1960년 톰 모너건과 동생 제임스 모너건은 미시간대 캠퍼스 바로 길 건너에 도미노피자 매장을 열었다. 당시 미시간대는 기숙사 학교였고, 학생 대부분은 차가 없었다. 기숙사 식당에서 하루 세 끼 식사를 줬지만, 저녁 7시 이후에는 문을 닫았다. 게다가 일요일에는 아예 문을 열지 않았다. 창업자 형제는 ‘만약 이 학생들이 배가 고플 때 가장 좋아하는 음식인 피자를 직접 가져다준다면 성공할 수밖에 없다’고 판단했다.
미국 최초 피자 배달 서비스
당시만 해도 피자는 레스토랑에서 먹는 음식이란 게 일반적 상식이었다. 그렇게 미국에서 최초로 배달 서비스를 도입한 도미노피자가 탄생했다. 직접 피자 배달을 나선 모너건 형제는 대학생에 이어 군인, 일반 가정으로 서비스를 확대해 나갔고, 지금은 전 세계에 매장 1만1000곳이 있는, 세계 최대 피자 배달 전문 업체가 됐다.
‘배달의 원조(元祖)’라고 할 수 있는 도미노피자는 전 세계 배달 트렌드를 선도하고 있다. 대표적인 것이 지난 2008년 도입한 피자 추적 시스템이다. 주문이 들어가면 피자 매장 직원들이 피자를 만들고, 오븐에서 굽고, 상태를 확인한 다음 포장하고, 배달하는 주요 과정마다 실시간으로 모니터를 터치해 현재 피자가 어떤 과정에 있는지를 소비자의 홈페이지나 스마트폰에 보여주는 것이다. 고객은 주문한 피자의 상태를 즉각 알아차릴 수 있다. 패트릭 도일 도미노피자 CEO는 “앞으로도 배달 주문의 기술 혁신을 통해 더욱 차별화된 배달 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
도미노피자는 한때 거의 유일하게 배달 서비스를 제공했지만, 요즘은 음식 대부분이 배달되는 시대다. 이런 상황에서 도미노피자의 차별화 전략은 무엇인가.
“고객들이 언제, 어디서든 쉽게 배달받을 수 있도록 편의성을 제공하는 것이다. 우리는 아이패드로 피자를 주문할 수 있는 새 앱을 공개했다. 인터넷과 스마트폰에 이어 피자를 주문하는 또 다른 방법이 생긴 것이다. ‘간단하고 쉽게!’가 바로 우리가 추구하는 배달 서비스의 핵심 가치다.”
배달을 해주는 서비스가 더 이상 특별하지 않은데, 또 다른 실험을 하고 있는가.
“같은 생각이다. 그래서 배달 시 피자의 따뜻함을 지키는 ‘핫백(hot bag)’을 업계 최초로 도입했다. 최근에는 영국에서 드론(무인 비행기)을 이용해 피자를 배달하는 ‘도미콥터’ 서비스를 시험해 보기도 했다. 6㎞ 떨어진 고객 집까지 10분 만에 배달에 성공했다. ‘30분 배달 보장제’라는 제도도 있었다. 30분 안에 배달되지 않으면 무료 피자를 한 판 제공하는 제도다. 배달 직원의 교통사고가 발생해 폐지했지만, 여전히 대부분 배달은 20분 이내에 진행된다.”
30분 안에 피자를 만들고 배달하는 것이 가능한가.
“충분히 가능하다. 피자 도우를 손으로 펼쳐서 원형 틀로 만들고, 그 위에 소스를 바르고 토핑을 뿌리고 굽는 건데, 복잡해 보이지만, 실제로는 7~8분 정도면 된다. 특히 체계적 교육을 받은 사람들이 만들기 때문에 10~12분 정도면 피자를 완성할 수 있다. 다시 말해서 30분 안에 배달에 성공할 수 있느냐 아니냐는 사실 피자 가게에서부터 고객 집까지 ‘거리’에 달린 문제다. 우리는 그동안 배달 시간을 9분 이하로 권장해왔기 때문에 대부분 20분이면 배달이 완료되는 것이다.”
▒ 패트릭 도일 Patrick Doyle
도미노피자 CEO