“관광 선진국으로 도약하기 위해선 내국인을 위한 관광 인프라 개발이 선행돼야 합니다. 내국인 수요가 활성화될 때 외국인 관광객의 관심도 유도할 수 있습니다.”
남기덕 메리어트 인터내셔널 한국·베트남·필리핀 지역 담당 대표는 최근 조선비즈와 인터뷰에서 이렇게 말했다. 정부 차원의 지역 관광 개발이 이뤄져야 내국인 수요가 확대되고, 이를 통해 외국인 관광객 유치로 이어지는 선순환 구조가 만들어질 수 있다는 것이다.
남 대표는 1985년 신라호텔에 입사한 후 40여 년간 호텔 업계에 종사한 베테랑이다. 2018년 메리어트 인터내셔널 한국 지역 담당이 된 그는 현재 한국·베트남·필리핀 지역을담당하면서, 사이판·몽골·팔라우 지역 사업을 총괄하고 있다. 1927년 설립된 메리어트는 144개국에서 9500개 이상의 호텔을 운영하고 있다. 이 회사가 거느린 호텔 브랜드는 리츠칼튼, 페어필드, 쉐라톤, W 등 31개에 달한다. 회원 관리 프로그램인 ‘본보이(Bon-voy)’ 가입자는 2억2000만 명이 넘는다. 국내에선 15개 브랜드, 36개 호텔을 운영 중이다.
메리어트는 코로나19 팬데믹(pandemic· 감염병 대유행) 종식 후 해외여행 등 관광 수요가 증가하면서 호실적을 보인다. 특히 아시아·태평양(APEC) 지역의 성장세가 두드러진다. 올해 1분기 글로벌 객실당 평균 매출(RevPAR)이 전년 대비 4.1% 증가한 가운데, APEC 지역은 11%의 성장률을 보였다. 지난해에는 APEC 지역에서 109건의 신규 계약을 체결했다. 이에 따라 메리어트는 APEC 지역에서 약 7만7500객실의 파이프라인을 확보하게 됐다. 국내에는 코트야드 메리어드 평택이 지난 5월에 열었고, 웨스틴 서울 파르나스가 개점을 앞두고 있다. 남 대표는 “지난 4~5년간 한국의 성장률이 제일 높았다”면서 “과거 한국은 일본이나 중국의 존재감에 가린 마이너 시장이었지만, 이젠 여러 지역을 관리하는 위치가 됐다”며 격세지감(隔世之感)을 느낀다고 했다. 다음은 남 대표와 일문일답.
1분기 APEC 지역의 성과가 좋았다. 한국의 위상도 달라졌다고.
“최근 4~5년 사이 한국의 호텔 객단가(고객당 구매액)가 50%가량 올랐다. 호텔 이용객 증가와 강달러, 호텔에 대한 인식 전환 등이 영향을 미쳤다. 호텔이 사치스러움의 대명사로 여겨지던 시절도 있었지만, 요즘엔 호캉스(호텔에서 즐기는 휴가)가 보편화됐다. 코로나19 팬데믹 기간 전 세계 호텔이 위기를 겪었지만, 국내에선 호캉스가 대중화하면서 빨리 위기를 벗어날 수 있었다. 20~30% 수준이던 내국인 투숙객 비율도 40% 수준으로 증가했다.
K-컬처 위상이 높아진 것도 긍정적인 영향을 미쳤다. 특히 동남아에서 한국 드라마와 K-팝에 관한 관심이 커지면서 한국 여행 수요가 증가했다. 2018년 한국 지역 담당으로 부임했을 때만 해도 호텔이 20여 개였으나, 지금은 40개 가까이 늘었다. 인프라가 조성되면서 하루 숙박료 50만원이 넘는 럭셔리 호텔도 늘고 있다.”
호텔 수익을 최적화하기 위해 어떤 전략을 추진했나.
“20여 년간 해외 호텔에서 일하다 2018년 한국으로 왔는데, 호텔 객단가가 변하지 않았더라. 감염병(사스·메르스·코로나19)과 사드 배치 등 외부 요인으로 인한 수요 감소와 가격 경쟁이 심화했기 때문이다. 이에 항공사 로열티 프로그램과 유사한 호텔 로열티프로그램을 통해 수익 극대화를 꾀했다. 호텔은 항공과 마찬가지로 수요가 늘어나도 객실을 늘릴 수 없다. 제한된 캐파(CAPA·수용력)에서 매출을 늘리는 방법은 단가 조정뿐이다. 인공지능(AI) 기반의 수익(revenue) 매니지먼트 시스템을 통해 수요에 맞춰 하루 네 번 가격을 조정해 가격을 최적화했다.”
고가(高價) 정책으로 재미를 본 건가.
“무조건 객단가를 올리는 게 아니라, 자사 플랫폼 경쟁력을 강화하는 전략으로 수익을 최적화했다. 메리어트 공식 웹사이트는 다른 OTA(온라인 여행 예약 플랫폼)보다 저렴하게 숙박료를 책정한다. 만약 다른 플랫폼보다 비싸게 팔았다면, 차액을 보상한다. 또 20년 이상 된 회원 관리 시스템을 통해 추가 할인 및 적립 혜택을 제공한다. 국내의 경우 메리어트 웹사이트에서 이뤄지는 직접 예약 비중이 46%에 달한다. 투숙객 70%가 본보이 회원이다. 업계에서는 직접 예약 비중 증가가 투자자 유치 및 호텔 매니지먼트 계약 체결에 큰 영향을 미친다고 본다.”
호텔 사업엔 인력이 많이 필요하다. 조직 관리 비결은.
“메리어트는 창업 초부터 ‘사람을 최우선으로(Put People first)’라는 경영 철학을 기반으로 직원이 대우받으며 성장할 환경을 제공하고 있다. 각 호텔 총지배인과 핵심 중역의 변화가 없는 이유도 이런 문화에 대한 직원의 만족도가 높아서다. 여성 인력도 적극 육성한다. 한국에 돌아와 여성 총지배인 8명을 뒀고, 이 중 2명은 현재 베트남에서 일하고 있다. 여성은 디테일을 더 꼼꼼히 보고, 직원과 소통에도 유리한 장점이 있다. APEC 지역에서도 다양성과 형평성·포용성(diversi-ty·equity·inclusion)을 촉진하고 있다. 지난해 4분기 기준 APEC 지역 내 관리직 약 36%, 총지배인 중 6명 중 1명이 여성이었다.”
호스피털리티(환대)의 본질은 무엇이라고 생각하나.
“호텔엔 직원, 서비스, 고객, 커뮤니티 네 가지 구성 요소가 있다. 나는 직원 만족도를 향상하면 서비스 질이 개선되고, 고객 만족이 증대된다고 생각한다. 직원 평가도 투명하고 공정하게 관리한다. 평가도 내가 하지 않고, KPI(핵심 성과 지표) 계산하는 법을 직원에게 공유해 본인이 평가하게 한다. 나(대표)에게 잘 보일 게 아니라, 직원 스스로 성과를 달성하게 하는 것이다. 지역사회 공헌 활동을 통한 지역 커뮤니티와 상생도 중요하다. 이 모든 요소가 선순환하면 비즈니스는 자연스레 돌아온다고 생각한다.
호텔은 ‘종합예술’이다. 좁은 공간에 다양한 부서가 있다. 다른 곳을 이해하지 못하고 자기 분야만 봐선 안 된다. 직원에게도 주변에서 하는 일을 눈여겨 보고, 직접 해봐야 이를 밑거름으로 성장할 수 있다고 강조한다.”
호텔 시장 전망과 신규 브랜드 진출 계획은.
“호텔이 비즈니스 투숙객 중심에서 개인의 힐링과 자기만족을 추구하는 휴식처로 변하면서, 고급 호텔에 대한 수요가 늘고 있다. APEC 지역에선 1분기 럭셔리 부문 매출이 13% 증가했다. 국내에서도 고급 브랜드 호텔 유치 가능성이 커지고 있다. 과거엔 낮은 호텔 단가로 인해 고급 브랜드 유치가 어려웠으나, 최근 호텔 인프라 개선과 단가 상승으로 럭셔리 호텔 성장 가능성이 커지는 추세다. 이에 럭셔리 호텔을 비롯해 여수, 부산 등 지방 출점을 준비하고 있다. 다만, 서울과 지방의 관광 인프라 격차가 크다는 점은 아쉽다. 우리나라가 관광 선진국으로 도약하기 위해서는 내국인을 위한 관광 인프라 개발이 선행돼야 한다. 한국인이 찾는 곳을 외국인도 가보고 싶어 한다. 우리나라는 국토의 70%가 산인 만큼 아름다운 곳이 많다. 정부 차원의 적극적인 지역 관광 개발을 통해 사람을 모으면, 지역 상권도 발전할 수 있다. 호텔 하나만 들어서도 고용 창출과 지역 식자재 조달, 객실 운영에 따른 지역 서비스업 활성화 등 지역 경제가 활성화하는 효과가 생긴다.”
향후 목표는.
“한국이 단순한 실적을 넘어, 호텔 산업에서 마이너리티가 아닌 아시아 중심 국가로 자리 잡을 수 있도록 기여하는 것이 목표다.”