업 9년 연속 선정, 소비자웰빙지수(KWIC) 4년 연속 선정, 한국 명품 브랜드 대상 4년 연속 선정, 한국서비스품질지수 1위 기업 4년 연속 선정 등 각종 수상인증제도에서 그 우수성과 특별함을 인정받았다.
대명은 글로벌 레저 기업으로 도약하기 위해 새로운 시도들을 구상하고 있다. 국내 리조트 시장의 트렌드를 선도해 독점적 지위를 확보하고, 조직 및 개인 역량 강화를 통해 해외 리조트 런칭도 준비하고 있다. 중장기적 측면에서는 레저부문의 별도 브랜드 런칭 및 글로벌 리조트 기업으로의 진입이 목표다.
유승민 레저사업본부 전무는 “단일회사에서 그룹이 되기까지, 급격한 산업 변화에 정면으로 맞서면서 글로벌 대표 리조트와도 견줄 수 있는 노하우를 축적하게 됐다”며 “이제 한국을 대표하며 세계를 호령하는 레저 기업으로 그 위상을 재정립해 나갈 것”이라고 말했다.
성공비법1
대명식 서비스로 고객 사로잡아
1980년대 당시 서비스 경영의 개념조차 크게 대두되지 않았던 때에 대명은 이미 대명식의 차별화된 서비스로 고객들의 마음을 사로잡았다. 그 중에서도 단연 두각을 나타내는 것은 리멤버(Remember) 서비스와 온리 멤버스(Only-members) 제도다.
리멤버 서비스란 회원 가입 기간에 따라 할인 폭을 넓혀서 장기우량고객에 대한 혜택을 강화한 제도다. 가입일 기준 5·10·15년에 따라 콘도미니엄·스키장·아쿠아월드 등과 같은 시설을 이용시 각각 10·20·30% 추가 할인이 차등 적용된다. 온리 멤버스 제도는 객실 이용에 대한 수요가 급증하는 여름 성수기와 가을 단풍시즌에 회원에게 예약 우선권을 부여하고 일반 고객의 이용을 제한하는 제도다. 운영 수입 감소에도 불구하고 회원들을 먼저 배려하자는 취지에서 만든 것이다. 이와 같은 정책들은 대명리조트가 장기우량고객을 확보하면서도 신규 가입자가 해마다 증가하고 있는 비결이다.
유승민 전무는 “온리 멤버스 제도는 도입 초기에는 비회원들의 반발이 컸다”며 “회사 입장에서도 매출 면에서 손해였지만 ‘회원이 주인’이라는 인식에서 과감하게 시행, 이제는 정착됐다”고 말했다.
대명리조트의 남다른 서비스 비결은 내부 고객인 직원의 만족을 운영 목표로 하는 데 있다. 리조트 산업은 소비자와 직접 대면한 상황에서 오감을 총동원해야 하는 서비스 산업이다. 그만큼 직원 개개인의 1대 1 커뮤니케이션 기술이 결정적인 역할을 한다. 대명은 직원들 스스로가 즐기면서 일할 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 개발하고 서비스 수준에 따른 성과 보장으로 신바람 나는 일터를 조성해 나가고 있다.
업계 최초로 리조트 전문 인력을 양성하는 ‘리조트 아카데미’를 설립해 각종 서비스 관련 교육 및 훈련을 진행하고 있는 것도 특징이다. 이 아카데미는 신입직원부터 임원에 이르는 단계별 맞춤형 교육 프로그램을 갖추고 있다. 외부 기업체 교육이나 지역사회 교육 지원, 교육 콘텐츠 개발 등을 통해 대명식의 서비스 패러다임을 관련 산업 전반으로 확대시켰다는 평가를 받고 있다.
유승민 전무는 “치열한 생존경쟁에서도 견실한 성장을 이어 올 수 있었던 것은 시장 변화에 대한 한발 앞선 대처와 끊임없는 자기 혁신도 있었겠지만 무엇보다도 고객의 마음을 이해하면서 가려운 곳을 미리 긁어주는 서비스 노하우에 있다”고 강조했다.
성공비법2
국내 리조트 산업의 트렌드 선도
대명리조트가 단기간 내에 국내 레저 업계 선두로 우뚝 설 수 있었던 것은 시장의 변화에 민첩하게 대응하고 변화의 흐름을 선도해 온 결과다. 대명은 국내 리조트 산업의 트렌드를 선도하면서 고객들의 마음을 사로잡았다. ‘대명콘도’에서 ‘대명리조트’로 콘셉트를 변경하면서 단순 숙박업 형태에서 탈피하고 레저와 엔터테인먼트•휴식•건강•교육을 모두 충족시키는 리조트를 지향한 것이다. 소비자의 기호에 맞는 브랜드 체험 마케팅을 통해 브랜드 자산을 성장시키는 것은 물론 체계적인 관리로 브랜드의 신뢰성과 인지도를 향상시켰다.
특히 호텔식 리조트 열풍을 한발 먼저 예감하고 발 빠르게 대응한 점도 성공 요인으로 꼽힌다. 지난해 12월 12만9144평방미터 규모로 오픈한 소노펠리체는 휴식과 건강을 접목시킨 웰빙 레저형 VVIP 휴양시설이다. 기존의 서비스와는 차원이 다른 격조 높은 서비스와 시설을 선보이며 새로운 개념의 리조트라는 평가를 받고 있다. 단순 숙박시설에서 출발한 대명이 워터파크나 스키장으로 탈바꿈하다 고품격 서비스드 레지던스, 건강을 테마로 한 휴양지로 거듭나고 있는 것이다.
정기적으로 개최하고 있는 자연 친화적인 문화예술공연도 호평 받고 있다. 문화예술공연 업계와의 제휴를 통해서 고객들의 감성을 자극하고 웰빙 체험 기회를 마련한 것. 리조트 내 갤러리를 두고 유명작가의 작품을 전시한 것도 대명이 유일하다.
또 해외 유명 리조트와 직접적인 제휴 관계를 체결해 고객에게 특별 혜택을 적용하는 등 서비스의 폭을 점진적으로 다각화시키고 있다.
성공비법3
사계절 즐길 수 있는 다양한 레저시설
대명리조트는 골프와 스키, 호텔 리조트, 아쿠아월드, 오션월드 등 다양한 복합레저 상품을 갖추고 있다. 단지 숙박을 위한 장소가 아닌 그 안에서 레저문화를 즐기고 신개념의 레저문화를 접할 수 있도록 했다.
특히 대명은 기존의 레저문화 속에 안주하지 않고 매번 새로운 서비스를 선보이며 ‘리조트 창조경영’의 선구자라는 평가를 받고 있다. 2003~2004년 대명리조트가 국내 최초로 심야스키를 선보인 사례가 대표적이다.
제주를 제외한 전 사업장에 오션월드와 아쿠아월드•수영장 등의 다양한 물놀이 시설을 갖추고 있는 점도 주목할 만하다. 특히 오션월드는 2006년 오픈 이래 서핑마운트 오픈, 2.4m 높이의 파도를 도입해 큰 화제를 낳았다. 2009년에는 400억원을 투입해 세계 최고•최대 규모의 3가지 물놀이 시설을 추가 확장했다. 시설 확장 외에도 세계 유명 워터파크에 버금가는 선진 운영 시스템을 도입하는 등 파격적인 투자와 행보를 보여 왔다. 그 결과 개장 3년 만인 2008년에는 세계 10대 워터테마파크 중 하나로 선정됐으며, 2009년에는 국내 최고 물놀이 시설인 삼성에버랜드의 캐리비안베이를 거의 따라잡았다.
소비자들이 적극적으로 참여할 수 있는 컨슈머리즘을 도입해 젊은 마니아층 충성 고객을 확보한 것도 성공 요인이다. 대명리조트의 대표 모델은 그 시대의 문화 아이콘이었다. 대명리조트는 비•권상우•에릭•이효리 등 대표적인 스타들을 대거 대표 모델로 활용했다. 이 같은 스타 마케팅을 통해 늘 활기 넘치는 젊은 신세대들이 사계절 밤낮 없이 즐기는 놀이공간이라는 이미지가 확립된 것이다.
Interview 유승민 레저사업본부 전무
“서비스의 작은 차이로 경쟁사와 큰 차이 만들었죠”
“분기마다 외부 기관을 통해 서비스를 평가받고 있습니다. 또 실시간으로 고객의 불만사항을 접수받고, 이를 분석해 즉시 대응하고 있어요. 고객에게 유리한 것이 회사에도 유리하다는 것이 대원칙입니다.”
유승민 레저사업본부 전무는 대명이 최고 리조트 자리에 올라설 수 있었던 것은 객실 수와 같은 규모보다는 높은 서비스의 질이 주요인이라고 말했다.
“하드웨어적인 측면에서 시설과 입지가 뛰어난 것도 경쟁력이죠. 하지만 소프트웨어인 서비스가 강해야 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있어요. 오랫동안 축적된 서비스의 작은 차이가 경쟁사와 큰 차이를 만드는 원천이 되죠. 직원 서비스 교육 전담기관인 ‘리조트 아카데미’를 만든 것도 이 때문입니다.”
그는 사장이나 임원이라도 리조트 아카데미의 교육과정을 피할 수 없다며 의무적으로 직급과 직무에 맞는 교육을 받아야 한다고 말했다. 대명은 산학협력을 통한 리조트 산업의 맞춤형 인재 육성에도 적극 나서고 있다. 송호대학과 협약을 맺고 리조트 전문가를 육성하고 있는 것. 송호대학은 2008년 관광리조트과의 명칭을 관광(대명)리조트과로 변경했다. 학과 명칭에 기업의 브랜드를 포함시킨 최초 사례다.
교육기간 동안 매학기 마다 대명이 운영하는 리조트에서 실습을 하고 마지막 학기에는 준인턴사원으로 근무하면 학점을 인정해 준다. 2011년부터는 대명리조트에 취업을 희망하는 모든 졸업예정자들의 100% 취업이 가능하다.
대명의 미래 리조트 개발 방향은 ‘친환경 에코 리조트’다. 유 상무는 “이젠 대형화가 경쟁력의 요소가 아니다”며 “대규모 개발보다는 삶의 번잡함에서 벗어나 진정한 휴식과 휴양을 자유롭게 할 수 있는 웰빙 리조트를 구상하고 있다”고 밝혔다.