“팬데믹·구인난에 무인 매장 확산…소비자 보호 최우선”

“리테일이 성공하기 위해서는 결국 ‘고객이 왕’이라는 점을 잊으면 안 된다. 무인 매장 같은 신기술을 도입할 때도 소비자가 최우선이어야 한다.”

맥심 코헨(Maxime Cohen) 맥길대 리테일 및 운영 관리 담당 석좌교수는 최근 진행한 서면 인터뷰에서 이렇게 강조했다. 무인 매장을 보편화하기 위해서는 물리적인 기술이나 지원책을 마련하는 것이 필요하지만, 개인 정보 보호 같은 소비자 보호 조치가 가장 우선돼야 한다는 얘기다.

그는 “개인 정보 보호 문제는 가장 먼저 고려하는 사항이며, 관련 데이터는 매우 주의 깊게 처리한다(예를 들어 얼굴 인식 금지, 개인 정보 익명화, 제삼자에게 데이터 재판매 금지 등)는 점을 확실히 해 소비자를 안심시키는 심리적인 측면이 매우 중요하다”고 덧붙였다.

아울러 코헨 교수는 “무인 매장은 계속 늘어날 것이고, 리테일의 미래가 될 것”이라고 내다봤다. 다만, 무인 매장이 모든 소매업에 적용되기는 어렵다는 게 그의 견해다. 인간적 관계, 전문성 등을 요구하는 분야에서는 사람의 손길이 필요하다는 것이다. 그러면서 그는 무인 매장의 확대는 인간의 일자리를 빼앗는 것이 아니라 업무의 질을 향상시킬 것이라고 말했다. 다음은 일문일..