맥도널드의 가치 혁신… 새로운 시장을 만드는 힘

1954년 미국 중서부에서 밀크셰이크 제조 기계를 판매하던 레이 크록에 어느 날 8대의 기계를 한 번에 주문하겠다는 전화가 걸려 온다. 믿기지 않는 주문에, 현장 확인에 나선 크록은 고생 끝에 도착한 캘리포니아주 샌버나디노의 작은 햄버거 가게에서 매우 낯선 장면을 목격한다. 규모는 작지만, 주문하려는 고객이 길게 줄 지어 있는데 놀라운 것은 주문과 동시에 음식이 나오는 것이었다. 이를 위해 주방에서는 직원이 정해진 위치에서 빠른 동작으로 조리하고 있었다. 메뉴는 햄버거, 감자튀김, 음료, 세 가지뿐이었는데, 바로 이 단순화 덕분에 맛과 품질이 일정했고 손님은 기다림 없이 음식을 받고 매장을 나설 수 있었다.

존 리 핸콕 감독의 영화 ‘파운더(The Founder·2016)’는 맥도널드 형제가 이 방식을 어떻게 만들어냈는지 보여준다. 그들은 테니스 코트 바닥에 선을 긋고 직원을 배치한 뒤, 주문과 조리, 서빙의 동선을 계속 실험했다. 동작이 맞지 않으면 다시 지우고 그리기를 반복했다. 직원은 경기 연습을 하듯 자리를 바꿔가며 동선을 점검했다. 수십 번의 반복 끝에 완성한 것이 바로 ‘스피디 시스템(speedy system)’이었다. 당시 다른 패스트푸드점은 ..