지금 여행업계는 ‘직판 vs 간판’ 논쟁이 뜨겁다. 여행사는 판매방식에 따라 크게 직판 여행사과 간판 여행사로 나눌 수 있다. 직판(직접판매)은 대리점을 두지 않고 본사에서 여행객을 직접 모집하고 판매하는 방식이며, 간판(간접판매)은 대리점을 두고 판매하는 방식이다. 여행업계의 대기업으로 볼 수 있는 하나투어와 모두투어가 대표적인 간판 여행사다. 전국에 수천 개의 대리점을 두고 대리점이 손님을 모아오기 때문에 판매량을 높일 수 있지만, 반대로 수수료로 나가는 비용이 상당하다. 그리고 이 비용 중 일부는 소비자의 몫으로 돌아갈 수밖에 없다.
최근엔 중간 수수료를 걷어낸 직판 여행사들이 여행업계의 새로운 강자로 떠오르고 있다. 수수료 부담을 줄였으니 상품 판매가는 낮아지고, 품질에도 신경 쓰고 있어서 하나투어·모두투어와 같은 간판 여행사들의 상품과 비교해도 손색이 없기 때문이다. 직판 방식으로 최근 소비자들로부터 호응을 얻고 있는 참좋은여행 이상무 마케팅본부 상무는 “간접판매 여행사는 기본적으로 대리점에 9%의 수수료(커미션)를 주도록 돼 있다. 예를 들어 200만원짜리 여행상품을 판매한다면 1인당 18만원의 수수료가 대리점에 지급되는 것이다. 4인 가족이 갈 경우 수수료로만 72만원이 드는 셈이다. 직판 여행사인 참좋은여행의 상품은 대리점 수수료가 없다”고 설명했다. 참좋은여행은 현재 전국에 4개의 지점만 있을 뿐 대리점을 두지 않고 모든 고객을 홈페이지를 통해 본사에서 직접 모집하고 있다.
이를 자동차 보험 상품의 예로 이해할 수도 있다. 자동차 보험에서 다이렉트 방식이 나오면서 보험료를 아끼고 싶은 사람은 인터넷을 통해 보험을 직접 들 수 있고, 대리점이나 보험 설계사를 통하는 것보다 저렴하게 보험을 이용할 수 있게 됐다. 직판 여행상품을 이용할 경우 마찬가지로 수수료가 제외되기 때문에 같은 상품이라도 보다 저렴한 가격에 여행할 수 있는 것이다. 이상무 상무는 “여행업계에서 다이렉트 판매방식을 도입한 것이라 할 수 있다. 인터넷을 뒤지기 번거로운 고객들은 영업사원을 불러 보험을 가입하면 된다. 모든 것은 고객들이 선택하기 나름”이라고 설명했다.
직판 여행사로는 참좋은여행 외에도 노랑풍선, 자유투어 등 몇 곳이 더 있지만 고객층에게 직판 여행사에 대한 인지도를 크게 높인 것은 참좋은여행이다. 참좋은여행은 최근 TV광고를 통해 적극적으로 “어릴 적 배운 대로, 당신이 이미 알고 실천하는 대로 여행도 그렇게 선택합시다. 불필요한 대리점 수수료가 없는 합리적인 여행사”라는 메시지를 전했고, 소비자층에게 여행 상품의 ‘직판’과 ‘간판’의 차이를 확고하게 알렸다. 이상필 마케팅 홍보팀 차장은 “2013년 약 20억원 규모로 TV CF를 방영하는 등 창사 이래 가장 공격적인 마케팅을 펼친 덕에 소비자들이 ‘직판 여행사’에 대해 인지하게 된 것은 물론 그동안 하나·모두투어만 있는 것으로 알고 있던 고객들 상당수가 참좋은여행에 관심을 보이게 됐다”고 설명했다. 소비자 인지도가 높아진 탓에 최근 참좋은여행의 홈페이지 방문자와 예약자 수도 급증하고 있다고 한다.
간판 여행사들은 “대리점을 통한 판매 역시 고객서비스의 한 부분”이라고 강조한다. 이에 대해 이상필 차장은 “대리점을 두고 영업하는 방식은 상품개발자와 판매자가 다를 수밖에 없다. 판매자가 상품에 대한 이해가 부족한 상태로 설명할 수밖에 없는 구조”라고 말했다.
참좋은여행은 단지 상품가격을 낮추는 것에서 더 나아가 상품의 품질과 서비스를 높이는 것에 주력하고 있다. 단지 ‘싸서’ 찾는 상품이 아니라 ‘싸고도 좋은’ 상품으로 인식시키기 위해서다. 실제로 참좋은여행의 여행상품은 가격 대비 품질 면에서 소비자들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 글로벌리서치 조사 결과 참좋은여행에 대한 만족도는 83.3%로 매우 높게 나타났다(2013년 11월8~15일 조사, 최근 6개월 내 해외여행을 다녀온 30~59세 성인 남녀 500명 대상). 특히 40~50대 여성에서는 100%의 만족도를 보였다. 만족 이유는 ‘경쟁사 대비 가격만족’ 40%, ‘여행 프로그램 만족’ 28%, ‘충분한 여행정보 제공’ 26%, ‘적절한 쇼핑&옵션관광’ 23%, ‘상담원의 상담태도’ 23% 순이었다.
2. TV광고를 통해 소비자층에게 여행 상품의 ‘직판’과 ‘간판’의 차이를 확고하게 알렸다. 참좋은여행 TV CF 중 한 장면.
이용고객 만족도 83.3%로 매우 높아
대부분의 여행사가 마케팅 연령대를 폭넓게 잡는 반면, 참좋은여행은 ‘중년여성층’으로 명확하게 고객층을 겨냥하고 있다. 이상필 차장은 “현재 우리나라 여행시장은 거의 붐이라고 해도 좋을 만큼 유럽지역이 크게 성장하고 있다. 유럽 여행상품은 장거리에 상품 가격이 비싼 편이어서 아이들을 다 키워놓고 시간 여유가 생긴 50대 이상이 주로 이용한다. 여행은 부부가 함께 가는 경우가 많지만 여행상품에 대한 결정권은 주로 아내가 가지고 있다. 참좋은여행의 경우 중년 여성층에게 만족도가 높다 보니 실제 상품 선택으로 이어지는 경우가 많다”고 설명했다. 고객 충성도 또한 꽤 높은 편이다. 지난 3월 고객들을 대상으로 자체 조사한 결과, 상품 이용 고객의 평균 35%가 재구매 고객이었고, 24%는 주변의 소개로 이용하게 되었다고 답했다. 이상필 차장은 “60%에 가까운 고객들이 본인의 경험과 입소문을 통해 참좋은여행의 상품을 선택하는 셈”이라고 덧붙였다.
참좋은여행이 ‘감성’을 담은 서비스에 충실한 것도 고객만족도를 높이는 요인이다. 고객들은 이곳 상품을 이용할 경우 최소 세 번의 전화를 받게 된다. 첫 번째는 여행을 떠나기 전 고객의 취향과 원하는 상품 등을 묻고 최종 안내를 하기 위해 전화를 한다. 두 번째 전화는 여행 중에 받게 된다. 이는 ‘행사 모니터링콜’ 제도로 담당직원이 전화를 걸어 실제 여행 중의 만족도를 조사한다. 담당직원은 ‘지금 가이드가 옆에 있다면 잠시 옆으로 나가서 전화를 받아 주십시오. 지금 진행되고 있는 여행이 마음에 드시는지, 불편한 점은 없으신지’ 등을 물어본다. 세 번째 전화는 한국에 돌아와서 받게 된다. 이때는 ‘해피콜’ 전담직원이 전화를 하게 되는데 ‘여행은 잘 마치셨는지, 여행지에서 불쾌한 점은 없으셨는지, 참좋은여행에 조언해 주실 내용은 없으신지’ 등을 묻고 이를 상세히 기록해 담당직원과 해당 팀장에게 전달하는 방식이다.
가격과 품질경쟁력으로 매출 급성장
이와는 별도로 고객만족팀도 운영하고 있다. 다른 여행사의 고객만족팀이 컴플레인(고객 불만사항) 처리를 주업무로 하고 있는 것에 반해, 이곳은 마케팅본부 직속으로 회사 내에서도 상당히 중요한 역할을 맡고 있다. 고객이 참좋은여행과 대면하는 모든 부분의 컨트롤 타워 역할을 하는 것. 고객이 직접 보고 결정하게 되는 홈페이지의 콘셉트나 편의성, 담당자의 전화 태도, 인솔자 및 현지 가이드의 친절도 및 전문성, 공항 수속 만족도 등에 대한 관리를 12명의 팀원들이 아침 6시부터 밤 10시까지 교대근무로 담당하고 있다.
가격과 품질경쟁력을 모두 높이면서 매출 실적도 급성장하고 있다. 2014년 1분기 여행사업 부분 매출액은 60억원으로 전년 동기 대비 43% 증가했고, 2분기는 전년 동기 대비 70% 늘어난 75억원 수준을 기록할 것으로 전망되고 있다. 특히 여행업의 극성수기인 3분기에는 영업실적이 절정에 이를 것으로 예상돼 2014년 매출액 850억원, 영업이익 127억원(자전거 사업부문 포함)을 전망하고 있다. 매출 규모만으로는 업계 4위 수준이지만, 매출 성장세는 하나투어(6.6%)·모두투어(4.0%)에 비해 가파른 26.3%의 성장세를 보이고 있다(2013년 1~12월 집계·KATA). 직판 시장 역시 앞으로 더욱 성장세가 높아질 것이라는 분석이다. 유화증권은 지난 5월12일 참좋은여행에 대한 분석 자료를 통해 “현재 직판여행 상품의 시장점유울이 10% 수준으로 성장 초기 국면이므로 보다 빠르게 성장할 것으로 보인다”고 설명했다.
고객 만족도뿐 아니라 직원 만족도도 높아
참좋은여행은 여행업계에 진출하고 싶은 신입사원들 사이에서 가장 가고 싶은 여행사로 꼽히고 있다. 그 이유 중 하나는 타 여행사에 비해 급여가 높기 때문이다. 여행업계는 다른 업계에 비해 보수가 높지 않은 것으로 알려져 있지만, 참좋은여행의 2014년 신입사원 기본연봉은 2400만원(인센티브 별도)으로 비교적 높은 편이다. 또한 업무 시스템이 잘 갖춰져 있어 업무 분담이 효율적으로 나누어져 있고 야근도 거의 하지 않는다고 한다. 또한 기본 연봉 외에 인센티브를 별도로 주는데, 2012년 450%, 2013년 600%의 성과급이 지급된 바 있다.