소셜커머스 위메프는 지난 8월 창립 이후 최고의 일평균 거래액(영업일 기준)을 달성한 바 있다. 8월 영업일수가 7월보다 적은 점을 감안하면 고무적인 일이다. 또 9월에는 PC·모바일 순 방문자 수 1위를 차지하며 10개월 연속 순방문자 수 1위 기록도 이어가고 있다. 온라인 트래픽 측정기관인 닐슨 코리안 클릭이 지난 9월 30일 발표한 자료에 따르면, 소셜커머스 3사의 PC와 모바일웹 그리고 모바일앱 3개 부문 전체 통합 방문자 수에서 위메프는 순방문자 1158만4338명을 기록했으며, 쿠팡과 티몬이 각각 1104만1213명, 969만1158명으로 뒤를 이었다.
외국계 자본이 장악하고 있는 소셜커머스시장에서 위메프는 국내 유일의 ‘토종’ 자본이라는 점에서 의의가 깊다. 지난 5월 쿠팡은 미국 실리콘밸리 기술기업 ‘캄씨’를 인수하고 ‘세쿼이아 캐피탈’이 중심이 된 투자자들로부터 대규모 투자를 유치했다. 티켓몬스터는 2011년 리빙소셜에 매각된 뒤 2013년 11월 다시 미국 그루폰에 인수합병된 바 있다. 이러한 외국자본의 공세 속에서 위메프의 순방문자 수 1위라는 선전(善戰)은 무척이나 고무적이다.
박유진 위메프 홍보실장은 “앞으론 소셜커머스, 오픈마켓의 경계가 사라질 것이며 수년 안에 ‘아마존’ ‘알리바바’와 같은 글로벌 온라인 쇼핑몰이 한국에 진출하면 국내 온라인 쇼핑몰 시장이 재편될 것”이라고 말했다.
위메프는 글로벌 온라인 쇼핑몰이 한국 시장에 직접 진출하기 전에 시장을 선점하고 시장 특성에 맞는 방식으로 성장해 나가겠다는 계획이다. 대표적인 것이 ‘병행수입 통관인증제도’이다.
병행수입 통관인증제도로 소비자 신뢰도 상승
병행수입 통관인증제도란 관세청에서 해외에서 수입된 제품에 통관표지(QR코드)를 부착하는 제도다. 2년 이상 무사고로 법 위반 사실이 없는 병행수입업체만 코드를 발급받을 수 있고 소비자는 QR코드를 통해 수입자, 품명, 상표명, 통관일자 등을 확인할 수 있다. 위메프는 이 중 패션, 잡화, 스포츠레저, 명품 브랜드에 통관인증제 QR코드 부착을 의무화했다.
또 위메프는 내부 기준도 제시했다. 여기에는 협력사 신용평가, 무사고 거래 실적, 브랜드 구색, 외부 평판, 내부 MD의 신뢰도 평가 등을 포함했다. 이 기준을 적용해 기존 위메프에 물건을 판매하던 병행수입업체를 엄선해 절반 이상의 업체를 걸러냈다.
위메프는 강화된 기준을 통과한 병행 수입 업체에는 여러 가지 혜택을 제공할 예정이다. 기준에 응하는 성실수입병행업체에는 정착 시점까지 통관표지부착금(장당 270원)과 표지 부착 아르바이트 인건비를 전액 지원하는 한편 고정배너로 광고 효과를 줄 계획이다.
고객 의견 직접 반영하는 ‘제안 게시판’
위메프는 고객들의 의견 수렴 창구 역할을 하는 제안 게시판을 개설했다. 고객이 사이트에 대한 의견을 제시하고 회사는 이를 수렴하는 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 공간으로 활용해 운영하고 있다. 또한 제안 게시판 전담 인력을 배치해 실시간 모니터링에 힘쏟고 있다. 한 예로, 위메프는 “관심 등록 혹은 찜하기 기능이 있으면 더 편리할 것 같아요!”라는 고객의 제안을 반영해 클릭 한 번으로 간편하게 나만의 위시리스트를 만들 수 있는 찜하기 기능을 선보인 바 있다. 또한 제안 게시판에 의견을 올린 고객 중 혁신적인 아이디어를 제공한 이들에게는 현금처럼 사용할 수 있는 위메프 포인트를 증정하고 있다.
특히 지난 6월 출범한 ‘고객감동팀’은 소비자들에게 큰 호응을 받고 있다. 이 팀은 고객의 불만을 모니터링하고 진심 어린 사과의 뜻을 전하는 업무를 전담하고 있다. 박유진 홍보실장은 “고객감동팀의 진심어린 서비스가 상당한 효과를 발휘하고 있다. 잦은 반품에다 불평글까지 쓰던 고객이 하루아침에 충성 고객으로 바뀌는가 하면, 불만글을 스스로 삭제하고 직원들에게 감사 인사를 전하는 고객도 늘고 있다”고 전했다.
고객감동팀 김한빛 센터장은 “항상 고객들에게 안 좋은 소리만 듣던 고객감동팀 직원들이 칭찬을 듣게 되면서 일에 보람을 느끼고 있다. 고객감동팀은 말로만 하는 고객만족이 아닌 진심을 담은 고객만족을 위해 다양한 사업을 벌여 나갈 것”이라고 설명했다.
고객감동경영을 위해 노력하는 위메프는 내부의 직원 감동을 위해서도 노력하고 있다. 지난 7월24~25일에는 삼성동 코엑스 메가박스에 약 1000명의 고객감동팀 직원들을 초청해 자사의 공식 홍보모델인 배우 이승기, 이서진과 함께하는 특별 이벤트를 진행하고, 영화 ‘군도: 민란의 시대’를 함께 관람하기도 했다. 고객을 직접 대면하는 업무를 담당하고 있는 이들의 어려움과 고충을 위로하고 더 좋은 서비스를 할 수 있도록 신경을 쓴 것이다.
위메프가 2010년 10월 오픈한 이후 4년이 흐른 현재 회원 수 약 1480만 명을 거느린 유통 강자로 자리 잡은 데에는 이러한 노력이 밑바탕이 됐다. 박유진 실장은 “위메프는 외적 성장에 걸맞게 내적 성장을 이루어 앞으로 10년 동안 기업가치 10조를 이루겠다는 목표를 세우고 있다. 철저한 고객 중심의 서비스로 ‘국민 소셜커머스’ 위메프로 거듭날 것”이라고 설명했다.