스피드메이트는 SK네트웍스의 자동차 종합서비스 브랜드다. 지난 1999년 자동차 경정비 사업으로 출발, 중고차·자동차 용품·렌터카·수입차 판매 등으로 사업을 확장하면서 자동차 관련 종합서비스 브랜드로 도약하고 있다. 스피드메이트는 전국에 750개의 차량 관련 서비스 네트워크를 보유하고 있다. 2005년에는 중국에 진출, 상하이·톈진 등에 50여개의 매장을 운영하고 있다.
스피드메이트를 방문하는 차량고객은 연간 240만명에 달한다. 우리나라 차량 4대 중 1대 꼴이다. 론칭 첫해인 1999년 171억원에 불과했던 스피드메이트의 매출액은 지난해 7200억원으로 급증했다.
품질, 가격에 대한 불신 해소에 주력
스피드메이트는 론칭 초기부터 현장서비스 강화와 정비 후 사후관리에 집중했다. 정비시장의 낮은 서비스 수준과 품질·가격에 대한 고객의 불신을 해소하기 위해서였다. 이는 론칭 당시 주유고객을 대상으로 한 자동차 관련 서비스 영역의 만족도와 신뢰도 조사에서 정비 서비스에 대한 신뢰수준이 매우 낮았다는 결과에서 비롯된 것이다.
권세진 스피드메이트 BHQ장(상무)의 설명도 이와 맥락을 같이 한다. “지금은 어느 정도 사라졌지만 예전엔 정비업소에 차를 맡기면 불안했던 게 사실입니다. 정비 기사가 뭘 고쳐야 한다고 하면 혹 덤터기를 쓰는 것은 아닌지, 고치기는 잘 고치는지 의문이 들 때가 많았죠. 스피드메이트가 고객의 신뢰를 확보하는 데 중점을 둔 것도 이 때문입니다.”
스피드메이트는 가격·서비스의 표준, 보증제도의 시행, 하드웨어의 차별화를 슬로건으로 내걸었다. 정비 하자로 인한 고장에 대해서는 전국 어디서나 보증수리를 받을 수 있도록 했다. 인터넷 예약정비를 비롯해 18가지 무상점검 서비스, 24시간 긴급출동 서비스(ERS), 이동정비 서비스 등 고객중심의 정비 서비스를 펼쳤다. 또 정비품질 보증제도, 콜센터 및 인터넷을 통한 고객지원센터를 강화했다.
스피드메이트는 2004년 정비업계 최초로 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축, 1대 1 마케팅을 현실화시켰다. 자동차생활 서비스가 노동집약적 모델이 아닌 첨단 기술을 기반으로 발전해 나갈 수 있는 인프라를 확보한 것이다. 2005년에는 위치기반시스템(LBS)을 통해 서비스 질을 더욱 높였다.
2006년부터는 고객만족 경영 확대를 위해 고객모니터 제도를 시행하고 있다. 점포를 암행 방문해 고객 만족도와 정비품질, 신뢰 수준 등을 종합 평가한다. 또 서비스 품질에 대한 고객 피드백 시스템을 온라인과 모바일에 구축해 상시적인 고객 만족도 점검 프로세스를 갖췄다.
멤버십 서비스도 강화했다. 회원을 대상으로 정비 및 주유 할인, 중고차 매입·매각 대행, 각종 제휴 서비스 등을 제공했다. 2007년엔 차량 관련 정보 및 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있는 온라인 포털(www.speedmate.com)을 국내 최초로 오픈했다.
고객신뢰와 원가경쟁력을 확보하기 위해 자체 부품을 개발하고 전국 물류망도 구축했다. 카드사와 이동통신사, 보험사 등과 제휴를 맺고 고객 할인 혜택 폭을 늘렸다.
스피드메이트는 2009년에 뛰어든 중고차 시장에서도 새로운 바람을 일으켰다. 업계 최초로 ‘2년 4만㎞’ 무상보증을 내건 것이다. 신차 판매 서비스에 뒤지지 않는 혁신이었다. 중고차 유통시장의 신뢰를 한 차원 끌어올렸다는 평가를 받는 것도 이 때문이다.
2009년에는 렌터카 사업 인수와 수입차 사업 통합을 통해 ‘카 라이프 통합 솔루션’을 제공할 수 있는 플랫폼을 완성, 사업간 유기적인 협력을 통해 시너지를 극대화하고 있다.
스피드메이트의 목표는 신차에서 폐차까지 차량과 관련된 최고의 고객가치를 제공하는 것이다. 이를 위해 스피드메이트가 가지고 있는 모든 상품과 서비스를 멤버십 중심으로 통합해 차량고객의 경제성과 편의성을 극대화할 계획이다. 정비 사업은 스피드메이트를 근간으로 향후 점포를 복합화하고 상품 및 콘텐츠 강화를 통해 수익성을 극대화한다.
중고차 사업은 기존 매매업체와의 상생체계를 구축하기로 했다. 렌터카 사업은 멤버십 서비스와 경쟁력 강화를 통해 2015년까지 시장 3위권 진입을 목표로 하고 있다.
아울러 스피드메이트는 중국에서 상하이 이외 지역으로의 진출을 확대하고 글로벌 사업을 지속적으로 추진해 차량 관련 서비스 분야의 글로벌 브랜드로 성장해 나갈 계획이다.
권 상무는 “스피드메이트는 2012년까지 정비사업 분야를 고도화하고, 성장성이 높은 렌터카와 중고차 사업을 집중 육성해 2020년 매출액 10조원, 경상이익 3000억원을 달성할 것”이라고 포부를 밝혔다.
성공비결 1 | 고객과의 소통 통해 맞춤형 서비스 제공
정비업체나 중고차 업체에 대한 소비자들의 신뢰는 매우 낮은 편이다. 관련 서비스의 체계화, 표준화 정도가 낮기 때문이다. 스피드메이트는 론칭 초기부터 시스템과 매뉴얼을 만들어 서비스를 관리하고 표준화했다.
스피드메이트가 보증하는 정품을 사용하고, 공임정찰제를 통해 고객들이 믿고 맡길 수 있도록 한 것이다. 중고차 사업의 경우에도 주요 부품의 2년·4만㎞ 품질보증제도를 통해 불신이 만연한 중고차 시장을 믿고 거래할 수 있는 시장으로 변화시켰다.
특히 스피드메이트의 차별화 포인트 중 하나는 고객과의 관계 모델을 병원의 주치의와 환자의 관계로 설정하고 있다는 점이다. 고객 차량의 주치의가 돼 지속적인 커뮤니케이션 활동을 통해 맞춤화되고 개인화된 고객서비스를 제공하고 있다.
권세진 상무는 “전문화·표준화된 서비스를 통해 소비자들의 마음을 잡을 수 있었다”며 “스피드메이트의 가장 큰 성공요인은 고객과의 충분한 소통을 통해 신뢰를 이끌어 낸 것”이라고 말했다.
성공비결 2 |
멤버십·제휴 통해 고객 서비스 극대화
스피드메이트의 강점으로는 이동통신사, 카드·보험사 등과의 광범위한 제휴를 꼽을 수 있다. 스피드메이트는 1999년 론칭 이후 4년 동안 적자에 허덕였다. 고객 서비스 혁신을 위해 대규모 투자가 진행됐기 때문. 하지만 2003년부터 흑자로 돌아섰다. 제휴 마케팅 성공의 결과였다. SK텔레콤, 이마트, 삼성카드, 교보자동차보험 등과의 공격적인 제휴 마케팅을 통해 안정적인 고객을 확보할 수 있었기 때문. 특히 각각 2000만명 이상의 멤버십을 보유한 SK텔레콤과 OK캐시백과의 제휴와 공동 마케팅을 통한 시너지는 성장의 가장 큰 원동력이었다.
자체 멤버십 서비스를 통한 안정적인 고객확보도 경쟁력으로 직결됐다. 회비를 낸 멤버십 고객은 더 많은 혜택을 받기 위해 서비스 센터를 자주 방문하게 됐고 이는 매출 증대로 이어졌기 때문이다.
스피드메이트는 국내 완성차 업체보다 먼저 멤버십 제도를 도입했다. 2006년 7월 출시한 멤버십 제도는 가입 고객을 대상으로 정비, 긴급출동, 자동차용품 구매 등 자동차관리 관련 각종 상품·서비스를 1년 동안 무상 또는 할인해주는 서비스다. 주행거리별로 맞춤형 서비스를 제공한다. 출시 1년여 만에 19만명을 돌파한 멤버십 고객은 지난해 65만명으로 급증했다. 연회비가 최소 3만원에서 6만원에 달하는 유료 멤버십 제도라는 점을 감안하면 놀라운 성과다.
성공비결 3 | 과감한 투자와 차별화된 서비스
차별화된 서비스와 마케팅 역시 성공요인으로 꼽힌다. 스피드메이트에 차를 맡기면 시트에 흰색 비닐 커버가 씌워진다. 정비 중에 묻은 기름때가 시트를 오염시키는 것을 방지하기 위해서다. 지금은 대부분의 정비업체들이 제공하고 있는 ‘클린시트 서비스’를 가장 먼저 시행한 곳이 바로 스피드메이트였다. 작은 배려를 통해 고객의 신뢰를 확보할 수 있었다는 점에서 당시 업계는 이를 신선한 충격으로 받아들였다.
최근에는 차량원격진단서비스인 ‘드림서비스’를 내놓아 업계를 놀라게 했다. 지난해 10월부터 스피드메이트 중고차를 시작으로 상용화에 돌입한 드림서비스는 블루투스 무선 교신을 이용해 차량상태, 고장정보, 급가속·급감속 등 주행정보, 연비 및 소모품 교환 정보 등을 제공해주는 서비스다. 원격진단기를 차 안에 장착하면 전국 SK 직영주유소와 스피드메이트 매장에 설치된 ‘블루투스 통신중계기(AP)’를 통해 차량상태와 관련된 다양한 정보를 원격진단센터로 전송, 진단한 후 내비게이션과 휴대폰, 웹사이트 등으로 알려준다. SK네트웍스는 이를 통해 국내 자동차 원격진단 서비스 시장을 선점하는 동시에 첨단 기술력과 인프라를 두루 갖춘 자동차 종합관리 사업자로서의 위상이 한층 더 강화될 것으로 기대하고 있다.
Mini Interview
권세진 스피드메이트 BHQ장
“신차에서 폐차까지 차의 모든 것 해결해 드립니다”
“스피드메이트는 자동차를 가지고 있는 고객들이 부딪치는 모든 문제에 대한 ‘종합 솔루션’ 제공을 목표로 하고 있습니다.”
권세진 스피드메이트 BHQ장(상무)은 “스피드메이트는 자동차와 함께 하는 삶에 초점을 맞추고 있다”며 “자동차를 구매해서 폐차할 때까지 발생하는 모든 문제를 해결해 주는 것을 목표로 하고 있다”고 설명했다.
자동차를 구매하기로 결정하는 순간부터 고민은 시작된다. 새 차를 구입할지 중고차를 살지, 현금으로 살지 리스로 살지 결정해야 한다. 자동차를 운행하기 시작하면 주유를 해야 하고, 비상시에는 긴급출동 서비스를 불러야 하고, 렌터카도 이용해야 한다. 이 모든 것을 도와주는 것이 ‘스피드메이트’라는 것이다.
스피드메이트가 제공하는 서비스는 경정비, 자동차 용품 판매, 렌터카, 중고차·수입차 판매 등 광범위하다. 권 상무는 서비스의 범위가 워낙 넓다 보니 이에 대한 관리에 더욱 만전을 기하고 있다고 강조했다. 그가 고객 접점에 있는 현장인력을 정비기사가 아니라 마케터라고 부르는 것도 이 때문이다.
스피드메이트가 고객 만족을 위한 현장관리를 위해 시행하는 것 중 하나가 바로 고객 모니터(Mystery Shopper)제도다. 만족도와 정비품질, 신뢰수준 등을 고객들이 직접 평가한다. 이러한 고객 평가는 점포 평가에 그대로 반영된다. 우수 점포는 그에 따른 보상을 받지만, 그렇지 않을 경우 가맹점 계약이 해지되기도 한다.
권 상무는 “기술력뿐만 아니라 소비자의 니즈를 파악할 수 있었던 것이 성공 요인”이라며 “앞으로도 차별화된 서비스와 여러 가지 제휴를 통해 고객들의 자동차 관리 수준을 한 단계 업그레이드할 계획”이라고 말했다.